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1、后勤服务中心年度工作总结范文 今年以来,服务中心紧紧围绕学院XX年工作任务以岗位培训工作为重点狠抓优质服务和创新发展在学院党委的正确领导和关怀下在各兄弟部门的大力协助下结合服务中心年初制定的工作计划通过全体干部员工的共同努力截止到12月15日共接待各类培训班xxx期其中总行班xxx期委托班xxx期累计接待培训学员xxx人次；同时利用培训空隙和五一长假接待外部培训班xxx人天、旅游团队xxx人天客房总接待人数达xxx人天；培训班用餐达xxx人餐；教工餐厅接待用餐人数达xxx人餐；教辅设施接待人数达6万余人次舞厅开放28次接待近XX余人次（不含每周五的内部开放）健身房坚持每天早晚开放共接待xxx余
2、人次报告厅接待2万余人次各类会议室接待xxx余人次；车辆安全行车xx万余公里；消防、保卫、安全生产等均做到无事故发生；校园绿化、环境卫生得到较大改观员工的培训工作实现了规范化、制度化全体员工的综合素质得到了较大提高；服务中严格管理狠抓服务质量各种“精细化、个性化”服务的案例不断涌现后勤保障能力得到了全面提升；同时在合规经营的前提下积极开拓市场努力挖掘各种创收渠道全年在商场经营中取得较大的突破在散客接待中也取得了较好的收益较好地完成了全年的工作任务 针对服务中心的工作实际和“优质服务和创新发展”的工作要求我们主要做了以下几方面的工作 一、加强内部管理完善各种规章制度和工作流程 1.以iso900
3、1：XX后勤质量管理体系为抓手加强内部管理建立和健全各项规章制度和工作流程年初与万泰认证公司合作开始建立并实施符合国际标准的iso9001：XX后勤质量管理体系半年来通过全体员工的共同努力在今年7月如期通过了万泰认证公司的评审获得了后勤质量管理体系认证合格证书按照该体系标准的要求各部门都充实完善了部门内各项规章制度和工作流程并坚持每周检查和考核保证各项制度和工作流程能真正落到实处；目前服务中心在日常服务接待中严格按照iso9001：XX标准执行通过我们的不断努力各项工作进一步标准化、规范化、流程化管理与服务水平比以往有了较大的提高 2.通过定岗定编和人员精减使各岗位职责更明确工作更高效管理更顺
4、畅更好地挖掘每位员工的潜能今年尽管培训班后勤接待任务非常繁重服务中心有许多岗位都是加班加点超时工作但本着加强管理、提高工作效率和控制人员规模的目的我们坚持一人能做完的工作决不让两人来做我们合并了工作内容相近的一些岗位重新修改完善了各岗位的岗位责职和岗位说明并使许多岗位增加了新的工作任务通过内部潜力的充分挖掘较好地完成了定岗定编和人员精减的工作任务达到了预期的目的 3.进一步完善公司内部的人力资源管理制度充分调动广大员工的工作积极性同时积极做好明年新劳动合同法实施的各项准备工作 严格规范了员工的招聘、面试、岗前培训、试用和上岗等管理制度坚持实行奖勤罚懒、工效挂钩的分配制度逐步缩小在编员工和招聘员
5、工的收入差距以充分调动广大员工的工作积极性 根据新劳动合同法的精神对招聘员工的劳动合同签订状况和工作年限进行了疏理对部分年龄偏大、工作年限偏长工作表现一般的招聘员工下发了不再续聘“通知书”同时积极做好这部分员工离部手续的办理工作力争将负面影响降至最低 对员工的劳动合同签订意向进行了调查结合公司的实际认真研究了新签合同后每位员工的最佳合同年限同时对新增“养老金”进行了仔细的测算为明年全员劳动合同的签订做好了充分的准备工作 4.实行部门经理月度绩效考核制推出试行了部门经理管理办法为全面、客观地评价各部门经理完成工作目标和工作业绩的状况今年公司加强了对中层干部的考核力度由原来的半年考核一次改为每月考
