十顾客服务管理

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1、第十章 顾客服务管理 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年36月 Contents 01 理念篇：广告公司开发客户的“十全大补帖” 02为什么客户服务至关重要？ 03客户服务工作职责 04客户服务工作内容 05如何做一个合格的客户服务人员？ 序 什么是专业广告公司的客户服务？ 序：理念篇 广告公司开发客户的“十全大补帖” 开发客户的“成功关键” 销售 + 经营 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有

2、了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九.

3、走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十

4、. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那

5、儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 一. 客户在哪

6、里? 二. 我们去找客户 三. 我们要找的客户愈大愈好 四. 准备做一个提案给客户 五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来 六. 只要老总(某某人)出面就搞定了 七. 等最后结果告知 八. 有了新客户真好 九. 走! 我们庆功去 十. 下一个新客户在那儿? 十个传统步骤 多一个新客户 = 真正成功 多一笔新生意= 真正成长 改变问题, 再看事情. 等待运气 v.s. 创造机会 客户在那儿?目标是什么? 公司未来13年, 中短期的目标? 公司的经营理念与文化? 公司的市场定位(现在, 未来) 公司目前的实力评估 我们去找客户我们销售自己的 品牌给目标客户? 开发新客户, 是一种“销售”(公司

7、=品牌) 销售需要战略以及一连串战术的配合 制定一套完整的作战计划是非常必要的 随机生意 v.s. 计划销售 我们要找大客户我们需要适合公司 经营的客户 清楚地了解公司的实力,不可急功好利 逐步成长, 建立稳定的基础 “小” 并非“可耻” 营业额, 不等于“利润” 囫囵吞枣 v.s. 精挑细食 给客户做一个提案表现对客户生意的 深度了解, 并提出最 佳的解决方案 客户在买“广告公司的服务” 广告公司在贩卖“解决市场问题的能力” 提案前, 要针对客户的生意做深度研究 表演作秀 v.s. 展现实力 只要老总出面就搞定整个团队一起打仗 整个团队才是与客户在未来朝夕相处的人 清楚地将每位队员的角色扮演

8、分配妥当 开发客户是公司全体员工的责任 超级明星 v.s. 团队实力 我们等客户的通知 我们需要继续作战 在决定公布前, 还有机会销售自己 提案只是一个经营的开始, 一个作战计划的初步 体现 在提案后,迅速拟定相应的策略, 继续与客户保持 高度的联系 被决定者 v.s. 改变决定者 将最好的呈现出来 每一份作品都是最好的 不要让开发客户成为“不实广告”的例子 服务现有客户与开发新客户必须具有同样的水平 使售后服务与贩卖当下无落差 赢得一时 v.s. 胜出永远 有了新客户真好 我们又多了一份责任 现有客户的经营比开发新客户更重要 广告公司的基础在于现有客户的稳定度 注意现有客户的情绪 喜新忘旧

9、v.s. 迎新恋旧 走!我们庆功去 邀请客户一块儿同庆 认清“客户将生意给了公司”才是开发事业成功的事 实 “合作伙伴”是对客户最贴切的定义 是“合作” 而非“乞讨” 是商量“市场对策”而非“取悦上帝” 欢喜庆功 v.s. 感谢客户 下一个新客户在那儿? 如何开发现有客户? 真正的成长: 在于更进一步了解客户的生意(市场) 真正的成功: 建立于客户对广告公司一日不可缺的 依赖 90% 现有客户是潜在新客户 滚石不生苔 v.s. 万里行脚僧 “十全大补帖”的效用 从“技巧”深化到“思考” 从“寻找”深入到“经营” 从“单一”深刻到“整体” 从“生意”升值到“销售” 一、什么是专业广告公司的 客户

10、服务？ The World of Client Service 客户服务的世界 Attitude Team Working Leadership Presentation Skills Meeting Skills Strategic Thinking Communication Skills Process Management Selling Skills Client Management Financial Management Creative Judgement 奥美的观点 客户服务就像一个很称职的调度员 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 客户与广告公司之间 广告公司各职

11、能部门之间 沟通中介与桥梁 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最 终责任 责任承担人 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系 策略制定人 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作 监督和协调人 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 保证公司从与客户的业务获得合理的经济 利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象 公司利益保证人 二、为什么客户服务 至关重要？ 为什

12、么客户服务至关重要？ 广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益 客户服务是广告公司成长的 原动力 为什么客户服务至关重要？ 客户服务处于信息流通的中枢 客户 客户 服务 调研和策略统筹 创意制作 媒介 财务 直销和公关推广 为什么客户服务至关重要？ 客户服务责任重大： 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口 ，不容推诿 责任范围不存在例外 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责极为全面： 客户 服务 信息沟通和交流 客务策划统筹 业务实施 协调 三、客户服务工作职责 信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹 客户服务工作职责 对外沟通和交流

13、： 与客户 对内沟通和交流： 与公司内部人员 1.信息沟通和交流（Communication） 客户服务工作职责 接受客户指令（Clients Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限 客户服务工作远非如此 客户服务工作的核心目的应为： 尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系 ？ 客户服务工作职责 知识： 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容） 客户服务工作职责 为公司职能部门提供准确、简要、充分 和有

14、用的信息和指引，发展适当的工作 要求（Briefing） 与同事保持持续性和双边的交流 对内沟通交流 客户服务工作职责 业务实施过程中应特别注意： 2.业务实施（Implementation） 工作质量 工作 时限性 工作成本 和收益 Quality TimingCosts 客务服务工作职责 核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求确保职能部门的贡献和合作 工作质量 客务服务工作职责 有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策 工作 时限性 客务服务工作职责 有效的财务控制 保证在成本预测（Cost Estimate）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客 户认可 工作成本 和收益 客户服务工作职责 引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循