质量抽检与指标fa解析

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1、终端质量抽检及质量指标 2011-4-15 2 终端质量抽检工作 n质量抽检目的 n质量抽检方案 n省公司抽检要求 3 质量抽检目的 n 质量抽检的对象 n 中国移动集中采购的各类终端产品 n 质量抽检的目的 n 促进厂商提升质量管理意识 n 确保集采终端产品供货后的软硬件质量、信息安全等与厂商 投标时的一致性，避免发生终端上市后的质量回退 n 保障最终用户的合法权益 4 变更硬件配置变更硬件配置 成本控制 供应商管理 缺乏质量意识 变更软件版本变更软件版本 用户需求 产品升级 漏洞修复 厂商提高质量管理 意识 合理升级终端软硬 件 集采终端质量有序可控 质量抽检工作重要性 n TD终端产业链

2、质量管理处于薄弱状态，需有序引导 n 中国移动的质量管理体系与国际运营商相比尚有较大的差距 n 终端集采工作以“竞质竞价” 为核心形成良性循环 5 n 对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的软件版本信息，监测 终端是否存在以下行为： n 擅自修改软件版本查询方式。 n 擅自变更软件版本号码编码方式。 n 擅自回退软件版本、升级软件版本，导致软件质量、功能、性能发生回退 现象。 n 擅自删减定制业务、增加非定制业务。 质量抽检内容（1/2） 软件版本一致性抽检 硬件配置一致性抽检 n 对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的硬件配置信息，监测 终端是否存在以下行为： n 擅自更改终端硬件配

3、置,包括不限于基带芯片、射频芯片、应用处理器芯 片、内存芯片、屏幕、电池等重要部件。 n 擅自更改产品设计，导致外观、功能发生变化。 n 非集采产品套用集采产品型号进行销售。 n 利用非法手段获取TD模块及相关元器件，进行终端的生产与供货。 6 n 是否违反国家相关规定及中国移动定制终端信息安全管理办法， 存在以下行为，包括但不限于： n 装有泄露用户信息、欺诈用户消费、影响网络安全等的不良程序和链接。 n 装有固化的SP 代码、SP 服务链接以及SP 客户端软件。 n 装有淫秽色情等低俗内容及链接。 n 国家相关法律、法规规定禁止的其他行为。 质量抽检内容（2/2） 终端信息安全性抽检 质量

4、回归测试抽检 n 已到货上市销售的终端 n 集采时相同的测试用例进行全面回归测试 n 是否存在与集采或档案库的信息明显不一致的情况 7 质量抽检方式 n 抽检方式分为：到货前产线抽检、到货时分批抽检、到货后货架抽检 到货前产线抽检到货时分批抽检到货后货架抽检 执行单位集团公司各省公司集团公司 抽检节点生产环节到货验收环节销售环节 抽检地点工厂、仓库到货地点自有渠道、社会渠道 抽检频次 集采销售周期的前6 个月内，每款终端 抽检共1次 累计数量达到5000部，随机抽检1次； 同时保证“供货开始后第1个月内，至少 随机抽检1次”及“以后每3个月内，至 少随机抽检1次” 集采销售周期的前6个月内 ，

5、每款终端每季度抽检1次 抽检样品数量每款3部每款1部/省 每款6部，原则上覆盖不少 于3个销售该终端的省公司 样机费用负担方终端厂商终端厂商中国移动 抽 检 内 容 软件版本一致性 硬件配置一致性 终端信息安全性 质量回归测试如发现问题，则视情况启动质量回归测试 8 质量抽检的工作流程 建立信息库 核实信息库 给省公司发布 信息档案库 集采开始时建立 终端上市前完善 定期发布更新 流 程 工 作 时 间 参 与 方 质量抽检问题核实问题处理信息反馈 集团产线抽检 省公司抽检 集团货架抽检 梳理问题 核实实际情况 厂商出具澄清 确定问题 制定措施 领导批复 执行措施 抽检考评评分 通知厂商 评分

6、纳入集采 后评估 产线6个月内随机 货架3个月内随机 到货累计5000部 至少一次 5个工作日10个工作日 厂商完成整改后的 5个工作日 终端部品质处 采购部 终端厂商 终端部品质处 省公司 终端部品质处 省公司 研究院 相关厂商 终端部品质处, 营销处,产品处 采购部 终端部品质处 采购部 省公司 9 终端质量反馈信息监测 n 监测的内容 n 终端重大质量问题 u危及人身健康、生命、财产安全或导致用户体验严重受损的质量问题 n 终端信息安全问题 u违反国家相关规定及中国移动定制终端信息安全管理办法的质量问题 n 终端质量故障率异常 u中国移动按月统计的单款终端故障率高于同类型同档次产品的平均

7、质量故障 率的50%以上 n 其他终端质量相关负面信息 n 监测的方式 n 集团公司、各省公司 u常态监测10086用户投诉数据 u媒体曝光事件 u公司内部各部门反馈 u产业链各方反馈 u政府监测机构反馈等渠道 10 对终端厂商的管理措施 n 终端质量抽检结果纳入中国移动对厂商的后评估体系，与终端集中采 购相挂钩 n 中国移动将每次终端集采中标合同金额中的一部分作为厂商供货终端 质量保证金，当发生各类终端质量问题时，扣除不同额度的保证金， 甚至 n 对于在终端质量抽检中长期表现良好的厂商，提高质量资质等级，视 情况减少该厂商产品的抽检频次和范围 11 质量抽检工作优化方向 完善体系，优化 流程

