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1、店铺店铺管理管理手册手册 市场直营部 白文 2015.04. 店铺管理手册 店铺管理手册 如何做好店长？ COMRADE 服务标准“十二 销售流程 店铺清洁手册 如何做好店长 如何做好店长？ 如何做好店长 一、店长在日常工作中，做正确的事 店长应该具备把握方向和处理大局的能力，不被日常烦琐的事情所纠 缠，把主要精力放在销售业绩和控制经费及内部管理方面。一个店铺 的店长在处置工作时，首先保证店内的纯收益达到或超过预期目标， 在总体成本费用相对低的前提下，保持高生产力水平等指标。 如何做好店长？ 如何做好店长 二、店长在日常工作中要有经营意识 店长主要负责销售工作，一切有利于销售的做法都可以进行尝
2、试。店长要 对一个店的经营业绩负最后的责任。对此，店长要在思维上做一个转变，把 过去主要抓贯彻落实标准转变为今后一切以抓销售为主的工作方式、方法， 充分发挥店长应该发挥的作用，做店长应该做的工作： 1.根据公司总经理制定的公司年度经营目标、方针，制定本分店的年度目 标、方针，并抓好全年度目标、方针的落实； 2.抓经营数值的落实：抓销售额、毛利、周转日数、商品损失率、经费预 算的落实等等； 3.抓店铺的现场管理，设法打造顾客高回转、高效率的卖场。 如何做好督导、店长？ 如何做好店长 三、店长在日常工作中要有创新能力 零售业要创造出色业绩，就必须依靠创新意识和创新能力，尤其 在销售方面，我们的店长
3、要勇于探索，可通过尝试各种创新的方法获 得不断破记录的销售额。为此，店长需要在店内鼓励全体员工参与创 新活动，为店铺的员工创造一个能够创新的环境和气氛，只有全体员 工的智慧得到创造性的发挥，才能够实现店铺的经营目标。对于任何 想法，只有用实践去证明它的合理性，而不能轻易说“不”。 如何做好督导、店长？ 如何做好店长 四、日常工作中，店长要坚持工作质量和工作标准 坚持工作标准和工作质量可以大大地提升员工的能力和素质，可 以带动分店的销售和毛利。以生鲜的猪肉为例，如果我们员工懂得分 割猪肉那就会提高商品的附加值，如果我们的员工不按标准去随意分 割猪肉，那么就会大大降低商品的附加值。由于没有严格按标
4、准去分 割，会影响到猪肉的销售，销售不好，就严重地影响到毛利的完成。 由此看来，高标准可以为分店带来了高销售和高毛利。 如何做好督导、店长？ 如何做好店长 五、在日常工作中，店长要体现领导能力 要使一个分店经营取得优异的业绩，依靠店长一人是无法取得成 功的。为此，店长必须充分发挥分店每一位员工的作用，共同把门店 的经营工作做好，而发挥全体员工的作用，首先店长必须赢得员工的 尊重和信赖。同时店长在日常工作中，必须做员工的表率，在遵守纪 律方面，必须起模范带头作用，只有做好上述工作才能够不断激发店 铺所有员工的工作热情和创造力。要确保上述状态的实现，店长还要 做到主动向员工询问各种意见和建议，尊重
5、和信任员工的能力和创造 力，关注员工的个人成长和发展。 如何做好督导、店长？ 如何做好店长 六、店长在日常工作中要保持积极的心态 店长自然会面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最 大的。正是这种压力，推动了门店的经营发展。作为店长无论遇到什 么困难和压力都不能在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店 全体员工。当店长满腹牢骚时，员工已经有了完不成目标的借口。 如何做好店长？ 如何做好店长 七、在日常工作中，要注意培育下属的意识和思维 作为一店之长，必须学会授权，即充分授权给自己所管辖的部门经理，自 己花更多时间去思考店铺经营上的问题。如果授得恰当，门店的工作开展就 会顺利，反之，则门
6、店的工作就会出现问题。店长在授权前必须做好授权的 培训工作，以培养部门经理解决问题的能力。另外，店长要意识到授权是有 风险的，门店出现问题责任在店长，而不是在部门经理。店长要明白只有授 权不授责，才可以让部门经理在失误中不断提升和成长，以使部门经理逐步 成熟。同时，店长需要把这种“领导就是教练”的文化传播下去，让经理们和 主管们学会这种处事方法，以指导和培训下属，以使各下属学会各种零售专 业知识和工作方法。 如何做好督导、店长？ 如何做好店长 八、在日常工作中，店长要不断增强目标意识 作为一个店长，要把门店经营搞好，关键是有明确的工作目标和 对实现目标的信心，国际成功学研究表明，目标意识是成功
