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1、广州城建职业学院 -必胜客“小便门”危机公关策划书 姓 名：詹 楚 焕 学 号：1207070147 日 期：2014 .06. 02目录一、摘要1二、背景分析1（一）企业背景：1（二）公关背景：1三、公关目标2四、主要公众2五、公关流程2六、公关策略2（一）对外2（二）对内3七、预算4八、效果评估4（一）对于消费者：4（二）对于政府：4（三）对于内部员工：5一、摘要 必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，从1958年-1971年仅仅13年的时间，必胜客已经在营业额和餐厅数量上成为全球第一披萨连锁餐厅企业，发展到现在，在全球餐厅已达32,500 家，规模越来越巨大，势力雄厚。规模
2、大，问题也随之凸显，2014年2月19日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区一家必胜客餐厅爆发小便门事件，该事件遭到世界各地区媒体的报道，此次危机不仅使得必胜客餐厅的营业额遭到了致命性打击，还波及到了百胜全球餐饮集团的企业形象，该策划的目的是挽回必胜客在消费者心目中的地位，使必胜客顺利度过这次危机。关键词：必胜客、危机、企业形象二、背景分析（一）企业背景：必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，必胜客的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼，必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于
3、世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团,百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。（二）公关背景：2014年2月19日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区一家必胜客餐厅的监控摄像头近日拍到令人恶心的一幕，一名餐厅经理竟然在餐厅洗碗池里小便，东窗事发后，涉事的必胜客，餐厅被警方查封。面对小便门，百胜全球餐饮集团脸上尽显尴尬，消费者纷纷表现出对必胜客的排斥心理，如果不及时或处理得不好，对一个企业来说将是致命的。三、公关目标 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，协调于消费者的关系，消除公众的不信任感，稳定忠实消费者规模，同时，挽回必胜客
4、的品牌形象。尽可能的将危机转化为机遇。四、主要公众广播电台、报纸、杂志等媒体记者；当地政府、消费者，内部员工。五、公关流程时间项目具体细则备注2014.02.19-2014.02.25了解内部情况事情经过，外界反应2014.02.19-按照政府相关部门处理卫生部门处罚2014.02.19-2014.02.24收集资料应对新闻发布会应答培训环节关键需重视2014.02.25召开新闻发布会没经过允许，工作人员不得随便回答记者问题2014.02.26-2014.03.26企业内部调整员工培训，观念强化时间可自行调节2014.02.26-2014.03.05.比赛可根据客流量安排时间礼拜天举行比赛六、
5、公关策略（一）对外1.召开记者会：邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，选择集团董事作为发言人，声明西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区小便门的偶然性，并承诺不再发生类似的问题，强调内部大调整，提高必胜客员工的整体素质，利用新闻发布会的资源在主流门户网站发布新闻报道，公开道歉，避免媒体谣传。媒体主要选择知名的，或选择朋友媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案，不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。2. 面对政府：坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时关闭该地区门店，整顿一个星期，严厉查处事件的相关人
6、员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！3. 面对消费者： （1）向广大消费者道歉，说明该事件的偶然性，承诺会把好卫生这一关，积极接受消费者和有关部门监督。 （2）举办关于必胜客卫生问答比赛，如餐碟卫生处理有几道工序，餐碟一般清洗多少次，达到什么标准等等。希望能引起媒体关注。 地点：选择在事发地和事发地附近几个洲，全世界销量好的城市。 时间：各地区领导自主决定。 奖项设置： 一等奖苹果笔记本电脑一台，每个地区共1名； 二等奖将获得佳能数码相机一台，每个地区3名； 三等奖奖励价值200美金的代金劵一张，每个地区10名。（二）对内1. 面对员工：员工既是企业内部的公众，在公关关系上具
7、有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，必胜客必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了坚实的基础！2. 面对集团：必胜客应该吸取这次由内部员工造成失误的教训，加强各地区门店的协调和沟通，培养员工对企业归属感，加强内部监督培训，提高整体员工安全卫生意识。成立监督小组，定时对各地分店进行监督和指导，并及时向总部反应。七、预算备用资金为5000美元。具体费用安排如下表：项目费用/美元具体细则备注
8、场地/设备10000新闻发布会选择在事发地附近酒店、消费者座谈会和问答赛都选择在必胜客店内进行。对场地进行适当的装饰。用餐费6000请全部电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者就餐。事发地酒店用餐。宣传10000广告、（官方博客，微博，“知名网络平台”。节约原则比赛费用55000奖品、主持费用，赛点不超过20个。各地负责人务必做好这一模块。重要环节合计 81000美元八、效果评估本次危机公关方案的实施，对消费者、政府、企业员工都构成一定的影响。（一）对于消费者：经过一系列的公关活动之后，消费者心理上得到一定程度的满足，从而逐渐恢复对必胜客的态度。（二）对于政府：加强了对地区食品的卫生监督，对整个该地区的必胜客餐饮店的卫生起推动作用。（三）对于内部员工：内部员工以此为戒，深刻反省，企业形象意识有所提高。4