6、核同时于今年11月试行了部门经理管理办法明确了各种奖励和处罚的条款通过这项制度的改进使中层干部工作责任心得到进一步加强执行力得到全面提升在管理层内形成了一种积极向上的工作氛围 5.坚持部门经理周一例会制加强各部门间的相互沟通协调及时查找工作中或工作衔接中的问题并在第一时间协调解决使部门间减少了误会杜绝了推诿和扯皮现象提高了工作效率 二、岗位培训服务保障工作向精细化、个性化发展 今年是我院的“优质服务年”我们紧紧围绕“热情、周到、耐心、细致”的八字服务方针严格执行规范化服务流程注重每个服务细节力争使各项服务工作做到“精细化、个性化” 1.加强对培训质量管理体系的学习和培训提高全体员工对其重要性的
7、认识对服务工作中的各环节和细节强调质量意识落实相关质量管理措施和手段 2.办公室在各窗口服务岗位加强了服务规范的要求不断提高服务人员的服务技能并在各服务窗口设立学员意见调查表及时掌握学员的反馈意见以便迅速加以落实和改进对一时还不能满足的要求主动与学员和培训部进行沟通使我们的各项服务工作更具人性化、个性化 3.餐饮服务中坚持从色、香、味、型上严格要求利用“五一”和“十一”的长假空隙派厨师外出取经学习不断提高厨师的技能对厨师进行专项考核建立了烹饪菜肴打分评比制度同时不断推出新菜增加花色品种改善餐饮质量在服务方面不断完善各个服务细节在每个餐厅设立清真专座指定专门厨师烧制；针对不同地区学员的饮食习惯多
8、放置各种调味品并及时调整菜肴的口味；强调礼貌服务来迎去送在学员就餐时随时注意他们的需求及时反馈并推出多种形式的用餐方式积极探索适合我院培训特点的特色餐饮文化 4.客房部在标间内配置了“兰、白”双色毛巾以加以区分增配了乔麦枕、鞋拔和挂衣钩等并更换了部分电热水壶这些都满足了部分学员的个性化需求在服务中坚持向学员提供外送洗衣服务缝补衣服服务无偿帮客人到校外买药、修包、修鞋等不怕苦不怕脏为一些醉酒的客人服务等夏季为解决蚊子问题楼层服务人员除保证每个客房灭蚊药品的供应外每天坚持对客房、楼道和走廊等进行灭蚊处理在外墙装修期间除了加强房内卫生清洁工作外还加强了安全巡察工作确保房内物品的安全 5.综合服务部除
9、做好日常的会议服务、机场接站和清洁卫生工作外特别注重服务细节和形象礼仪规范涌现了许多优质服务的案例 6.工程保障方面年初利用培训空隙完成了商尝资料装订室、洗衣房、四餐厅花港包厢、机房外厅、远程办公室及展示室的装修监管工作并完成学院二号电缆线的移线和校园路灯的线路更换铺设工作目前4号楼电梯升级改造正在紧张施工之中在日常的工作中加强了对各类设施设备的巡察做好记录了解和掌握它们的运转情况及时提出保修和保养计划确保各类设施设备的正常运转同时认真做好校园绿化工作当客人提出维修要求时第一时间赶到现场及时维修保证客人的正常使用 7.在接送站方面车队加强交通法和道路安全知识的学习把“安全、准点”作为接送站服务
10、的最基本要求尽量合理地安排每一位学员的接送；近来因城西多条道路施工改造这给车队的接送站带来了许多麻烦凭着对工作强烈的责任心车队克服了种种困难较好地完成了全年的接送站任务另外他们还积极做好车辆的维护保养与清洁卫生工作确保以良好的车容车况迎接每一位客人 8.保安部狠抓内部管理和日常训练增加晚间巡逻的次数坚持巡逻签到制；在南大门施工期间他们克服人手少、工作任务重的困难对东、西大门24小时派人值守并做好对来客的指示与引导工作同时他们还积极想办法加强与相关职能部门的联系在学院大门口秩序的治理上取得了较好的成效在做好日常的安全保卫工作的同时为学员和客人提供热情的服务为学员开车门、提行李、耐心地解答学员的询
