客户经理商务礼仪与沟通讲解

《客户经理商务礼仪与沟通讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户经理商务礼仪与沟通讲解（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、商务礼仪与客户沟通商务礼仪与客户沟通 主讲：谭穗枫主讲：谭穗枫 TEL:85548663-3301TEL:85548663-3301 E-mail:E-mail:tansuifengtansuifeng 1 礼仪的含义 l所谓礼仪是指人们在各种社会交往 中用以美化自身，敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。它包括礼 节、礼貌、仪表、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现 2 礼仪的作用 l塑造别人眼中的你 l你心目中的你 l你理想中的你 l别人眼中的你 日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪 3 礼仪的作用 l瞬间的感受 l我们永远没有第二次机会 细节 细节在于每

2、一个人 服务优劣的差异在何处 4 学习商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 5 内在修炼 个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态 6 积极的心态 l人与人之间只有很小的差异 ，但这种很小差异却往往造 成了巨大的差异！很小的差 异就是所具备的心态是积极 的还是消极的，巨大的差异 就是成功与失败 7 积极的心态 l成功者的特点 l3%的人独立而富有 l10%的人过着舒适的生活 l60%的人仅能维持生存 l7%的人靠他人生存 l3%成功者的特点： l积极的心态，目标导向，自我激励 8 学习商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的

3、塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的语言 9 舒适的仪表 l含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。社交礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 装饰 仪表 仪容头发 包括： 10 if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well You are well 11 电信员工形象要求 l成熟、稳重、自信的顾问型 12 商务场合仪表

4、仪容要求 l男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物 l女装 头发 化妆 套裙 袜子 鞋子 首饰 指甲 气味 13 服饰穿戴原则 与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调 14 自信的体态 坐姿站姿走姿 眼神 表情 原则：端正、亲切、自信 15 坐姿坐姿、站姿站姿、行姿行姿 v昂首挺胸 v身体端正 v腰部挺直 v手臂位置得当 v腿部姿态优雅 16 应避免的错误 晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里 17 用眼的社交礼仪 v对人讲话及听人讲话都要目视对方 v目视为总谈话时间的一半 v与人谈话时,目光要平视 18 三种凝视人的

5、方式 亲密凝视 社交凝视 公事凝视 双眼与胸部之间 社交 脸上一个较高的 三角部位 脸上的三角 部位 公事 亲密 19 用眼的社交礼仪 1-2.5m可以相互仔细端详 把目光旁移,以尊重别人的 独处空间 20 表情 l最重要的表情微笑 笑的四大要领：心笑、眼笑 、嘴笑、身体笑 21 l定义：人们在交往时，特别是一个 人与另一个人、个体与群体交往时 ，因彼此的关系不同，周围的环境 不同，而无形中感到彼此间应保持 的一种特定的距离。 l原则：尊重和爱护他人的人际空间 ，从而维护自己和他人的尊严、人 格 空间礼仪 22 距离与空间 q亲密的距离:16 cm-45cm：改善加深人际 关系，但强行闯入非礼

6、行为 q私人的距离:45cm-120cm：双方握手 q礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感 23 l电梯使用的礼节： l有专人看守的电梯：客人先进，先出 l无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮 ， l上下楼梯的礼节： l上楼时：客户走在前，自己走在后 l下楼时：自己走在前，客户走在后 24 l进入会客（会谈）室： q先敲门，再进门 q进入后关上门 q坐在客户对面或右侧 q为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请 客人进入。外开门客先入，内开门已先入） 25 l小轿车座位次序 l小车备

7、有司机：右后座、左后座、后中座、前右座 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座 l上、下车次序： l客户先上，自己先下 26 商务人员社交礼节 q介 绍 q握 手 q名 片 递 接 27 介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。 介 绍 28 作为介绍者为他人作介绍时 q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍 给地位高者，把男士介绍给女士。 q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高 的开始，按顺序一一介绍

8、介绍的一般礼节主要有以下几种方式： 29 介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私 30 作为被介绍者 q应当表现出结识对方的热情 q要正面对着对方 q介绍时除了女士和长者外，一般应该 站起来 q被介绍时，双目应该注视对方 31 自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张 ，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红 耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子 l其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应 后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进 一步介绍自己拜访的目的。 32 握手应注意以下事

