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1、关于质量观念和管理的误区讨论 主题词： n排除质量管理误区的过程 就是不断提高质量管理的过程。 n 由于全经济的一体化趋势日益加剧 ，新经济革命(New Economy Revolution)浪潮风起云涌。在这场激烈 而又严酷的竞争中，人们逐渐明白：企 业的竞争就是市场的竞争，市场的竞争 就是质量的竞争，质量竞争的最高形式 就是品牌的竞争。 n 于是，以质量创品牌，运用“质量效益型” 的战略便成为现代企业管理的一大特色。质量 成为企业决胜于市场的法宝。质量优势即成为 企业的核心竞争力的重要体现。因而许多优秀 的质量管理方法，在企业界得到广泛的运用。 由此我们不难看出：质量战略无论是从观念上 还
2、是方法上都受到了普遍重视。 n 然而，质量和质量战略状况仍不容乐观。 从中国的“豆腐渣”工程和“315”大行动，、美 国MOTOROLA公司“铱星计划”的失败等等许 多的案例，不得不将企业家引入了沉思我 们拥有正确的质量管理理论和先进的质量管理 方法我们的质量管理目标为什么总是因难 以得到完全的实现而受到损失究竟是什么 粘住了质量腾飞的翅膀？ n即：质量管理实践中，误区的存在成为质量进 步致命的障碍 。 排除质量误区是实现质量战略的必要途径 n世界著名的质量学家朱兰博士说：“二十一世 纪是质量的世纪”。 n今天，企业与企业、组织与组织、集团与集团 之间的竞争都将更加激烈，并将因其产品质量 、组
3、织质量、人员质量、管理质量而优胜劣汰 。而要想攀登世界质量的高峰，不仅要有勇气 和谋略，更应该防止在攀登过程中走进歧途， 陷入质量管理的误区。唯有如此，才能进入真 正的质量王国，决胜于激烈竞争的市场。 n 在研究产品预测、波动源排查、质 量特征控制时，首先应防止进入质量管 理的误区，这就需要在质量管理学理论 体系中更多讨论与质量相关的行为科学 、心理学等一列边缘交叉科学，以指导 企业的质量实践活动，并确保其质量战 略目标的实现。 质量管理中的误区及对策 n质量管理中尽管存在的误区很多，但概 括起来不外乎两大类： n 认识误区 n方法误区 1、广义质量与狭义质量概念关系的误区 n 今天我们的质量
4、内涵己触及到人类的生产 与生活的方方面面，从产品的质量到工作的质 量，从人员的质量到组织的质量，从企业的质 量到社会的质量，从生活质量到生命质量，从 地区环境质量到全球环境质量，从物质的质量 到精神的质量，我们正在以科技作动力，管理 为手段，将人类的质量进步推进到一个崭新的 高度。 误区一的讨论： n朱兰说：“质量就是适应性” n田口玄一说：“质量是对社会损失的大小” n美国管理学家罗伯特对质量的定义作了更为精 彩的描述：“质量不需要定义，没有定义你可 以理解它。质量是一种独立于智力抽象并且在 智力抽象之前的直接经验”。 n由此可以看出广义质量概念与传统的狭义质量 概念有着本质的区别。 2、质
5、量提高与成本增减的关系误区 n同一产品，质量提高了，是不是成本一 定要增加？价格也一定会上涨吗？ n在企业界，一提到优质产品，许多人立 刻会想到这是以增高成本为代价的。殊 不知这是一种错误的想当然的观念，它 违背了人类追求质量进步的根本意义。 误区讨论之二： n 我们必须要在质量与成本的天平上 ，设立一个有效支点，通过这个支点的 移动，让产品质量提高与成本的关系， 由正相关到零相关直到负相关。 n 这个支点就是科技进步与管理创新 。由于这一支点效应的作用，才能使我 们走出“质量与成本正相关”的误区，从 而有效地提高了质量。 误区讨论之二（典型的案例） n 某公司目前在西安建筑市场投入了“ 全钢
