公交驾驶员营运服解析

《公交驾驶员营运服解析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公交驾驶员营运服解析（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、公交驾驶员营运服务 吴江公交公司 1.站牌无人等车，车上无人下车怎么办？ 驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度“逢站必停”。 因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在 由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或 者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就 有可能要求上车，严禁甩站。 2。车内拥挤、上下乘客上不来怎么办？ l如果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻 不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往 里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。 劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客 时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、“请 字开头、谢字收尾”；其次，在车下乘客实在上

2、不来时，驾驶员应向车下乘客说明情况，耐心解 释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解 ，严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻 无效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切 勿赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。 以免引起服务纠纷。 l对车上的乘客说：“请大家往里挤一挤，都赶时 间，请互相照顾。”或“请大家互相照顾一下， 车下的乘客早上来一步，我们就早一步走。” l对下车的乘客说：“对不起，车内已挤满，上不 来的请等下班车，车马上就来了。” 3.开门关门时、乘客被挤到碰到怎么办？ l驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好 门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好 准备。途中不管是否

3、确定挤到乘客，首先，要向 乘客说“对不起”，禁止把责任推向乘客，如果车 门没有对乘客造成伤害，要及时道歉，以减轻乘 客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被挤 伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检查 ，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证） 4.运行中发现报站器出现故障怎么办？ l在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充 分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、 宣传、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向乘 客预测报站和报站。（如果没有小喇叭，也要尽 量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车 。 5.乘客要求前门下车怎么办？ l 一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘 客前门上

4、车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根 据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情 况： （1）老弱病残孕以及抱小孩等待需乘客，要尽量照顾。 （2）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘 客，可允许前门下车。 （3）外地来吴无熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客 。 （4）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原 则进行处理。 6.车辆已经起步或已经出站有 乘客要求上车怎么办？ （1）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站 时，必须允许乘客上下车。 （2）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤 其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑 必等的原则停车等候。

5、 （3）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全 的情况下允许乘客下车。 （4）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应 向乘客有所表示，示意（交法规定）“路口不 能开门”。 7.车辆尚未进站，有乘客 要求上车下车怎么办？ l目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站 ，如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允 许乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此 时前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过 来的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌 上车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。 另外，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近 站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。 8.发现乘客投币不足或

6、 乘客未刷上卡怎么办？ （1）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘 客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经 投入钱箱时，应本着“宁失一票，不打一丈”的原 则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币， 严禁赶乘客下车。服务用语：“同志，下次投币时请您 把钱币展开后再投入箱内，谢谢。” （2）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要 “请字开头，谢字收尾”；向乘客讲明情况，对表 示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请其 谅解。 9.乘客要求坐“回头车”怎么办？ l如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线， 驾驶员应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷 卡。 l如果乘客所乘坐的线路属于双向对发

7、线路，应耐 心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配 合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确 属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握， 给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。 不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动 。 10.乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？ l运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时要忍耐克制 ，做到有理不争吵，无理不取闹，“得礼让人”， 不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说“ 对不起”再讲明（交法规定）开车不能讲话， 且这样影响驾驶不安全。 11.遇乘客没有零钱， 持大额钱币上车怎么办？ l驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决 不了，要耐心向乘客宣传无

8、人售票车乘车应备足 零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可 赌气赶乘客下车。 12.遇乘客无钱乘车怎么办？ l首先，驾驶员应先了解实际情况，耐心宣传投币 规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱 包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿 强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应 当面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后 的处理带来麻烦 13.遇到超过1.1米的儿童，大人 不给投币怎么办？ l首先，驾驶员应耐心宣传购票标准和乘车规定， 注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客 下车或与其在车上进行争吵。 服务用语：“同志（老师），您的孩子已经超过1.1米，请 投币，谢谢。” 14.

9、遇到乘客不主动出事月票或在查验月票 （证件）时引起乘客不满怎么办？ l运行途中，驾驶员应坚持“请字开头，谢字收尾”，先宣传 服务用语：“请您出示月票”，查验过后也要及时提醒乘客 ：“谢谢，请收好！”同时也可以采取重点检票，但语言切 勿生硬、急躁，或带有怀疑的语气对待乘客，如果乘客故 意将月票或证件放在驾驶员眼皮下，我们也要和言劝告， 耐心向乘客说明认真验票（证）是驾驶员的职责，主动出 示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂、停车 不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。 服务用语：“对不起，同志，认真验票是我们的职责，请您 配合，谢谢。” 15.运行中，如发生火警应该怎么办？ l行驶

10、中，如发现电器起火，驾驶员应立即停车拉 紧手制动器，切断电源，打开车门（无轨电车要 拉下集电杆），迅速组织疏导乘客安全下车，并 用灭火器灭火，切忌惊慌失措，驾驶员还应及时 向车队汇报情况，保护现场，等待救援。 16.遇有乘客使用违章月票怎么办？ l驾驶员应耐心向乘客宣传月票使用规定，没收违 章月票，交车队处理，说话时要掌握分寸，要得 理让人。并向对方讲清处理违章月票的地址及处 理时限。 服务用语：“对不起，您的月票是违章（过期、涂改、造 假、转借等）的。应按规定没收，并请您按章投币，请您 在XX天后，到XXXXX地点进行处理。” 17.车内人多拥挤，乘客之间 发生碰撞，争吵怎么办？ l驾驶员应