9、项： v应注意保持双手的卫生。 v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌 （女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方 ，面带笑容。 v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 v握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士 在先。 v不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至 隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。 33 名片，是一个人身份、地位身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重理解与尊重的一 种方式。所以名片递接应格外重 视其礼仪效应。 名片递接 34 q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸 内侧的西装口袋时。 q一

10、般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向 女性递名片。 q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片 下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端 的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递 送，递送时可以说一些客气话。 q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或 欠身，面带微笑 q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客 气话（如久仰大名，年青有为） q保管好别人的名片，不要压、坐 名片递接 35 电话礼节的作用 公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题 36 正确接听电话 l要领：礼貌、准确、高效 37 礼 貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：

11、三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话 铃响，不要终止交谈而去接 电话 通话时音量适当 38 准确 l要确认清楚： l何人、 何时、 何地、 何事、 何因、 如何做 l确认方法：询问、复 述 39 高效打电话前先拟订一行动方案 l给对方以亲切友好的问候 l说明打电话的意图 l给对方提问题的机会 l征求对方意见 l注意：长话短说 40 通话初始应答来电 l礼貌用语 l报明公司 l自报姓名 l 确认对方身份 l表明为对方服务的意愿 41 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应 42 结束通话 v再次重复重点 v询问对方是否还需其他帮助 v感谢对方打电话来 v

12、结束前致以告别辞 v通常让对方先挂电话然后再挂电话 43 礼仪的原则： k尊重 k遵守 k适度 k自律 44 l客户沟通技巧 45 做好沟通前的准备 l明确沟通目的 l收集沟通对象的资料 l选择沟通的地点 l带备有助沟通的资料 l设想沟通的程序与时间 l做好拜访前的个人修饰 l做好拜访约见 46 沟通的技巧 l卓有成效的约见技巧 l高效的聆听技巧 l赢得信任的面谈技巧 l投诉处理技巧 l电话沟通技巧 47 有效的约见技巧 l约见的方法 v确定约见对象 v选择约见时机 v择定约见地点 48 有效的约见技巧 l选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现

13、问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后 49 有效的约见技巧 l择定约见地点 q办公室 q社交场合 50 有效的约见技巧 l约见的方式 v电话约见 v当面约见 51 有效的约见技巧 l电话约见案例： l “您好！我是公司的王龙，本来打 算直接去拜访您，可是您还不认识我， 而且我还未与您约好，担心冲撞您了。 因此现在我打电话给您，想约您一下， 请问您什么时间有空呢？“ 52 有效的约见技巧 l电话约见要领： v预先做好准备 v要注意给客户留个好印象 v充分运用悬念，使客户愿意见你 v力求主动，可采用二选一法 关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你 53 有效的约见技巧 l当面约见 q面陈请求

14、法：已与客户见面，主要任务是引起 对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 q大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与 其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意 作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决 策者见面时再作详述 54 l是尊重、鼓励的表示 l是洞察人们心扉的方法 l是沟通的手段 l是得体言谈的基础 聆听的作用 55 聆听的方法： l结合提问来听 l听出言外之意 l注意听的神态、动作 56 提问的方法 开放式 封闭式 l如何 做了吗? l为什么 你能吗? l什么时间 你有没有? l谁 你会吗? l什么 你打算吗? l什么地方 是吗? 57 用提问的办法寻求事实真相 l用开放式问题： 明确问题

15、，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划 l用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见 58 聆听要明确的内容 l顾客有什么通信需求 l顾客的通信需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 l顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的 业务消费状况、顾客所在的区域 59 注意聆听的神态： 专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头 身体稍向对方倾斜 60 聆听的原则： l耐心 l虚心 l会心 61 赢得信任的沟通技巧 l破冰快速接近的技巧 l清晰的业务介绍 l处理投诉的技巧 62 快速建立友谊破冰的技巧 l记住客户的姓名、爱好 l选择对方感兴趣的话题 l善于称赞，满足对方的成就感 63 切入正题的方法 问题接近法 利益接近法 赞美接近法 64 l方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意 善于称赞 65 准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专 业术语 言其利益 让视觉辅助你