《2016年东林海工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2016年东林海工作总结（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 东林海宾馆 2016 年度工作总结2016 年即将过去，我们又将迎来崭新的一年，虽然过去但不能忘记，在过去一年里，我们究竟做过哪些具体有意的工作？有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发？自 2014 年 7 月任职东林海副经理一职以来，可以说肩上时刻担任着无形的压力和有行的压力，做上管理岗位，分管东林海前厅、客房、餐厅，协调厨房等工作，这是以前从没有过的心理压力，也是这种压力以及所有领导的指导和帮助，所有同事的配合和支持，驱逐着我向前，让我投入进工作角色，担起这个重任，在这段路程上留下每一个脚印都有大家的帮助和努力，现将东林海一年来主要工作总结如下：一、主要工作1、注重团队建
2、设，分工明确、目标一致。一个企业的灵魂在于，这个企业是否团结向上，员工是否忠于企业，能不能干出一番事业来，这是我们必须要遵循和掌握的工作原则，如果没有这些，再大的企业也不会有所成就。曾看过这样一个故事，受益深刻.“在群的飞行过程中，会发现每只大雁在拍动翅膀的同时会本能的形成人字形队列，同时位于队形后方的大雁会不断发出鸣叫声，如果发现受伤的同伴，雁群会自发的出现两只大雁脱离队形，靠近这只遇到困难的同伴，协助它降落在地面上，直至它能够重回群体，或是不幸死亡。领雁并非一只贯穿飞行始终，当领雁疲倦时，便会自动退到队伍之中，另一只大雁马上替补领头的位置。”雁飞行过程中所循环的原则中，也恰是企业团队建设中
3、所缺少的核心精神，也是我们需要学习的原则。高效的团队离不开良好的团队建设;而为了创造更高的业绩、达成更高的目标也势必要求有一支高效、团结、向上的团队。2、重视客户价值，做到人性化服务，要做到这点必须加强新老员工的业务知识的培训，把基层员工的发展列为宾馆发展的一部分，加强服务人员和基层管理人员的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体做到以下三点：（1）从思想教育入手，培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己下面的员工进行耐心、细致的思想教育。（2）扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”和“人情化服务”主要为“人情服务”，管理者把“顾客是上帝”作为企业的宗旨，因此各方面的
4、服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的消费气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养企业的回头客。而“人情服务”是规范化和标准化的补充和延伸。它将客人当作企业的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对宾馆各方面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为宾馆的忠诚客户。细化服务工作：服务质量的好坏直接关系到宾馆的声誉和经济效益，为此，我们提高了服务工作要向细微化、优化方向发展。为提高员工的业务技
5、能和综合服务水平，我们对新进员工进行统一培训，聘请专业人员进行授课，学习酒店更专业更细致的技能知识，同时为了巩固员工在工作中的责任心和责任感，在旺季期间，召开各部门会议，利用案例讲解方式、知识讲解方式、实践操作等方式对员工进行思想教育工作。利用班例会总结工作中的不足，纠正分析错误，避免再次发生同类型的事件。利用计划卫生，清扫客房死角，做出样品房，推动网络、散客预订，加大宣传效应。对 VIP 客人、会议等进行跟踪服务，专人负责，对全年先后召开的老干局会议、国家局几次会议、教育局会议、民生银行会议、平安保险会议、林业局会议、省林木花卉会议、日照日报社会议等积极配合完成，并受到好评。想要让客人满意，
6、就要把客人当成亲人一样对待，在这方面，餐厅、客房员工也是付出了努力，他们曾为感冒客人送上一杯姜汤，为女士孩子送上一杯红糖水，为老人冲上一杯红茶，为吃海鲜内地客人送上一碗米醋、一句贴心的提醒，为贪恋大海，晒红皮肤的客人送上冰过的芦荟胶，为划破伤口的客人送上小小的创可贴等等，这些都给客人留下了深深的印象暖暖的回忆。3、主营销售收入方面，按照年初公园管委部署 2016 年工作计划，东林海宾馆总体经营计划与 2015 年同期相比增长 10 个百分比，但受近年大形势因素影响，无法与上年同期对比，无论餐饮、客房均有下降。好在领导们对市场定位很明确，为从长远出发，宾馆认真做好在经营销售中持续发展的平衡，做好
