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1、房务部2017年经营计划目录1、工作思路2、工作目标3、具体措施4、工作计划5、团队建设一、 工作思路2017年房务部总体工作思路为:锻炼团队、提升服务、改善环境、保障经营。二、工作目标:1、经营类目标: 全年完成房务部营业预算 万;全年平均出租率;全年度房务部成本控制在55%以内;2016年预算完成情况及2017年预算:1月2月3月4月5月6月16年营业预算62000076000069000059000060000047000016年营业完成476956.80514483.00255870.20427341.77311508.05175923.2417年营业预算738813.84796942
2、.53396347.1661959.35482531.03272507.967月8月9月10月11月12月合计16年营业预算500000470000490000690000630000690000720000016年营业完成271104.08325978.32335711.5481264.19427665.64预计300000430380717年营业预算419944.63504945.72520022.57745486.05662461.03464704.886666667备注:2017年营业预算计算方法是以2016年完成营业所占比例核算。2016年出租率及2017年出租率:1月2月3月4月5
3、月6月16年出租率40.16%38.97%21.09%38.43%19.32%17.16%17年预算出租率60.49%72.22%32.47%57.51%40.56%22.92%17年预算出租数1444155777512949435337月8月9月10月11月12月合计16年出租率31.99%27.96%28.80%33.28%27.15%25%17年预算出租率39.61%42.45%45.16%62.67%57.56%39.05%17年预算出租数821987101614571295908备注:根据2016年截止11月年度平均房间为511.91元;全年度房务部成本控制在55%以内:2、团队建设
4、类目标: 全年度各月客房部员工流失率控制在5%以内; 全年客房部全体员工培训48课时,培训合格率不低于80%; 完善部门员工激励政策及考核政策;3、提升软件类目标: 全年顾客满意率达到95%以上; 继续完善部门制度化建设及操作流程标准建设; 根据客人需求完善功能性设施及提升档次;三、具体措施:1、预算完成: 根据2016年各月经营情况,将2017年任务进行分解至各月(详见2017年预算)。保障经营:将结合市场营销部在淡季多做活动,提升出租率,培训员工的销售意识,把控房价和出租率,设置特价房等形式的不同产品;调整部门酒水的种类,提升部门二次消费品。2、全年平均出租率60%,平均房价515元:提升
5、服务品质,增加回头客,提供感动化服务,提升宾客满意度,让顾客有值得回忆和传诵的故事;平日灵活掌握价格策略,确保房间最大限度出租,让员工成为主人翁,每人有规定权限,成为经营者;周末及节假日加强散客推销力度,提升平均房价;3、成本控制在55%以内:2017年部门将从1月份开始每月统计部门易耗品的使用情况,并进行分析,严格控制领取,建立领取制度,回收香皂、洗发液、沐浴液瓶体等。在不影响服务品质的前提下,严格控制部门人力资源成本;严格控制部门物品申购成本,按计划进行采购,因需而买,不是因买而需;严格落实部门内部资产管理制度,做到部门资产专人负责,按区域将部门资产责任到人,每月进行盘点,年底部门资产实现
6、无盘亏,无使用年限内报废;4、月度员工流失率控制在5%以内: 通过组织部门活动,丰富员工业余生活,增强员工的团队归属感几团队凝聚力;(铺床比赛、打字比赛、运动活动、聚会、员工谈心活动等) 将领导为员工办实事列入领班、主管日常工作考核项目,落到实处,融洽团队关系;5、全年培训课时48课时,合格率不低于80%: 认真了解员工所需要的培训内容,通过日常工作中“发现问题、总结问题、找出原因、制定课件”的模式,对员工进行有针对性的培训,加强作业技能; 基层管理岗位培训以管理能力提升为主,由部门经理几主管开发课件进行培训; 培养部门领班的培训能力,通过拓展训练、实景演练、参观学习等方式,提升领班级专业知识
7、和管理技能,能够达到培训员工的能力;6、2017年实行部门全面考核: 制定部门内部绩效考核制度,楼层员工实行计件制,对部门内所有员工实行绩效考核,达到工作目标定量,工作结果明确,考核与个人利益挂钩,激发员工工作积极性;7、全年顾客满意率达到95%以上:贯彻落实“为宾客留下美好回忆和值得传诵故事”的优质服务理念;将优质化服务作为部门主管及领班级日常工作考核项目之一,确保入住客房的宾客都能享受到客房部的优质服务,提升顾客满意度;通过培训和案例分析增强员工服务灵活性和主动性,能够发现顾客的需求并提供服务;根据年度工作计划内容,完善部门服务内容,根据经营情况和季节,调整礼品赠送内容,完善夜床礼品赠送(
8、定制羊围巾、水果、牛奶、巧克力(盒装)、玫瑰巧克力、水果切糖、定制水杯(赠送会员卡客户)、手机支架、定制毛巾等,提升酒店客房产品附加值,同时完善委托代办、行李服务、欢迎茶、免查房制度等;房间浴巾制作包装袋,提升档次,并保障卫生质量;房间拖鞋制作包装袋,提升档次,并保障卫生质量;前台给客人办理入住手续时,赠送身份证袋,体现细节服务,提升档次;房间马桶制作消毒条,提升档次;房间配备消毒柜,提升档次,并保证卫生质量;提供小纸条服务:别墅淋浴间冬季热水提示,防滑提示等,手工填写;制作零钱袋,可以放发票、账单、零钱等;部门存在的遗留工程问题比较多,如水温水压不够,客房楼温泉汤池水压较小、墙体发霉、房间异
9、味等问题,将紧密结合工程部加大对部门工程问题进行维修,处理房间异味,调整房间饰品,改善别墅院内的绿化环境等;8、完善部门制度化建设: 将部门文件作业类文件以及制度类文件重新审核整理,增加房务部考核制度主管、领班巡查制度对客提供优质化服务制度等;并部门文化建设内容、标准上墙,营造氛围; 部门物品摆放进行标准化,并以图片形式进行制作,张贴于每个工作间,如工作间物品摆放标准、工作车摆放标准、房间物品摆放标准、食品摆放标准、办公室办公桌摆放标准等;完成现有客房部未完成的工程维修及改造;四、资金预算: 2017年主营业务成本控制在300万以内: 员工工资: 62500元×12=750000元(
10、30人)洗涤费用:一次性用品费用:办公用品:五、团队建设:1、员工招聘补充计划: 部门现缺少一名楼层主管,部门在培训和管理上存在薄弱项,另现有领班级人员专业技能欠缺,使管理存在很大的难度,为了部门能够良性的提升循环,建议进行内部培养和提升; 房务中心、前台接待员整体素质有待提高,形象方面也需要提升,此两个岗位为部门、酒店的形象岗位,建议招聘学历较高、形象气质稍好的员工,前台接待员需补充1名、房务中心需补充1名、礼宾需补充1名;2、团队建设建议: 为了提高员工积极性,2017年部门申请进行全价房、八折房、七折房的销售提成,提高员工推销积极性和能力;(具体方案另申请) 为了提高员工积极性,提升部门二次消费,部门申请中药包、水果盘等推销提成,部门二次消费品达到部门营业额10%时,可以给予1.5%的提成;(具体方案另申请) 员工缴纳保险事宜; 为每月生日的员工举行生日聚会; 入职满一年的员工通过考核的工资晋升政策; 每季度组织管理人员及优秀员工外出考察学习,便于提升; 每年员工可以外出学习或旅游。