11、及时向乘客宣传文明乘车规定，并动员 其他乘客进行劝阻，互相谦让，不得不管不问， 避免事态扩大。 服务用语：“请乘客们遵守文明乘车规定，车上人多，请 大家互相谦让，不要吵了。”语气一定要诚恳。 18.乘客对前车有意见， 上车后骂人怎么办？ l驾驶员先要向乘客表示歉意，劝告对方不要骂 人，更不能与乘客对骂，发生口角。 服务用语：“请不要骂人，我们服务不周的地方，请多 包涵，你的意见我一定向车队反映。” 19.车刚起步，乘客发觉过了站怎么办？ l驾驶员应在确保安全的前提下，立即停车让乘客 下车，尤其照顾好老、弱、病、残、孕以及外地 乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解释 工作。 服务用语：“对不

12、起，这里下车不安全，交通法规也不允许 ，请您谅解。” 20.由于紧急刹车，乘客骂驾驶员怎么办？ l遇此情况，驾驶员首先要向车上乘客及时道歉， 接着说明原因，取得乘客谅解，并询问车上是否 有人受伤，不得不管不问，或与乘客对骂，强词 夺理。 服务用语：“对不起大家，前面遇有紧急情况，踩了刹车， 请谅解。” 21.运行中车辆发生交通事故怎么办？ l运行中车辆发生交通事故时，驾驶员应立即停车 ，保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报 告有关部门，配合交警及车队做好事故调查。另 外，驾驶员应当按照社会服务承诺制度，认真向 乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮 助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆

13、，同线 路、同方向的车辆的驾驶员不得拒载。 22.发现有乘客坐错车怎么办？ l耐心对待，如驾驶员刚起步，应停下车让下；如 已投币，允许接回钱币，下车转乘。有条件的情 况下，还应向对方讲明正确的乘车线路及地点。 23.行车中，因特殊原因造成 车辆绕线或甩站时怎么办？ l运行中，因堵车、事故或其他原因需要车辆临时 绕线或所甩站时，驾驶员应耐心向乘客说明因， 对不能按原线下车的乘客尽量提供方便，并在临 时途经的站牌让其下车，如非交警指挥，事先应 请示带班或站务员，并征得乘客同意方可绕行； 回场后必须向站务员汇报，有条件地情况下，从 车队出发的车辆还应在前风档或车前位置放置明 显标志。 24.遇有老、

14、弱、病、残、孕 特殊乘客乘车怎么办？ l运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客 乘车时，应使用司辅器的宣传键进行宣传，动员 乘客让座和帮助找座位，并代其表示感谢，同时 适当延续开关门的时间，防止夹、摔乘客，有条 件的情况下，对运行不便得乘客给予帮助，可以 搀扶上下车，保证特殊乘客的乘车安全。 25.运行途中，车辆发生故障怎么办？ l运行途中，如果车辆中途坏车，驾驶员应当按照 社会服务承诺制度，认真向乘客做好解释工作， 掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面的同 线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的 驾驶员不得拒载。期间，驾驶员还应动员车上乘 客协助将车辆停放在不影响交通安全的地带并及

15、 时将情况报告车队等候处理。 26.因路阻造成车辆间隔大， 乘客有怨言或责问驾驶员怎么办？ l一般情况下，因交通堵塞或交通事故造成大间隔，乘 客在车站等车时间过长，上车后难免会把不满情的绪 向驾驶员发泄，或用生硬的语言发牢骚，作为驾驶员 应充分理解对方的心情，想到自己是车厢的主人，对 乘客一些过激的话不要去计较，并主动承担解释的责 任，做到耐心解释。即便当时还有怨言，只要驾驶员 不再针锋相对，乘客便不会再继续争吵。反之，如果 得理不让人，用责备的口气训斥对方，有时还会引起 纠纷。因此，除了向乘客解释间隔长的原因外，还有 积极疏导，尽力解决乘客的困难，以耐心和尊重的态 度对待乘客，取得乘客的谅解

16、，为车组和公交企业赢 得声誉 27.确属乘客无理取闹， 有意妨碍正常工作怎么办？ l运行中遇有成群结伙有意妨碍驾驶员正常工作的情况 ，要敢于向不良现象做斗争，在社会主义社会中坏人 坏事总是要受到人们谴责的。首先要积极宣传，热情 服务，提醒其他乘客注意自己的随身物品。对不法乘 客的无礼行为，要义正词严地劝告，劝阻不听，确实 无法工作，可以驾、乘配合，直接将车开到解决部门 处理。切勿与他们发生争吵，防止对方借机制造事端 ，扩大事态。遇到这样的乘客，驾驶员一定要保持理 智，注意自我保护，不能与他们纠缠，争取得到车上 乘客的支持，避免这伙人在车上闹事，维护好乘车秩 序。反之，如果与这伙人针锋相对，必定引起重大的 服务纠纷。 28.非乘客原因发生各种物损人伤怎么办？ l在行驶途中，如遇车外有人突然用砖头将玻璃打 碎，致使乘客受伤时，驾驶人员在抓不到肇事者 时，要记下旁证人，速将受伤乘客送往附近医院 治疗，并及时向领导汇报。如果抓到肇事者，可 带到车队或当地治安部门解决处理，记住伤者姓 名、单位，并保管好伤者的随身物品，或哲送车 队保存。遇到这类问题，责任不属于乘客，当班 驾驶员一是要及