7、均衡价格，调整客源结构，保持客源群体的稳定和扩大。要求我们加强营销推广，实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择宾馆余地增多，要提高宾馆“营销竞争力”，利用节假日等推出丰富多彩的特色促销活动。例如：客房推出特价亲情房、赠送水果、矿泉水等；提高网评知名度，对网络客人加以专人服务，升级房型，赠送礼品等；餐饮推出特色海鲜宴、本地小海鲜、免费加工活海鲜等，网络团购灵活掌握，提高宾馆知名度。完成周、月、季度销售数据分析；制定会议接洽服务管理；在旺季合理利用网络、预定、散客的三角关系，对各房型、各房价进行分析研究，利用时间段做好每日客流统计，进行分析对比，加强员工的销售知识和销售技巧，以此提高入住率。4、遵
8、守各项规章制度。各部门新老员工学习宾馆及公园各项规章制度，结合公园和宾馆要求，完成各项工作任务，责任明确。5、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。时刻谨记安全责任重于泰山，2016 年宾馆先后进行过消防安全培训四次，防地震、海啸培训两次，各种安全相关知识学习及会议不计其数。同时宾馆为加强安全责任，对每位员工层层签订安全责任书。加强宾馆保安力量，配备专职保安昼夜执勤巡逻，严防安全事故的发生。6、严控成本费用，实现经营利润最大化。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。在不降低服务水准的基础上，严格控制成本费用，坚持
9、周、月经济分析，对比计划看实际差距找原因，修订措施，总结经验，以保证把成本费用控制到最低点。二、工作中存在的主要问题与不足： 1. 销售效果不理想。一是总额小，人均劳效低；主要为无论网络预订、团队预订、散客预订，都不能带动宾馆总体利益，单方向消费太明显，客房入住提上去了，却不能带动餐饮和商务利润的提高。二是员工销售意识差。等客上门，缺乏主动和竞争精神。2. 宾馆总体人员分工不够明确，扎堆干活、怠工现象时有发生，员工思想工作意识浅薄。3. 规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。4. 硬件设施老化，总是出现大大小小的问题，维修费用也相对增高，影响了接待服务和宾馆品
10、牌形象建设。5. 管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。6. 客房卫生有所下降，人员精神散漫，对工作责任心不强，出现了各类卫生不合格现象。主要为抹尘不撤底，地毯不能及时吸尘，卫生间异味大，下水道不畅通异味上返等情况。餐饮饭菜质量及卫生需提高，餐饮服务标准有待提高，员工流动性太强，缺乏责任心，不能积极主动为客人服务，缺少细节服务标准，应加强培训。7. 员工安全意识浅薄，无论出行、房间内安全、宾馆内外安全等都不在乎，缺少责任心，不当回事。2016 年先后出现员工上班途中被车刮伤，宾馆车辆被
11、剐蹭，客人遗留物品被窝藏等安全方面事件，这是管理的疏忽，也是给我们的严重警示。8. 员工招聘人事信息登记不全，没有身份审核，给公园及宾馆带来极大负面影响。9. 员工节约意识不强，还是做不到节约每一滴水，每一度电。三、下一步工作打算1、依据市场和自身经营发展需求，合理量化各项指标，建立科学有效的绩效考核指标体系，确立合理的业务指标，完善相应的奖惩措施。本着实事求是的原则，客观科学面对市场，通过财务数据的分析和市场需求调研，制定出科学的、有激励作用的绩效考核指标，以便有利于调动工作积极性，在可行的前提下，把绩效考核普及到员工，密切员工和经营的利益关系，与宾馆的经营成果挂钩。 2、完善营销队伍，加强
12、营销管理，建立统一的营销体系 。3、做好服务培训，提升队伍及员工的整体素养。所有部门建立班前开会、班后总结制度，建立定期培训制度，实现经营与管理发展一致的有效衔接；4、强化成本控制，制定成本管理制度，向节约要效益，向管理要效益。5、加强设备设施的维护保养，落实安全防范工作。宾馆的经营设备设施，经过几年的运营，已经有不同程度的损坏，新年度，必须加强对设备设施的维护与保养，落实责任人，对故障做到及时维修；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作。东林海重点维修更换计划结合公园管委统一计划项目的几项大工程，宾馆需与时俱进，符合大环境绿色经营的目标，改造几项设施问题：1、东林海宾馆前楼设施严重老化，无论卫生间、地毯、天棚等都无法正常使用，需要维修更换。2、东林海餐厅碧海厅、听涛厅、观海厅地毯污染严重，不好清洗，每年清洗地毯费用极高，建议更换地面砖。3、东林海部分位置漏雨严重，导致客房天棚掉顶、天棚裂缝、内外墙面长霉严重等问题，急需维修。4、宾馆内外监控老化，视频不清晰，而且有很多死角，建议更换或添置。经营之路很坎坷，竞争还比较激烈，但我坚信：有坚强的后盾，有我们尽职尽责、团结奋进的团队，用科学的发展观念和永不服输精神，在新的一年，我们一定会取得辉煌的成果。林海宾馆2016 年 12 月 12 日