8、 在现有质量抽检管理体系基础上，优 化问题的发现、核实、处理、反馈四 个环节，并固化流程 严格执行，严肃 处理 积累经验，培养 人才 严格执行既有的抽检工作管理办法， 对发现问题的终端和厂商严惩不怠 1、在抽检管理、执行中，积累 经验，总部定期召开会议分享工 作经验，通报工作执行情况 2、注重质量抽检工作人员的培 养，形成高效的团队 n 在体系完善、工作执行、经验积累、人员培养等方面不断 总结与提高，提升抽检质量 12 对省公司的要求 n 严格执行到货质量抽检 n 累计数量达到5000部，随机抽检1次 n 供货开始后第1个月内，至少随机抽检1次 n 以后每3个月内，至少随机抽检1次 n 及时上

9、报抽检问题 n 每月最后一个工作日前上报当月抽检结果 n 发生重大质量问题，随时上报 n 抽检未发现问题，邮件告知，以统计执行情况 n 协助总部进行问题核实与处理 n 按照总部要求对问题终端和厂商严肃处理 n 不得擅自向厂商提出软硬件变更要求 n 如有需求须报总部批准后，由总部统一向厂商提出 n 常态监测终端重大质量问题、故障率异常等问题，及时上报总部终端部 n 优化、固化省公司抽检管理工作流程 13 质量数据统计工作介绍 n 故障率 n 投诉率 n 在用率 14 质量指标统计的意义 n 故障率、投诉率作为集采招标的评估指标，参与对终端厂商的后评估 n 评价各个品牌质量情况，跟踪普遍性，典型问

10、题，提升终端质量，提 升用户满意度 n 需要统计的指标 n 故障率 n 投诉率 n 在用率 n 终端满意度 15 故障率统计现状 n 两套统计并存 u综合处针对有销售的手机、无线座机、数据卡等统计，按月统计 u营销处针对集采手机和无线座机统计，按双周统计 n 数据来源 n 省公司人工上报 n 对故障率的定义 n 营销处 u一般故障率：需要记入中国移动自有售后管理系统或厂商售后管理 系统、需发生保修或维修行为的硬件故障 u关键部件故障率：主板或显示屏发生故障（用于考核厂商的备机提 供数量） u对软件故障，区分厂商自有软件和客户自行安装的软件 n 综合处 u指在“三包”范围内出现的终端质量问题（超

11、过保修期限但仍属维修 范围的仍统计在列） u统计时间区分上市后累计与本年故障率 16 故障率统计中的问题 n 终端厂商的返修率统计 n 通过电子系统实现销售、服务、物流、配件订购等业务功能 n 无论自有还是合作的售后服务网点均需登陆电子系统开展业务 n 服务网点根据返修量获取佣金或服务费及备件，厂商对网点进行 考核，对售后服务进行电话回访 n 以硬件维修为主，纯软件问题不纳入返修统计 n 数据来源不稳定 n 省公司无及时、准确的数据源，甚至出现编造数据的现象 n 集团未给省公司明确的指导 n 指标定义不统一 n 我公司定义的故障率与终端厂商定义的故障率口径不一 n 指标定义较为复杂，难以统计

12、n 多头统计 n 增加省公司工作量，造成工作条理性下降 17 故障率统计工作计划 n 近期计划 n 明确故障率定义 u故障：需中国移动自有售后网点或平台商、厂商售后网点保修或维 修的硬件故障，其中主板和显示屏更换单独列出 u不记录纯软件故障，即通过软件升级或恢复出厂设置可解决的故障 ，但难以区分是硬件还是软件的故障需记录 u累计故障率：上市后累计故障量/上市后累计销量 n 统一数据来源 u中国移动自有售后管理系统和平台商售后管理系统中数据之和 u问题：直接记入厂商售后系统的数据难以获取 n 合并统计工作量 u综合处统一对有销售的手机、无线座机、数据卡等进行按月统计， 其中集采机型单独列出 n

13、长期计划 n 选择营销渠道较规范的省，重点调查故障率，用以修正全国的数据 n 品质处对集采终端中故障率异常的产品进行调查 18 投诉率统计工作 n 近期计划 n 明确投诉率定义 u投诉量按照中国移动客户投诉管理办法，进入中国移动派单系 统，需后续处理反馈的投诉 u不记录使用咨询、简单的抱怨 u当月投诉率:当月投诉量/上市后累计销量 n 统一数据来源 u中国移动派单系统中的终端投诉部分 n 分型号统计投诉量涉及各省的派单系统改造（3月31日） u合格率为100%的省共18个，分别为：辽宁 江苏 山东 湖北 山西 福建 上海 新 疆 安徽 河南 四川 黑龙江 云南 吉林 贵州 甘肃 广西 广东 u

14、有合格记录的省共6个，分别为：天津 北京 河北 江西 陕西 浙江 u有记录上传，但无合格率为0的省共2个，分别为：重庆，内蒙古，湖南 u无投诉明细记录的省共6个，分别为： 西藏 海南 宁夏 青海 n 长期计划 n 省公司通过派单系统上报 n 总部通过中国移动派单系统获取数据 n 问题：市场部未对投诉问题的分类做明确定义，一线派单人员可能出现 误判 19 在用率统计工作计划 n 3月给业务支撑系统部发文，提出需求 n 需求自4月起统计模块上线 n 自5月起开始统计集采终端的累计在用率和分月在用率 n 针对集采机型，每个机型，自销售起跟踪统计12个月 u当月累计在用率：上市以来销售终端本月仍在网数/上市以来累计销量 uX月销售终端当期在用率：在X月销售的终端里在当前月内仍然在网的数量/ 该款终端在X月销量