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1、金家园物业服务质量考核办法z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 1 页共 12 页1.0目的:强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。2.0适用范围:适用于管理处全体员工服务质量的考核。3.0职责: 3.1管理处依据服务质量考核细则对全体员工进行品质考核。 3.2管理处经理依据服务质量考核细则对部门主任进行考核。 3.3各部门主任依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4公司总经理/管理处经理负责申诉处理。4.0基本内容 4.1处理流程4.1.1管理处不定期对各部门进行品质检查、督导。4
2、.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。房地产E网 /.fdcew3/倍讯易 / 4.1.4管理处及各部门主任每月末汇总违规处理情况填写员工违规台账交管理 处。4.1.5管理处每月初末汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。4.1.6管理处品质部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通 知单或预防通知单交相关部门处理。 4.2处罚 4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达814分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达1520分，除按扣分进行处罚以外，另对其做出 行政警告、行政罚款、行
3、政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。 4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以 上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴。 4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。 4.2.7一个月内同一问题发生三次（含三次）以上，追究其直属上司连带责任。z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 2 页共 12 页4.3申诉 4.3.1若相关检查考核人员采取不正
4、当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相 关部门提出申诉。 4.3.2若管理处主管做出不公正处理，可向公司总经理提出申诉。 4.3.3若部门主任做出不公正处理，可向管理主管处提出申诉。4.4服务质量考核细则 内容附后。5.0支持性文件和记录 5.1员工过失通知单 5.2员工违规台账 5.3纠正通知单 5.4预防通知单 z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 3 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未配戴工作证1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员
5、工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.0.8擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级 或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017上门服务时大力
6、敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019为应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延迟到达1.021未按规定及时处理住户投诉2.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.025违反宿舍管理规定1.026违反饭堂管理规定1.027违反娱乐场所管理规定1.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.031使用失效文件或记录表格1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量
7、考核办法页 码第 4 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重32未经允许私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执行2.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.040被其它部门投诉不积极配合工作并查实1.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.
8、0照价赔偿43不爱护公司财产1.044浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.045故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.047因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分48有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.049当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.050发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分51利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分52利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分53刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情
9、节给予行政处分54利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分55未按计划对员工进行培训1.056对员工培训考核不及时1.057未做好文件和资料的管理和归档工作1.058未及时督导下属工作导致工作延误1.059未达到部门质量/环境目标3.060未及时为下属工作提供支援1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 5 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按要求办理交接班手续1.063未完成作业执行计划2.064未按时做工作计划及工作总结1.065未按要求做员工考勤记录1.066未按要求处理环境废物1.067没有按公司要求制定员工培训计划1.068没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.069没有对公司的资产实施有效管理5.070各种通知、制度、规定未及时下发1.071因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.072未及时更换宣传栏版面1.0