6、清水大模板”技术，由于这一新技术 的使用，取消了传统模板工艺在拆模后 需要抹灰的工序，不仅节约了墙体抹灰 的材料费、人工费、机械费、管理费， 而且极大地减轻了房屋结构的自重，扩 大了使用面积，缩短了工期，树立了精 品工程形象，促进了中国建筑工业质量 水准的提高。(湖北卓越建筑有限公司刘雁飞) 误区讨论之二（典型的案例） n 该公司施工建造的陕西师范大学高 层住宅楼，采用这一工艺可节约的直接 费用约88.5万元，减去大模板投入的摊 销费28万元，可实际节约60.5万元。这 样工程质量提高了，而成本却下降了。 这就是在实践中运用科技进步走出了质 量与成本必须“正相关”误区的典型案例 。 n 质量宗
7、师菲利普克罗斯比在质量 是免费的(Quality is Free)一文中这样 看待质量与成本关系的： n “减少质量的成本，实际上是一个不 需要提高销售额，不需要购买新设备和 不需要雇用新人而增加利润的机会”。 3、质量领先与市场份额关系的误区 n先来看一个著名的案例：美国MOTOROLA公 司“铱星计划”失败的案例。 n1997年美国著名的电子通信公司MOTOROLA 公司推出了一个庞大的投资计划：要建成一个 由66颗通信卫星组成，旨在形成一个全球无盲 区的无线通信网络，既使手机在十层以下的地 下室也可以通过这个高效的网络转接到信号。 这项计划十分诱人，一旦获得成功，该公司将 成为世界最具竞
8、争力的通信公司，成为世界同 行业的佼佼者。 MOTOROLA公司“铱星计划”失败的案例 n这项计划历时两年，耗资100多亿美元建成后 ，但却因其通话费、手机费过高而倍受消费者 的冷落，终因无力支持运转的高昂费用而不得 不于2001年4月被迫关闭。 n该公司非但没有用这项领先世界的先进技术竞 争更多的市场份额，反而以100多亿美元的损 失而宣告失败。 n这样一个创建了七十多年、拥有员工l2万人， 年销售收入331亿美元，世界500强排名34位跨 国大公司，也会陷入质量管理的一个误区。 n质量品位最高的产品一定是拥有市场份额最大 ，最具竞争力的产品吗？如果回答是“不”，那 么又为什么说：“市场的竞
9、争就是质量的竞争” 呢？ n答案是： MOTOROLA公司在这一重大决策 中忽略了一个关键因素：市场需求。也就是说 ，在R&D战略中，靠质量领先抢占市场时， 要对市场需求进行充分研究，以保证供给与需 求相适应、相对称。 n戴明说：“质量是一个产品或者服务的特性， 这种特性对于某个人有用或者具有一个市场” 。 n彼特杜拉克也认为“产品或者服务的质量（需 求）不是提供者放到里面的，质量是用户所获 得并且愿意支付费用的特性，用户只为他们有 用的东西付钱，只对提供他们有价值的东西付 钱，构成质量需求没有任何其它的东西”。 4、质量设计中的盲动和不动的误区 n 质量设计是产品质量的重要环节，现在流 行的
10、“质量功能展开”“田口设计”“稳健设计”“ 正交试验技术”“6管理”“虚拟产品设计”等等 ，都在考虑产品的“适应性”。设计中的“盲动” 是过分的追求多功能化、复杂化，是产品的质 量受到影响。设计中的“不动”是满足现状，不 能紧跟市场需求，而是产品的质量处于竞争劣 势。所以，质量设计既不能设计不足，也不能 设计过剩。在研发和改进的过程中，我们既要 满足用户的要求，又要根据需求不断地追求进 步，在质量管理上做一个既“不过”而又“无不 及”。 5、质量等级与产品类型关系的误区 n 作为消费者，有一名话叫“货比三家 不吃亏”。但由于人们常把“质量等级”与 “产品类别”混为一谈，从而造成一些不 必要的消
11、费误区，最终还是吃了亏。 n“货比三家”到底应该怎样比较呢？ n“同类产品比质量，同类质量比价格，同 类价格比服务”，这才是科学的比较。 同类产品比质量 n 任何一种商品在其同类产品中都可 能存在不同系列的产品，我们唯有坚持 同类同档次比较，并比较我们需要的消 费特征，才能说出谁高谁低。 误区之五讨论 n 要拿不同类产品进行比较谁优谁劣 ，很容易发生选择的偏差。例如，我们 在选购酒的时候，是白酒好？红酒好？ 还是啤酒好？这是无法作结论的，因为 它们是不同类型的酒。就是同类的酒如“ 五粮液”和“浏阳河”属同一集团生产的白 酒，哪个好，哪个不好？也无法回答， 因为他们是同类而不同档次的酒。 同类质
