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1、如何开拓并留住新客户 咨询与服务业 如何开拓业务 刘立勋 王怿祥 2 开拓业务 1 客户中心业务法 4 拟定目标 3 瞄准前景 5 取胜之道 目 录 客户中心业务法 01 part 与自己选定的潜在客户培养一种特殊关系，并在这层 关系的基础上敏锐的觉察客户的需求，进而提供服务 ，满足这些要求 客户中心业务法的定义 策略目标 01 选择具有优势的目标行 业/市场，投入较多的 努力，善加经营 02 与目标市场上的高潜 力客户，潜在客户和 有影响力者建立关系 03 针对有利市场中目标客 户最迫切的需求，拟定 高价值感的解决方案， 采取行销行为 04 调用你的时间，才能， 技术，和其他可用的资 源，作
2、最有效的运用 05 以双方都满意且能强化客 户关系的方式提供服务 确定市场寻找客户获得需求+制订解决方案 执行解决方案完成客户需求 业务目标 01 创造稳定而赢利源源不 断的业务增长 02 为既有客户提供新服务 03 留住好客户 04 提升或淘汰不好的客户 业务目标 05 充分发挥现有作业方式 的潜力 06 给目标客户和潜在客 户留下好印象 07 吸引好的潜在客户 08 在目标行业和前景市场 中成为佼佼者 09 改变你目前的作业方式使 之更趋理想 客户中心业务法和其他业务法的比较 传统业务法 反应式业务法 核心：良好的技术服务，进而使业 务量上升 劣势：需求发现晚，延误解决时机； 无法吸引好客
3、户，新客源，成本高。 强势推销法 高知名度的建立 核心：宣传公司、服务、服务人员， 靠价格优势吸引客户 劣势：客户忠诚度低，客户需求得不 到满足，员工自我认同度低。 客户中心业务法和其他业务法的比较 客户中心业务法 兼顾推销和服务 本质：建立关系 目标：强化关系，增加业绩 途径：让客户满意 深入了解客户所从事的行业和市场， 营业目标，需求，限制和成长的潜力 并使自己的专业知识得到发挥。 桐凰的业务分析法 优势：来自外专局的全球高新科技项目 目标：撒网式拓展业务 途径：行业领袖、协会、商会，政府机 构的中转 赢利点分析：线下项目促成或参与运营 客户中心业务法 客户中心业务法 兼顾推销和服务 本质
4、：建立关系 目标：强化关系，增加业绩 途径：让客户满意 我们需要做的：深入了解客户所从事的行 业和市场，营业目标，需求，限制和成长 的潜力。并使自己的专业知识得到发挥。 成功的业务方法 技术品质 人员素质 财务管理 业务法 以准确而合 乎成本效益 的方式，提 供一贯优良 的服务。 选择、训 练、培 养、激励 并留住最 好的业务 人员。 准时开立账 单，收账， 并控制好服 务和业务的 成本。 发掘、推销、 提供服务并满 足高潜力客户 的需求和期望 ，求得双赢 建立正确的认识，发挥洞察力 01 “价值”永远由接受服务 的人来认定，而并非由 服务的提供者来认定。 02 客户购买的不是服务和 产品，买
5、的是我们承诺 的符合客户期望的更好 的未来。 03 最后环节中，业务人员 的综合素质和沟通协调 能力是左右客户决策的 主要因素。 开拓业务 02 part AIDA是客户中心业务法的准则 “A”(注意)：代表争取潜在客户的注意和好印象的目标。 “I” (兴趣) “D”(渴望) “A”(行动) AIDA是客户中心业务法的准则 “A”(注意) “I” (兴趣):代表你提供给潜在客户的信息,这些信息经过设计后能吸引潜在客户 的兴趣,经过你进一步联络后,他们愿意和你会谈。 “D”(渴望) “A”(行动) AIDA是客户中心业务法的准则 “A”(注意) “ I ”(兴趣) “D”(渴望):代表和有决策权
6、的人或单位进行第一次生意上的会谈。会谈的目标 是确认潜在客户的现状、需求和期望间的差距,并说明你提议的解决方案如何 能缩短这种差距。 “A”(行动) AIDA是客户中心业务法的准则 “A”(注意) “I” (兴趣) “D”(渴望) “A”(行动):代表你和潜在客户同意要采取的行动,以满足双方认定的需求。行动 可能包括提案准备和提出,或是进行客户同意的先期调查工作。 AIDA是客户中心业务法的准则 “A”“I” “D”“A” (注意)(兴趣)(渴望)(行动) 仔细探讨开拓新业务的各个要项后可以发现： 促销包含争取注意和激发兴趣(AI) 调查包含激发兴趣和争取新业务面谈的约会(ID) 亲自拜访包含
