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1、浅谈服务效率与 服务态度 LOREM IPSUM DOLOR 张童 服务质量 服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面。服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面。 服务态度是反映服务态度是反映 服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的 服务态度，会使客户产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务服务态度，会使客户产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务 态度的关键在于，服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务态度的关键在于，服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务 者，或者说，服务态度是服务质量的外在表现。虽然我们公
2、司现在者，或者说，服务态度是服务质量的外在表现。虽然我们公司现在 对员工进行了大量的礼仪培训，但多是表面形式的。诸如对员工进行了大量的礼仪培训，但多是表面形式的。诸如“ “您好您好”“ ”“请请 插卡插卡”“ ”“请往前排队请往前排队” ”之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度，但是之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度，但是 评判一次服务的好坏的标准，是简单几个机械化的口语或者动作来评判一次服务的好坏的标准，是简单几个机械化的口语或者动作来 决定的吗？决定的吗？ 服务态度的提高首先应该是从思想 上对服务本身的认知开始的。 服务的本质是什么，从表面上来说，服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解服务
3、的本质是什么，从表面上来说，服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解 决问题，所以表面来说服务是自我牺牲的过程。也因为如此，作为服务者的我们决问题，所以表面来说服务是自我牺牲的过程。也因为如此，作为服务者的我们 ，如果只看到表面，就会把它当做是一个枯燥的工作。内心的烦躁和乏味，又如，如果只看到表面，就会把它当做是一个枯燥的工作。内心的烦躁和乏味，又如 何为客户提供一次令人满意的服务呢？服务本质是通过我们的劳动和付出，最终何为客户提供一次令人满意的服务呢？服务本质是通过我们的劳动和付出，最终 获得客户的认可和信任。也就是说，服务是以人为本的，我们的服务是有充分的获得客户的认可和信任。也就是说，服务
4、是以人为本的，我们的服务是有充分的 回报率的。有了良好的服务认识，自然而然就会提升服务态度。急客户所需，想回报率的。有了良好的服务认识，自然而然就会提升服务态度。急客户所需，想 顾客之所求；不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客；善于观察和分析顾客顾客之所求；不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客；善于观察和分析顾客 的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要。当然，关键在于提升自的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要。当然，关键在于提升自 我的修养和内涵，时刻表现出良好的精神风貌。我的修养和内涵，时刻表现出良好的精神风貌。 提高服务效率的途径应该是多方面 的。 首先应该是员工
5、本身，提高技能水平是关键，增强首先应该是员工本身，提高技能水平是关键，增强 服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的。当然硬件设服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的。当然硬件设 施也是影响效率的决定性因素，提高自助设备的先施也是影响效率的决定性因素，提高自助设备的先 进性和使用率也可以极大的提高服务效率。服务态进性和使用率也可以极大的提高服务效率。服务态 度和服务效率两者相辅相成缺一不可，它们共同组度和服务效率两者相辅相成缺一不可，它们共同组 成了影响公司未来能否健康发展的决定因素。所以成了影响公司未来能否健康发展的决定因素。所以 ，提升服务态度，提高服务效率，是我们需要共同，提升服务态度，提高服务效率，
6、是我们需要共同 努力的最终目标。努力的最终目标。 服务态度决定服务质量 服务态度决定成败服务态度决定成败 快乐工作的服务态度快乐工作的服务态度 培养一流的服务态度培养一流的服务态度 一、服务态度决定成败 1 1、什么是服务态度？、什么是服务态度？ 服务态度服务态度(ServiceConsciousness)(ServiceConsciousness)是指是指 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交流中所体现的为其提供热情、周企业的交流中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务
7、工作的一种观念和愿望，它发自服做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心务人员的内心. . 故事 威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“ “我们的奶粉买的多少我们的奶粉买的多少 钱？钱？” ”妻子回答后，他说妻子回答后，他说“ “那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。” ” 他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是8585块块500500克的，而不克的，而不 是是3636元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐
8、烦地元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地 取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“ “怎么不早说？怎么不早说？” ” 夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“ “下次不如去隔街那家店，虽然远下次不如去隔街那家店，虽然远 一点，但是说不定店员态度会好些。一点，但是说不定店员态度会好些。 优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员 对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客 户。户。
9、端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求 ，也是成就个人事业的基本要求。如果一个人在从，也是成就个人事业的基本要求。如果一个人在从 事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可 能做好工作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这能做好工作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这 样，他的工作质量和效率就不可能提高。样，他的工作质量和效率就不可能提高。 二、快乐工作的态度 请思考：请思考： 你认为什么样的态度是快乐的工作态度？你认为什么样的态度是快乐的工作态度？ 工作态度有二种：工作态度有二种： 第一种第一种 爱迪生所说的爱
10、迪生所说的“ “我一辈子从来没有工作过，我只是在快我一辈子从来没有工作过，我只是在快 乐的玩而已乐的玩而已” ” 第二种第二种 古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦 役。役。 爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及 满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中 得到源源不断的快乐和成就感。得到源源不断的快乐和成就感。 积极乐观工作积极乐观工作 西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大 的巨石到山上去。一天过完之后，这块
11、巨石又的巨石到山上去。一天过完之后，这块巨石又 会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程 ，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的 工作。工作。 消极悲观工作消极悲观工作 三、培养一流的服务态度 一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服 务人员未必有一流的服务心态。务人员未必有一流的服务心态。 那么如何才能养成一流的工作服务态度呢？那么如何才能养成一流的工作服务态度呢？ 1、做工作的主人 主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，主人就是不管老板在不在，不管主管在不在， 不管企
12、业遇到什么样的挫折，不管自己工作遇不管企业遇到什么样的挫折，不管自己工作遇 到什么样的压力，你都愿意去全力以赴，愿意到什么样的压力，你都愿意去全力以赴，愿意 为客户耐心服务解决问题，愿意帮助我们百纳为客户耐心服务解决问题，愿意帮助我们百纳 去创造更多的财富，这就是主人的态度。去创造更多的财富，这就是主人的态度。 二、对事业的热忱 特特 点：点： 热爱本职工作热爱本职工作 积极主动积极主动 有责任心有责任心 三、别带着情绪工作 1 1、一出门就塞车，真倒霉！、一出门就塞车，真倒霉！ 2 2、 这鬼天气真热，简直能把人热死，还让人这鬼天气真热，简直能把人热死，还让人 怎么工作啊？怎么工作啊？ 3
13、3、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工 作。作。 四、要有自我负责的精神 特特 点：点： 做事是为自己做事做事是为自己做事 要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真 对工作结果负责对工作结果负责 对自己的人生负责，养成好的工作习惯对自己的人生负责，养成好的工作习惯 和态度和态度 端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一 流的服务态度，必须养成以下流的服务态度，必须养成以下6 6大好习惯：大好习惯： 习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围 习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户 习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑 习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题 习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通 习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色 谢谢各位领导同事，谢谢大家