11、问等等 三、强化干部员工队伍的培训制度全面提升综合素质 今年公司建立了多层次多层面的分级培训制度针对不同的培训对象制定切实可行的远期、近期培训计划并规定每年每人必须通过的培训时间同时尝试将培训内容、手段和方法更贴近实际工作的需要使培训的内容更易于被员工接收和吸收通过培训和实际工作的锻炼不断提部、员工队伍的综合素质 1.组织员工学习了“三种意识”、“xx大文件精神”、“现代企业文化”、“xx大文件精神”等相关内容的学习和专题讨论并撰写学习心得通过学习及时传达各项精神统一了思想提高了认识 2.坚持新员工岗前培训和考核制度进一步完善了员工上岗培训手册和培训教学大纲对所有新员工实行统一培训讲授学院公司
12、概况、公司制度、服务意识、日常服务礼仪、安全知识等多方面知识并以书面考试和实际操作相结合的形式确定新员工的录用 3.加强服务中心管理人员和骨干的培训今年以来举办了两期“管理人员和业务骨干培训班”通过“集中授课、组织收看录像和拓展训练”等方式不断加强管理人员和业务骨干的学习培训努力提高他们的综合素质 4.加强部门内的岗位技能培训在各部门内建立学习制度组织成立技能培训联络组确定各部门的培训联络员及时通报部门间的培训情况 5.举办岗位技术比武为进一步提高全体员工对熟练掌握岗位技能的重视程度促进服务技能和服务水平的全面提高服务中心分别举办了“入住登记”、“会议服务”、“水电安装”、“接送站服务流程”、
13、“菜肴烹饪”等岗位技术比武活动通过比武使优秀员工脱颖而出形成一种奋勇争先工作氛围切实推动服务中心各项工作的全面提高 四、拓展服务功能提高公司的自我发展能力 在现有服务功能上积极拓展思路牢固树立市场意识努力挖掘各种创收渠道逐步提高公司的自我生存和发展能力 1.金源商场重新开业后积极开拓经营思路加强管理牢固树立为学员服务的宗旨从“商品质量、进货渠道、商场布置、广告宣传、增加商品的花色品种、延长服务时间”等多方面下功夫经营业绩比以往有了重大的突破同时也为学员提供了优质的购物服务 2.加强对外联系积极开拓市场利用培训间隙和“五一、十一”长假做好了旅游团散客、外部会议的接待工作增加了公司收入 3.洗衣房
14、推出干洗新业务为了给学员和教职工提供优质的干洗服务服务中心经前期市场调研机器设备购置和安装并对相关人员组织培训学习于今年7月推出干洗服务受到了学员和教职工的欢迎同时积极承接对外洗衣业务取得了一定的收益 4.加强成本的控制与管理配合学院相关部门对客房的一次性用品、柴油和绿化等用品组织了招标对各投标单位提供的相关资料进行了审核并进行现场察看和调查对各投标单位进行了综合比较初步确定了各家供货商；同时在各个服务环节落实专人定期统计、汇总、分析相关的成本数据做好成本化管理的各项工作大力提倡勤俭节约力争有效降低各类成本实现减支增收不断提高公司的经济效益和竞争力 五、以人为本创建和谐企业 1.充分发挥党员、
15、团员的先锋模范作用切实发挥工会的桥梁纽带作用积极维护广大员工的切身利益推进公司的民主建设今年我们拟召开首届职工代表大会力争使大会达到推进公司的民主管理促进公司“又好又快”的发展凝聚人心和鼓舞士气的目的 2.注重企业文化建设积极开展各种健康向上的文体活动为丰富员工业余文化生活营造和谐的工作氛围今年我们组织了羽毛球和卡拉ok比赛通过这样的活动既为员工们提供一个展示才华的舞台和切磋交流的机会同时也丰富了员工的业余文化生活增强了他们的主人翁意识凝聚了人心 3.关心员工生活切实为员工排扰解难当员工有困难时及时伸出援助之手上半年在院内组织了一次募捐为困难职工家庭送去了组织的关怀 4.针对招聘员工工资较低队伍不够稳定的现状一方面加强对员工的教育营造和谐的工作氛围；另一方面积极落实院领导的指示精神综合各方因素拟定调薪方案并在六月初按方案实施用好的待遇留住好的服务人员 5.畅通员工反映问题的各种渠道并及时解决和处理各种矛盾在工作任务和工作压力不断加大的情况下积极做好员工的思想工作使员工有一个轻松的工作氛围和良好的工作心态 6.深入群众贴近实际搞好谈心活动充分发挥中层管理人员的作用并形成制度加以
