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1、房务部2017年经营计划目录1、工作思路2、工作目标3、具体措施4、工作计划5、团队建设一、 工作思路2017年房务部总体工作思路为：锻炼团队、提升服务、改善环境、保障经营。二、工作目标：1、经营类目标： 全年完成房务部营业预算 万；全年平均出租率；全年度房务部成本控制在55%以内；2016年预算完成情况及2017年预算：1月2月3月4月5月6月16年营业预算62000076000069000059000060000047000016年营业完成476956.80514483.00255870.20427341.77311508.05175923.2417年营业预算738813.84796942
2、.53396347.1661959.35482531.03272507.967月8月9月10月11月12月合计16年营业预算500000470000490000690000630000690000720000016年营业完成271104.08325978.32335711.5481264.19427665.64预计300000430380717年营业预算419944.63504945.72520022.57745486.05662461.03464704.886666667备注：2017年营业预算计算方法是以2016年完成营业所占比例核算。2016年出租率及2017年出租率：1月2月3月4月5
3、月6月16年出租率40.16%38.97%21.09%38.43%19.32%17.16%17年预算出租率60.49%72.22%32.47%57.51%40.56%22.92%17年预算出租数1444155777512949435337月8月9月10月11月12月合计16年出租率31.99%27.96%28.80%33.28%27.15%25%17年预算出租率39.61%42.45%45.16%62.67%57.56%39.05%17年预算出租数821987101614571295908备注：根据2016年截止11月年度平均房间为511.91元；全年度房务部成本控制在55%以内：2、团队建设
4、类目标： 全年度各月客房部员工流失率控制在5%以内； 全年客房部全体员工培训48课时，培训合格率不低于80%； 完善部门员工激励政策及考核政策；3、提升软件类目标： 全年顾客满意率达到95%以上； 继续完善部门制度化建设及操作流程标准建设； 根据客人需求完善功能性设施及提升档次；三、具体措施：1、预算完成： 根据2016年各月经营情况，将2017年任务进行分解至各月（详见2017年预算）。保障经营：将结合市场营销部在淡季多做活动，提升出租率，培训员工的销售意识，把控房价和出租率，设置特价房等形式的不同产品；调整部门酒水的种类，提升部门二次消费品。2、全年平均出租率60%，平均房价515元：提升
5、服务品质，增加回头客，提供感动化服务，提升宾客满意度，让顾客有值得回忆和传诵的故事；平日灵活掌握价格策略，确保房间最大限度出租，让员工成为主人翁，每人有规定权限，成为经营者；周末及节假日加强散客推销力度，提升平均房价；3、成本控制在55%以内：2017年部门将从1月份开始每月统计部门易耗品的使用情况，并进行分析，严格控制领取，建立领取制度，回收香皂、洗发液、沐浴液瓶体等。在不影响服务品质的前提下，严格控制部门人力资源成本；严格控制部门物品申购成本，按计划进行采购，因需而买，不是因买而需；严格落实部门内部资产管理制度，做到部门资产专人负责，按区域将部门资产责任到人，每月进行盘点，年底部门资产实现
6、无盘亏，无使用年限内报废；4、月度员工流失率控制在5%以内： 通过组织部门活动，丰富员工业余生活，增强员工的团队归属感几团队凝聚力；（铺床比赛、打字比赛、运动活动、聚会、员工谈心活动等） 将领导为员工办实事列入领班、主管日常工作考核项目，落到实处，融洽团队关系；5、全年培训课时48课时，合格率不低于80%： 认真了解员工所需要的培训内容，通过日常工作中“发现问题、总结问题、找出原因、制定课件”的模式，对员工进行有针对性的培训，加强作业技能； 基层管理岗位培训以管理能力提升为主，由部门经理几主管开发课件进行培训； 培养部门领班的培训能力，通过拓展训练、实景演练、参观学习等方式，提升领班级专业知识
7、和管理技能，能够达到培训员工的能力；6、2017年实行部门全面考核： 制定部门内部绩效考核制度，楼层员工实行计件制，对部门内所有员工实行绩效考核，达到工作目标定量，工作结果明确，考核与个人利益挂钩，激发员工工作积极性；7、全年顾客满意率达到95%以上：贯彻落实“为宾客留下美好回忆和值得传诵故事”的优质服务理念；将优质化服务作为部门主管及领班级日常工作考核项目之一，确保入住客房的宾客都能享受到客房部的优质服务，提升顾客满意度；通过培训和案例分析增强员工服务灵活性和主动性，能够发现顾客的需求并提供服务；根据年度工作计划内容，完善部门服务内容，根据经营情况和季节，调整礼品赠送内容，完善夜床礼品赠送（
8、定制羊围巾、水果、牛奶、巧克力（盒装）、玫瑰巧克力、水果切糖、定制水杯（赠送会员卡客户）、手机支架、定制毛巾等，提升酒店客房产品附加值，同时完善委托代办、行李服务、欢迎茶、免查房制度等；房间浴巾制作包装袋，提升档次，并保障卫生质量；房间拖鞋制作包装袋，提升档次，并保障卫生质量；前台给客人办理入住手续时，赠送身份证袋，体现细节服务，提升档次；房间马桶制作消毒条，提升档次；房间配备消毒柜，提升档次，并保证卫生质量；提供小纸条服务：别墅淋浴间冬季热水提示，防滑提示等，手工填写；制作零钱袋，可以放发票、账单、零钱等；部门存在的遗留工程问题比较多，如水温水压不够，客房楼温泉汤池水压较小、墙体发霉、房间异
9、味等问题，将紧密结合工程部加大对部门工程问题进行维修，处理房间异味，调整房间饰品，改善别墅院内的绿化环境等；8、完善部门制度化建设： 将部门文件作业类文件以及制度类文件重新审核整理，增加房务部考核制度主管、领班巡查制度对客提供优质化服务制度等；并部门文化建设内容、标准上墙，营造氛围； 部门物品摆放进行标准化，并以图片形式进行制作，张贴于每个工作间，如工作间物品摆放标准、工作车摆放标准、房间物品摆放标准、食品摆放标准、办公室办公桌摆放标准等；完成现有客房部未完成的工程维修及改造；四、资金预算： 2017年主营业务成本控制在300万以内： 员工工资： 62500元×12=750000元（
10、30人）洗涤费用：一次性用品费用：办公用品：五、团队建设：1、员工招聘补充计划： 部门现缺少一名楼层主管，部门在培训和管理上存在薄弱项，另现有领班级人员专业技能欠缺，使管理存在很大的难度，为了部门能够良性的提升循环，建议进行内部培养和提升； 房务中心、前台接待员整体素质有待提高，形象方面也需要提升，此两个岗位为部门、酒店的形象岗位，建议招聘学历较高、形象气质稍好的员工，前台接待员需补充1名、房务中心需补充1名、礼宾需补充1名；2、团队建设建议： 为了提高员工积极性，2017年部门申请进行全价房、八折房、七折房的销售提成，提高员工推销积极性和能力；（具体方案另申请） 为了提高员工积极性，提升部门二次消费，部门申请中药包、水果盘等推销提成，部门二次消费品达到部门营业额10%时，可以给予1.5%的提成；（具体方案另申请） 员工缴纳保险事宜； 为每月生日的员工举行生日聚会； 入职满一年的员工通过考核的工资晋升政策； 每季度组织管理人员及优秀员工外出考察学习，便于提升； 每年员工可以外出学习或旅游。
