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1、杭州光玛科技有限公司 专业的Call Center技术与服务提供商XXXX集团有限公司自动语音查询系统解决方案杭州xxx科技有限公司Hangzhou IMA Technology Co., Ltd.目录1电话语音查询系统简介12系统应用范围1例：某高校分数查询系统1包含组建简介23 XXXXX系统拓扑图34系统的特点及优势45系统主要功能65.1 IVR可视化编辑65.2自助语音服务75.3系统监控85.4短信功能(可选)86产品参数和报价91电话语音查询系统简介电话语音查询系统又叫“交互式语音应答系统”，英文称IVR（Interactive Voice Response），是呼叫中心的重要组
2、成部分，用户用电话机或手机通过按键的方式达到与系统互动的功能。电话语音查询系统应用非常广泛，比如码头的船次和货物查询、学校的学分查询、工厂的考勤及工资查询、车站的车次查询、物流的快件查询以及银行的帐户余额查询等等。2系统应用范围自动语音查询系统应用于航班查询、外汇查询、证券委托、车站车次查询、码头船次货物查询、银行帐户查询、电话报税、社保查询、保险咨信、医疗信息查询、电费查询、房地产信息咨询、宾馆房价查询、物流快递查询、公安派出所暂住证电话查询、高考分数查询等等。 例：某高校分数查询系统包含了网络查询，电话语音查询图 分数查询系统拓扑图包含组建简介1. 公司简介客户通过拨打企业指定的电话号码进
3、入本系统，在电话语音提示引导下可以通过电话听到本企业的公司语音简介。2. 公司公告/通知客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下可以通过电话听到本企业的公司语音公告或语音通知信息。3. 产品查询/价格查询客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下输入产品号即可查询(听)到产品相关信息及价格信息。更可查询水费、电费、燃气费、电话费等。4. 进/出货查询客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引导下输入客户号及密码，系统安全验证通过后，根据语音提示输入进/出货单号，即可查询到进/出货单情况。5. 产品防伪查询客户通过拨打企业指定的电话号码进
4、入本系统，在电话语音提示引导下输入产品防伪序列号，系统会自动从企业产品数据库中查询到该序列号是否存在，出厂时间等产品防伪信息，对于已经被查询过的产品防伪序列号，系统会自动报读上次被查询过的时间。6. 自动催款功能本系统可以完成自动催款功能，即通过系统自动呼出方式呼出到某一客户电话上，语音报读客户目前所欠的各种款项金额，并提示客户在接到此语音通后几个工作日内向企业交纳迟交款项。7. 亲情服务/客户关怀本系统与自动语音通知系统配合起来可以完成亲情服务/客户关怀功能，即通过在系统里设置需要使用该服务的客户电话号码及语音祝福语/歌曲，系统会在设好的时间段内通过自动呼出方式呼出到某一客户电话上，并将该语
5、音祝福语/歌曲播放给客户听，从而拉近与客户之间的关系。8. 查询定制功能可为不同的企业定制一些电话查询应用内容。9. 根据不同的被叫号码走不同的语音导航流程10. 用户按键选择后，可以发短信给用户进行交互3 XXX系统拓扑图硬件需求拓扑图系统具体设计拓扑图4系统的特点及优势 支持多种接入方式：支持模拟线呼出、一号信令 (SS1) 呼出、数字一号信令(ISDN) 呼出、七号信令(SS7) 呼出、PBX呼出、VOIP呼出等。 支持多电话用户同时接入 支持多种数据库：ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、EXCEL、TXT等等，提供数据库连接和测试接口 支持语音流程可视化定
6、制， 支持来电显示 支持多种语言 支持录放音、TTS(文本转语音)、动态文件播放 支持语音信箱功能 支持功能菜单选择，电话数字输入 支持电话坐席，电脑坐席及专家坐席 支持传真、外呼、电话转移、电话会议功能 支持程序运算功能 支持数据库SQL语句设置，数据库存储过程定制 支持网络通信 支持短信 话务查询及统计，支持按多种条件查询及统计话务量，可打印，导出数据 业务查询及统计，支持按多种条件查询及统计业务，可打印，导出数据 自动应答 用户通过语音提示和选择按键实现与CTIVR系统的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持
7、使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。 数据库查询 CTIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录） 提供录音编辑功能 支持多语种语音播报。 个人密码验证 （可选） 为了保护用户的个人隐私，CTIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。 语音识别及文本报读（可选） CTIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以
