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1、各大快递企业现状网络布局服务分析目录2顺丰速运（集团）有限公司 2一、公司简介 3二、配送体系 3三、业务流程及效率 4四、品牌建设 5五、IT系统 6六、服务质量 7邮政特快专递服务 7一、公司简介 8二、配送体系 8三、业务流程及效率 9四、品牌建设 10五、IT系统 10六、服务质量 11美国联合包裹 11一、公司简介 12二、配送体系 12三、业务流程及效率 14四、品牌建设 16五、IT系统 16六、服务质量 17上海申通物流有限公司 17一、公司简介 17二、配送体系 18三、业务流程及效率 18四、品牌建设 19五、IT系统 19六、服务质量 20上海圆通速递有限公司 20一、企
2、业概况 20二、配送体系 21三、业务流程及效率 21四、品牌建设 22五、IT系统 22六、服务质量 23中通速递服务有限公司 23一、公司简介 23二、配送体系 24三、业务流程及效率 24四、品牌建设 24五、IT系统 25六、服务质量 25上海韵达物流公司 25一、公司简介 26二、配送体系 26三、业务流程及效率 26四、品牌建设 26五、IT系统 27六、服务质量 29京东商城 29一、公司简介 30二、配送体系 30三、业务流程及效率 31四、品牌建设 32五、IT系统 32六、服务质量 顺丰速运（集团）有限公司一、公司简介顺丰速运（集团）有限公司，初期的业务为顺德与香港之间的即
3、日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹），电子商务配送物流配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递城际间快递区
4、域快递等。同时，顺丰速运不断推出新的服务：网上下单，实时跟踪查询，月结客户模式，当日达以及一些增值服务如限时派送（国内同行首推）代签回单代收货款，同时提供一些差异服务如快件保价快件加急到付第三方付费月结付费开箱验货定时取件限时派送等等在其”快”的基础上增加经营服务种类，更符合消费者需求。二、配送体系2010年1月1日，顺丰航空公司货运航线首航圆满成功。顺丰是国内第一家成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线。此外，顺丰正在扩建杭州机场的国内快件一期过渡分拣中心，扩建完成后分拣中心面积可达2.36万平方米，将成为为顺丰在杭州机场进出港快件的处理中心。顺丰速运坚持以自建网点的形式拓展业务，
5、确保对运营网络的控制，从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。自2003年开始包租货机运送快件以来，目前已租用全夜航货运包机8架，共21个航段、23个航班，另有400余个采用客机腹仓载货的散航班线路，建立起了快速的空中网络；顺丰集团目前拥有营运车辆（含公司统购及收派员自带）7000多台，建立起了庞大的地面网络。顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明
6、天到” ；自营的运输网络提供标准、高质、安全的服务。先进的HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。三、业务流程及效率顺丰客户通过顺丰速运网络寄递快件，正常程序依次是：1.先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。2.热线客服代表根据客户提供的资料、信息编成手机短信转发给相应区域的收派员。3.收派员收到信息后必须在承诺时间内（原则上要求各地区收派员在1小时内上门收件）将客户的快件收回。4.当班收派员收取快件后必须在规定的时间内将快件送回所在分/点部，当班寄出。5.分/点部将各收派员所收取的快件通过分类，送往系统分派中心。6.地区（分部）通
7、过中转交接后把寄往本区（分部）的快件带回所在分所，由收派员把快件在出仓后按限时派送要求在规定时间内派送给客户（一般情况下是2小时之内完成派送）。7.当快件出现异常情况时，则由收寄双方的客服部查询高级客服代表负责跟进并妥善处理。图1：顺丰速运包裹快递流程图顺丰速运对时间性的要求远远高于快递服务标准，一线和二线大城市一般24小时之内送达，一般二线城市48小时内送达，还有部分地区开放限时达服务。另外，在收件和派件上遵循”收1派2”原则，即在收到收件信息后1小时内到达收件地址，货品到达派送中转站后2小时内需要到派送地点派送。这样高标准的要求，保证了顺丰速运对所寄递物品的安全性和时效性。在物品寄送方面，
8、获得广泛的好评。四、品牌建设品牌理念：积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 - 保
9、持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。国际知名快递巨头，如联邦快递，DHL等都非常注重自身的品牌建设，不仅有统一的运营、运送标准，在服装、标志方面也有着统一的标准。同时很注重市场宣传，在广告、公共关系等营销策略上投入大量资本，对外联
10、络广泛主动，在公众心目中形成了良好的品牌印象，有利于企业经营。国外快递巨头在进入中国市场也不吝品牌建设的投入：体育活动赞助、事件营销、投放广告等。我国民营快递企业跟国际快递公司相比，急需建设自己的品牌。顺丰速运虽然有统一的运营标准和品牌标识，但是却没有被”广而告之”，没有形成品牌效应。顺丰速运需要将已经统一的服务标准、标志等加以利用进行品牌建设，利用各种营销手段进行品牌宣传。在进行品牌建设和宣传的同时保证统一的优质服务，以保持较高的顾客满意度和忠诚度。五、IT系统顺丰与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了32个具备行业领先水平的信息系统，能为您实时、快速、全面的提供快件信息
11、。呼叫中心顺丰呼叫中心共拥有3000余座席位，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。下单系统顺丰专业的下单系统能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。在线客服系统顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。运单管理系统顺丰在快件运单信息输入系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询快件流程信息等，全方位提供快件信息。手持终端顺丰拥有国内最先进的快递系统终端设备，具备客户签收、收送范围查询等功能，可实现收派信息实时上传，目前顺丰每一位收派员均配有手持终端设备，全网共计4万余台，
12、为您的快件提供有效安全保障。电子签收系统顺丰特有的手持终端系统还可以提供快件的电子签收服务，且该签收可做为图片上传至顺丰数据库，方便客户随时调用。货物跟踪系统顺丰自主研发的货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询巴枪信息等操作，为客户提供全方位的快件信息。半自动、全自动分拣系统顺丰拥有专业的半自动及全自动分拣系统，提高了快件分拣效率及准确率，降低出错风险，为客户的快件安全提供保障。ERP管理系统顺丰ERP管理系统，将人力资源管理系统、客户资料管理系统、运单管理系统、结算系统有效的进行整合，实现信息流和数据流的及时共享。六、服务质量顺丰可以提供高水准门到门
13、快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品。产品优势1.快捷的时效服务从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件”今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。2.安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理
14、标准，严格管控。3.高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。产品特色1.365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务2.多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。3.新增夜晚收件服务为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。邮政特快专递服务一、公司简介EMS（即”Express Mail Service”），邮政特快专递服务。它是由万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般18天到达。 该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营