7、会谈和指导采取行动(DA)。 客户中心业务法的准则 01 既有作业方式的因素 02 既有的客户推荐来源 03 机会、注意力和影响力 的目标客户 04 开拓新业务的因素 目前的业绩和计划达成的业绩 既有的业绩来源 目前已提供服务的行业 目前的市场 目标行业和市场 目前提供的服务 目前采用的作业方法和资源 目前的业务人员 既有作业方式的因素- 八个条件自我分析 now (1)既有客户包括对你提供的服务感到非常满意，给你提供线索、为你写 推荐函、打推荐电话,将你带进客户专业活动或商会活动的A级客户。 (2)具影响力的非客户律师、银行家、编辑、行业协会会长、社区领袖和 对你的客户提供不同类型服务的人，
8、以及能对你的形象有影响力的人。这些 专业人士熟悉你的公司及服务水准，能经常给你提供线索和介绍潜在客户与 其他具有影响力的人给你。 既有的客户推荐来源- 具有影响力的客户与非客户都是业务开展的润滑剂 who 机会、注意力和影响力的目标- 客户影响范围的扩大where (1)机会目标需求未被满足的既有客户、潜在客户、新业务的目标对象、 所有目前为你推荐客户的人 (2)注意力目标在你目前的作业条件下,即将列为你下一阶段注意的对象,这 些目标包括可能为你推荐客户的人，目前未分级的客户和潜在客户，以及可 加以追踪的线索。 (3)影响力目标除了既有的客户推荐来源外，你希望再培养为客户推荐来 源的人。这些目
9、标可能包括一些律师、商会的会长等。 促销 亲自拜访 计划定位 调查 开拓新业务的因素- 如何开拓新业务的五个重要行为how 开拓新业务的因素- 如何开拓新业务的五个重要行为how (1)计划指导公司或业务工作未来发展的策略计划、把资源导向目标的年度 业务计划，以及把广泛的目标转变成特定目标和行动的执行计划。 (2)定位决定你希望客户如何看待你提供的服务。你也在这个过程中确定你 在推动新业务时扮演何种角色。 (3)促销这项业务帮助你建立你的业务形象和口碑，以扩大对你业务目标的 帮助。 (4)调查这个过程就是辨认市场上具有高度潜力的 “可疑对象”，然后联系有 决策权的人,以商讨需不需要你的服务。客
10、户中心业务法的目标是“创造”最有利 润的好客户。有效的调查可以使你找到有朝一日会成为最佳客户的对象。一旦 具有策权的人同意和你会谈，他就成为潜在客户。 (5)亲自拜访即计划执行你和目标对象第一次面对面的业务访谈。 杠杆配置 杠杆配置指如何运用最少的行动、资源和关系创造出最多的收获。杠杆配置 是一种“相乘”的做法，创造出撒网式的效果。 例如，你从一个银行贷款经理处获得一串律师名单，这些律师的客户正好是你 的目标客户,你即可把这作为拓展业务的线索。 杠杆配置是借力用力的 高效业务拓展方法 expand 业务“舒适区” 当进行新业务开发拓展的工作时，大多数人觉得拜访既有客户或A级客户时效 果最好，因
11、为这些客户让你觉得较为自在。所谓在“舒适区”作业，就是拜访跟 你意气相投的潜在客户和对象，拜访他们时你觉得较“舒适”，你熟悉这些客户 所属行业的语言，你所感受到的焦虑都在可接受的范围内。 找到同向的水流，顺流而下 downstream 瞄准前景 03 part 客户中心业务法 高利润 新客户 建立联系 开拓 新客户 瞄准前景 利润最大化 高潜力 目标客户 建立联系 的扩大 客户中心前景业务法 一种善用有限的时间、技术资源以发掘、促销、服务并满足 高潜力客户和潜在客户需求的过程。 一种唯结果是问、持续不断的充分发挥有限的关系和资源的 过程。 饿了给递个馒头，困了给塞个枕头 正确认识目前的工作 看
12、准工作 认准客户 瞄准前景 让我们面对现实推销是一件成本高昂的工作，必须 慎加规划和管理 咨询与服务业的工作方式是推销，依靠扎实的服务内容 取胜，成就客户，忘我奋斗是我们的宗旨 正确认识目前的客户 看准工作 认准客户 瞄准前景 只有在面对重要客户、A级客户和潜在客户时,你才可能 获得持续和额外的机会。 正确认识目前的客户 看准工作 认准客户 瞄准前景 (1)协助改善客户的经营 (2)将自己的资源转换成有价值的解决方案,提供给客户 (3)确保承诺的服务符合品质要求,并准时提供 (4)提供令客户感到有价值的服务 正确认识目前的工作 看准工作 认准客户 瞄准前景 次级商机目标是那些被归为B级的潜在客户,他们也是前 景行业、市场的一部分。 最好方法是利用行业的名望，加上适当的宣传促销，以 吸引他们主动和你联络的兴趣 , 拟定目标 04 part 取胜之道 05 part Thank you for your attention. 感谢您的关注！