8、智能地向用户播报任意组合的数据。 事件功能 能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中，支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自动加载事件。常用的事件如： 密码获取或修改l 资料查询获取l 业务操作调用等等5系统主要功能5.1 IVR可视化编辑图：可视化流程设计工具 呼叫类：可实现来话应答、挂机释放、电话呼出、取消呼出、发送后续被叫号码、分配坐席、取消分配坐席、模拟外线拍叉簧指令、电话转接、与对方通话、监听对方通话、强插对方通话、结束通话、设置变声（变女声、变男生、机器人声）、噪声抑制、音量增减、设
9、置会话通道号、发送消息到电脑坐席、发送短消息、话务员登录、话务员退出、取ACD队列信息等功能。 录音放音类： 可实现DTMF按键收码、放音规则定义、ASR规则定义、改变放音音量、单文件放音、多文件放音、合成串放音（日期、时间、金额、数字、数值、字母、TTS合成文本等）、多语音合成放音、文本串转语音、文本文件转语音、发送DTMF、会议室放音、提示”嘀”音、会议录音、发送信令、发送FSK、播放信号音等功能。 通道交换类：可实现通道连接（单向、双向、彩话）、三方通话等功能。 电话会议类：可实现创建会议、加入会议、加入会议密码、释放会议资源、退出会议等功能。 数据库操作类：可实现访问多种类型的数据库（
10、如SQLServer7.0、SQLServer2000、ORACLE、SYBASE、MySQL、ACCESS、DBF、Excel）、查询数据操作、关闭数据库、根据字段序号取字段值操作、前一记录、后一记录、首记录、末记录、移动记录、插入记录操作、修改记录操作、删除改记录操作、开始计费、自动写话单、根据字段名称取字段值操作、执行存储过程操作、取存储过程输出参数值、根据余额取最大通话时长、外部数据通信查询指令（调用外部数据网关）、读数据表当前记录等功能。 赋值运算类：可实现变量赋值、字符串表达式赋值、数组变量赋值、赋值表达式（常量、变量、间接地址变量）、取其他会话通道变量值、区分大小写的字符串比较、
11、不区分大小写的字符串比较、将字符填充空格、根据分隔符分隔子字符串、将数组连成一字符串并用分隔符分开、启动定时器、检查日期时间的合法性、取日期或时间间隔、日期时间增量、是否在时间段内、指定年有多少天、指定月有多少天、指定年是否为闰年、算术整除函数、位与、位或、位非、位左移、位右移、取位值、产生随机数、算术运算表达式赋值函数、密码加密函数、MD5加密函数、字符串相加、取字符串长度、取子字符串、去掉字符串两头空格、去掉字符串左空格、去掉字符串右边空格、取左字符串、取右字符串、字符串相似比较、将字符串小写化、将字符串大写化、搜索子字符串位置、取当前日期时间函数、取年月日时分秒毫秒星期函数、算术加减乘除
12、函数、算术取模函数、取绝对值、乘方、平方根、正弦值、反正弦值、余弦值、反余弦值、正切值、反正切值、取最大数函数、取最小数函数、浮点小数小数位数处理、整数有效判断、数值有效判断、变量加1函数、变量减1函数等功能。 业务逻辑类：可以实现子窗口调用、响应事件指令、条件跳转指令、If条件转移指令、产生事件、建立/释放互斥指令、外部窗口调用等功能。 文件操作类：可以实现检查文件路径、创建/删除文件路径、取文件个数、取文件名、改文件名、拷贝文件、删除文件、打开/关闭文本文件、读/写文本文件等功能。 收发传真类：可以实现发送传真、接收传真等功能。5.2自助语音服务当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户
13、按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。系统可通过IVR菜单选择将一些咨询类问题转至自助语音服务，进行话务分流。如用户拨打特服号后，由IVR导航(语音菜单使用普通话、文本转语音支持普通话)进行选择引导，客户可以听到语音信息播报以及语音提示，并根据提示进行相关按键选择（播报信息可自动语音合成或者人工录音）。5.3系统监控可对呼叫中心系统的运行状态进行监控，并且提示故障警告音。可对通道状态等进行监控。图：通道状态监控5.4短信功能(可选)短信发送的发送用户群可以为一个，也可以为多个（可以在发送短信
14、时批量导入TXT、Excel格式的号码文件）。短信功能主要是在客户来电反映情况时以预设的短信模板发送到相关责任人的手机。6产品参数和报价序号产品品牌设备清单价格备注1 自动语音查询系统网讯兆通卡板式音频转换设备1套线路安全设备1套定制CFCC 语音核心服务程序，包括CTI控制及IVR流程编辑器双路塔式IVR服务器一台（四核CPU/8G内存/RAID5/磁盘容量4T）模拟线路接入端口数4个（模拟线路接入服务授权4个）外线模块（2线外线模块2个）内线模块（2线外线模块1个）普通坐席软件授权1套支持Access,SQL,MySQL,Oracle等主流数据库5年724小时电话支持服务三年免费售后服务含安装调试服务2 自动语音查询系统爱立信卡板式音频转换设备1套线路安全设备1套定制CFCC 语音核心服务程序，包括CTI控制及IVR流程编辑器双路机架式IVR服务器一台（四核CPU/16G/RAID5/磁盘容量达4TB）模拟线路接入端口数4个（模拟线路接入服务授权4个）外线模块（2线外线模块2个）内线模块（2线外线模块1个）普通坐席软件授权1套支持Acc
