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1、1审核技巧审核技巧内审员培训内审员培训2什么是审核审核（auditISO9000中3.9.1）为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据（auditevidence3.9.4）与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其他信息。3什么是审核审核准则（auditcriteria3.9.3）标准，质量手册，目标，方针，程序。客户要求，法律法规的要求。注：内部审核有时称第一方审核，用于内部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。4什么是质量管理体系（QMS）审核？为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价
2、，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。5质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？6审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表达：真实准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力（二）与审核有关的原则独立性：审核公正性和审核结论客观性的基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重视的审核结论的合理方法7质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式有序的活动（系统性）是一种独
3、立的活动（可以由与受审核活动无责任关系的内审员进行）是形成文件的过程是一个查实证据的过程（随机抽样）8内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织QMS是否满足规定的要求验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效目标是否达到超越？作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善为第二方、第三方审核前做好准备9内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）GBT18305-2003idtISOTS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求适用的法律、法规要求顾客的特殊要求（明
4、示的和隐含的要求）10内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限”（ISO19011：20023.13）通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过程和场所11一一.审核类型审核类型12三三种种类类型型的的审审核核第一方审核第一方审核-组织内审组织内审目的:完善和提高体系-组织自身需要重点:体系的适用性可操作性特点:针对性很强形式:找不符合项13三三种种类类型型的的审审核核第二方审核第二方审核-客户评审客户评审目的:稳定和改善体系-客户监督需要重
5、点:体系的稳定性可靠性特点:挑剔性很强形式:找不符合项14三三种种类类型型的的审审核核第三方审核第三方审核-认证审核认证审核目的:按标准评价体系-对外展示需要重点:体系的符合性完整性特点:公正客观形式:找符合项15二二.审核种类审核种类16质量体系审核质量体系审核过程质量审核过程质量审核产品质量审核产品质量审核服务质量审核服务质量审核17质量体系审核质量体系审核目的目的:对质量体系基本要求的符合性对质量体系基本要求的符合性完整性完整性有效性进行评定有效性进行评定.标准标准:国际质量体系管理标准国际质量体系管理标准.功能功能:管理评审的输入之一管理评审的输入之一18过程审核过程审核目的目的:对质
6、量形成过程对质量形成过程在各种干扰因素在各种干扰因素的影响下能否仍然稳定受控的影响下能否仍然稳定受控并具并具有能力进行评定有能力进行评定.标准标准:行业工艺标准行业工艺标准功能功能:在受控条件下的稳定增值链在受控条件下的稳定增值链19产品产品(服务服务)审核审核目的目的:对产品对产品(服务服务)的质量特性进行评的质量特性进行评定定.标准标准:企业产品企业产品(服务服务)技术标准技术标准功能功能:是组织业绩和客户满意度测评的是组织业绩和客户满意度测评的输入之一输入之一20三三.审核形式审核形式21质量体系文件审核质量体系文件审核体系维持跟踪审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系现场审核质量
7、体系初步审核质量体系初步审核22四四.审核目的审核目的23符合性审核符合性审核观察与判定体系组建观察与判定体系组建是否符合标准的要求是否符合标准的要求24适用性审核适用性审核观察与判定体系组建是否观察与判定体系组建是否适合组织实际运行适合组织实际运行(组织结组织结构构产品复杂程度产品复杂程度)的要求的要求25维持性审核维持性审核观察与判定体系运行是否观察与判定体系运行是否符合组织既定的标准符合组织既定的标准(质质量手册和程序文件量手册和程序文件)要求要求26五五.审核员审核员27审核员的基本素质审核员的基本素质善于交流与沟通善于交流与沟通机智且善于观察机智且善于观察坚定且不屈不挠坚定且不屈不挠
8、又不失灵活性又不失灵活性有决定优先顺序的判断力有决定优先顺序的判断力有判别轻重的能力有判别轻重的能力28审核员的基本素质审核员的基本素质有较强的独立分析能力有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的专业知识有丰富的广域知识和较深的专业知识在任何外界客观条件下能自律在任何外界客观条件下能自律善于倾听善于倾听有较强的独立判定能力有较强的独立判定能力29审核员的行为准则审核员的行为准则应以可信应以可信公平的态度实施审核公平的态度实施审核应与被审核对象无任何利益关系应与被审核对象无任何利益关系不可接收任何形式的贿赂不可接收任何形式的贿赂维护双方的名誉和利益维护双方的名誉和利益履行保密诺言履行保密诺言