12、量比价格 n 同类同档次的商品我们应首先比质量而不 应首先盲目地比它们的价格。“在价格被遗忘 很久以后，质量仍然会被人们记得”古西皮 具公司标语。这说明不顾产品的质量差别而 盲目比价格正是许多伪劣产品能够生产并得以 销售的市场根源。也使许多一味追求价值便宜 的消费者吃尽苦头，伪劣的食品、药品不知害 了多少人。 误区之五讨论 n美国实业家安德鲁卡内基曾说过这样一段话 ：“我知道没有一个公司是不通过有效和诚实 地工作来取得决定性的成功的。即使在竞争最 为激烈的今天，似乎任何事情都是价格问题， 但在伟大商业成就中还是以质量这个非常非常 重要的因素作为基础”。这段话更深刻地表明 了质量与价格的关系：我
13、们比较价格前，一定 要先比较质量。 同类价格比服务 n 在同类质量与价格的前提下，产品的售后 服务被提到了首位，前者许多大公司都能做得 很优秀，而后者却是一个宠杂的系统工程。由 于人为因素很多，做起来十分困难，但中国海 尔公司正是由于提出了“高质量的产品必须配 以星级服务”，才在众多的家电生产商中脱颖 而出，成为中国为数不多的电子跨国公司。也 许以上观点一经人们所共识，就可以营造正确 的消费观念，从而形成生产制造与市场消费的 良好互动，有利于产品质量提高。 6、质量控制与质量环境的关系误区 n 质量控制就是运用质量工程理论，在产品 的研发、制造、检验、销售、服务等一系列质 量形成与运转的过程中
14、，为了达到质量综合目 标（包括质量成本目标），首先找出组成产品 质量的要素，并将这些要素同质量目标综合控 制的过程。 n 质量控制是一个多要素、多环节的管理， 不仅包括对产品自身品质优劣的控制，还包括 了质量成本等多目标的控制。所以决不能简单 的走入质量控制就是单纯的改进工艺、严格管 理的认识误区。 n 为了真正的提高产品质量，必须建立一个 与之相适应的环境，称之为质量环境。真正的 质量控制与提高的过程，就是不断建立和优化 质量环境的过程。产品质量环境由软环境和硬 环境两部分组成，至少包括了以下几个组成部 分：企业体制、日常管理、工艺方案、技术水 准、员工素质、企业文化、自然条件等七个方 面。
15、单纯提高哪一方面都无法使质量综合目标 得到保证。 误区之六讨论 n 戴明说：“全世界的人都认为是工厂的工 人引起了质量问题，实际上不是工人引起了问 题。自从诸如工业这类东西产生的时候起，工 厂的工人知道质量将保护他的工作。他知道用 户的手里拿到低劣的产品将会使这个产品失去 市场，从而使他失去工作。他知道这一点并且 带着这种恐惧过着每一天的生活。然而他却不 能做好工作。他不被允许这样做，因为管理部 门要数字，需要更多的产品，而他们从来不介 意产品的质量。” 误区之六讨论 n 联想到中国五十年代“大办钢铁” 的事， 更不难知道建立科学的企业体制与产品的质量 控制是怎样深刻的关联着。而企业的一切管理
16、 制度的建立，无不打上体制的烙印，这种制度 对质量的形成也就无法从根本上来保障。 n工艺方案优劣和技术水准高低不仅直接决定着 产品质量的好坏，而且直接影响着质量目标中 的成本目标。要让质量成本负相关，需要不断 的优化这一硬环境。所以说“科技是品质的源 泉”。 n员工素质与企业文化对产品质量的影响，某种 意义上比企业制度的影响更深刻更持久。当然 员工素质包括了思想素质与技术素质，综合提 高素质对保证质量标准、降低质量成本有着重 要的意义。 误区之六讨论 n 哈佛大学的专家说：“学习是一种新型的劳 动”。美国的研究表明：工人教育水平每提高 10%会使生产力提高8.6%。而工厂的设备价值 增加10%，只能使效率提高3.4%。 n 这种效率提高当然是把质量作为重要内涵 来确定的。员工素质的提高为建立更加优秀的 先进的、适宜的质量软环境提供了根本保证。 由此可见“管理就是创造环境”的定义，用于质 量工作就是“质量管理就是创造质量环境”。这 就是任何一个成功企业必须有一个优秀企业文 化环境的原因。
