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1、2018电话客服员年终工作总结 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作不管时间的长短电话客服都可以给人很大的成长经过一段时间的电话客服工作你有怎样的工作心得感悟呢下面是关于2018电话客服员年终工作总结的内容欢迎阅读！ 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员 在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意些问题；在这里我们小组成员之间、组
2、长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作；在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励；在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖；在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是在这里我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善
3、自我 这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重 从这一年的工作中总结出以下几点： 一、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作 二、勤奋学习与时俱进 记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了x行就是选择了不断学习”作为
4、电话银行xx中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己 1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的
5、工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题制定如下计划： 一、高效完成外呼任务 在进行每天的外xx学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼例如在进行xx地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合 二、加强自身学习提高业务水平 熟练掌握“一口清”在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮助我们高效的利用知识库；
6、不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识保持良好心态 四、不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受 岁月如梭不知不觉我来xx乳业已经有两年多了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多现在将一年的工作总结如下： 很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后服务其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质不论以前是学过
7、什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理 定期对xx的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争激烈竞品公司也会对顾客进行电话回访并不会让人觉得稀奇很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢 首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听反之你的微笑服务让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了还有在交流的
8、过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导 相对于电话回访接听400热线让我变得更有耐性在性格方面也让我抛掉以往的焦躁和不成熟很多时候面对顾客的情绪发泄刚开始的时候都承受不了自己的情绪也会随着顾客的责骂甚至脏话情不自禁的激动有时就会提高嗓门 记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来电话接起电话就是一顿凶猛的连珠炮大概的意思是公司在当地做活动购买了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超
9、市闹了起来而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此电话顾客越说越激动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等由于很担心也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释电话这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多
10、站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休在多次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力 我在大学里学的是播音专业在毕业后本想找个电视台工作可
11、是那里的条件要求实在太苛刻我的能力和资质达不到要求结果当然是得不到电视台工作了之后我就想去电台做播音员我对自己的音质还是有自信的可是还是没有合格最后我只好来到电信公司做客服工作人员 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面而是通过电话的方式来工作我的音质在这里得到了最大的发挥 一年来在公司党委的正确领导和关心帮助下本人认真学习“三个代表”的重要思想牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观按照局党委确定的工作思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作现对自己全年的工作总结 一、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认
12、真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作 二、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为电信基层客服人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己 1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性到公司三年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维 2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度按计划进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的工作中我会继续发扬我在过去的工作方式我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题 工作就是这样干一行爱一行我已经对我的工作非常的热爱了我会在今后的工作中继续的努力为公司的发展做出自己最大的努力！