9、30审核员的职责审核员的职责遵守和传达有关的审核要求遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责履行审核赋予的职责将观察的结果形成文件并保存将观察的结果形成文件并保存验证纠正措施的有效性验证纠正措施的有效性报告审核的结果报告审核的结果31审核员的工作审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和客观性保持工作的独立性和客观性认真地收集和分析证据认真地收集和分析证据遵守道德规范遵守道德规范敏锐地识别证据的真伪敏锐地识别证据的真伪32审核员的工具审核员的工具审核依据的有效标准审核依据的有效标准检查表检查表文件审核时遗留的问题表文件审核时遗留的问题表用于审核
10、记录的文具用于审核记录的文具审核计划审核计划33主任审核员的职责主任审核员的职责协助选择审核组的成员协助选择审核组的成员制定审核计划表制定审核计划表代表审核组与受审方领导接触代表审核组与受审方领导接触碰到特殊情况碰到特殊情况可以终止审核可以终止审核提交审核报告提交审核报告34主任审核员的工作主任审核员的工作界定审核的要求界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作遵照审核的要求组织审核工作策划审核过程策划审核过程安排审核组各种会议安排审核组各种会议准备审核所需的文件准备审核所需的文件35主任审核员的工作主任审核员的工作评审现场查证的体系文件评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的不合格项及时向
11、受审方报告重要的不合格项及时报告审核中遇到的重大障碍及时报告审核中遇到的重大障碍解决审核中遗留的其他问题解决审核中遗留的其他问题清楚地报告审核的结果清楚地报告审核的结果36六六.审核策划审核策划37审核策划审核策划领取审核任务领取审核任务收集有关资料收集有关资料审核有关文件审核有关文件确定双方有关约定确定双方有关约定38审核策划审核策划制订审核计划表制订审核计划表准备审核检查表准备审核检查表召开审核前的工作会议召开审核前的工作会议准备审核首次会议议程准备审核首次会议议程39七七.审核计划审核计划40审核的目的审核的目的范围范围依据依据审核的具体日程安排审核的具体日程安排组建审核小组组建审核小组
12、确定组长确定组长明确分工明确分工要求被审核方提供的支持要求被审核方提供的支持41八八.编制检查表编制检查表42确保审核的深度与连续性确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的结构执行审核时面谈的结构使审核具有可信性使审核具有可信性43质量标准的要求质量标准的要求受审核方的质量体系文件受审核方的质量体系文件以前发生过的问题以前发生过的问题行业惯例行业惯例其他方面的建议其他方面的建议44检查表的基本内容检查表的基本内容受审单位:受审部门:面谈者:审核员:日期:标准条款检查项目和内容符合与否评价观察结果记录记录审核中看到的客观客观证据证据明确的明确的符合与不符
13、合的结论结论审核前预先准备预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么抄录抄录标准的章节款号45九九.审核实施审核实施46首次会议议程首次会议议程会议签到会议签到介绍审核组人员介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告确认谁有权签署不合格报告解释引导员的任务及与谁合作解释引导员的任务及与谁合作47首次会议议程首次会议议程确定审核期间的作息时间确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全确定进入现场的安全防护的问题防护的问题审
14、核专用的办公室审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺保密承诺回避请求回避请求双方共同关心的其他问题双方共同关心的其他问题48审核中怎样提问题审核中怎样提问题一次只问一个问题一次只问一个问题问问题的顺序问问题的顺序:做什么事要了解的事实为什么要做体系有没有规定什么时候去做是否符合过程的顺序谁去做职责和责任是否明确怎样做有无具体的作业指导书怎样证明你做好了体系的活动记录在哪里做是否符合过程的要求49审核中怎样提问题审核中怎样提问题开放式问题开放式问题一种用于搜集信息的提问方式你能说说这项工作是怎样做的吗你接受过哪些方面质量体系的培训目的目的:不要让面谈
15、者有压力或束缚不要让面谈者有压力或束缚尽可能让尽可能让他最大限度地反映事实他最大限度地反映事实50审核中怎样提问题审核中怎样提问题关闭式问题关闭式问题一种用于确认事实的提问方式这项工作你就是这样做的吗你接受过质量体系文件的培训吗目的目的:让面谈者用让面谈者用“是是”或或“不是不是”非常明确的非常明确的结论来确认事实结论来确认事实51审核中怎样提问题审核中怎样提问题探索式问题探索式问题一种用于追踪事实的提问方式这项工作你还有其他方法做吗你还参加过其他质量体系要求的培训吗目的目的:让面谈者提供更多的线索让面谈者提供更多的线索以进一步获以进一步获取有用的资料取有用的资料52审核中怎样提问题审核中怎样
16、提问题必须避免的提问方式必须避免的提问方式带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问目的目的:让面谈者有思考的余地让面谈者有思考的余地便于更能切合便于更能切合问题回答问题回答.53审核中典型情况的审核中典型情况的应对应对“没问题没问题”型型应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根54审核中典型情况的审核中典型情况的应对应对“抵触抵触”型型应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明55审核中典型情况的审核中典型情况的应对应对“掩盖掩盖”型型应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点56审核中典型情况的审核中典型情况的应对应对“一问三不知一问三不知”型型应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重57审核中典型情况的审核中典型情况的应对应对“高谈阔论高谈阔论”型型应对技巧排除干扰，直奔主题，切