7、人士最重 要的特征之一，店长负责，并不是希望把全部责任放在店长一个人身 上，店长要学会把目标分解到每一个部门、每一个员工，要与员工对 实现目标达成共识，以激发员工实现目标的激情和信心，让员工体会 到目标实现的成就感。 如何做好督导、店长？ COMRADE 服务标准“十二 COMRADE 服务标准“十二 COMRADE 服务标准“十二 1.上阵三件宝：半垫、丝袜加鞋拔，样样都放好。 2.亲切微笑要紧记；专业招呼重要；推介货品别忘了。 3.“请稍后”，互扬声，有回应，才离岗。 4.空手出仓要不得，随手清洁好鞋盒。 5.“对不起，您久等”，魔术语，效果好。 6.鞋盖放在鞋盒下，半蹲姿势客在上。 CO
8、MRADE 服务标准“十二 COMRADE 服务标准“十二 7.清一清，松一松，摸一摸，一样少不了。 8.捧鞋手势要紧记，普通牌子不能比。 9.适时续销可选择：男装或女装，高跟或低跟，斯文休闲都 可以。 10. 成交之机需把握：检查号码不会错，推介活动不嫌多。 11. 售后服务要把握：护理物料的用途，正确穿着的好处。 12. 欢迎下次再来到，专业服务我做到！ COMRADE 服务标准“十二 销售流程 销售流程 销售流程 销售流程 实际店铺以VIP为流程的工作 时间工作步骤内容备注 9：00 队列集中 ， 开晨会 1检查仪 容仪表 2新货知会，已断码补齐 提醒。 3总结头 天本店排名及全店排名，
9、 预定今日销售目标。 4 总结头 天主推款的销售情况，根 据本店实际 情况订出主推款的销售 目标 5根据新款来货及当日主推预定当日 搭配练习 内容及目标。 6每人根据预备 确定今天联络 客计 划。 1简单 扼要， 大家参与，士 气鼓舞，采用 小黑板。 销售流程 时间工作步骤内容备 注 9：30 开背景音乐，做卫生 整理货柜，仓库货架， 换样鞋。 漏板及时补板，仓库断码及时 补全。 10： 00- 11： 40 正式营业 复习顾客资料，打电话 ， 1预约购鞋，为预约客人准备货品 2 日常问候联络感情。 3 认真登记电话本。 4当日复习顾客资料做计划，第二 日打电话。 新款试鞋，搭配练习 1 熟悉
10、新款，找卖点。溶入原知 原味，延续练习。 2 对原知原味不齐款找替代，熟 悉搭配方法。 3为新款找适合的人，并电话通 知。 销售流程 时间工作步骤内容备 注 11：40 分批午餐 13：30 队列集中，开 午会 1总结昨日得知，顾客情况 2根据记录提醒顾客回访， 3查看共同本共勉 4学习专业资料 14：00 新款及搭配展示模特走步练习， 14：30 打电话顾客回访 模拟销售销售说辞专业化，提升说服 力 销售流程 时间工作步骤内容备注 16：00 填写顾客资料1对已购买的客人做基本的 顾客资料 2对进店的每一位顾客，只 要有购买倾向的，尽量留下 电话号码，培养发展顾客 记货号，认识皮料组 业务知
11、识互问答皮料保养，打理方法，销售 说辞。 18：00分批晚餐 19：30写共同本1当日问题（销售，搭配等 等） 2当日心得体会 22：00结束营业检查水电开关等，确认下班 离店前检 查手袋 销售流程 第一天， 认识店铺人员及组织框架，企业文化，店铺规章制度，薪 资制度，店铺奖罚制度。 第二天， 认识目标顾客群，认识吊牌，商品价格，商品系列风格 第三天， 再次熟悉吊牌及商品价格，熟悉服务八部曲。 第四天， 再次熟悉店铺规章，再次熟悉吊牌。 第五天， 熟悉店铺仓库，整理仓库。 第六天， 再次熟悉店铺仓库，整理仓库。 第七天， 演练服务八部曲，单独销售。 COMRADE 服务标准“十二新进导购试工7
12、天如何安排？ 店铺清洁手册 店铺清洁手册 店铺清洁手册 店铺清洁手册 原则：凡是视线范围所及之处，包括招牌、橱窗、货品、货架等 均必须保持一尘不染。 店铺日常清洁的范围及要求如下： 项目清洁方法次数标准 橱窗玻璃玻璃清洁液早一次透明，无水痕 橱窗内家具清洁液早一次无水痕及灰尘 橱窗样板护鞋品早一次表面有光泽，内部无灰尘 层板服务台清洁液早一次无灰尘,无痕迹 鞋板护鞋用品及专用干抹 布 早一次表面有光泽，内部无灰尘 袋板专用干抹布早一次表面有光泽 互鞋用品湿抹布早一次无痕迹及灰尘 地板扫把及地拖早一次及随时无任何痕迹，无杂物 店铺清洁手册 项目清洁方法次数标准 墙壁专用干布隔日一次无纸屑及划痕
13、广告用品干布或鸡毛扫早一次干净 品牌标识（ LOGO） 湿布隔日一次无灰尘 仓库扫把及抹布每日一次通道无杂物，鞋盒无破损 冷气机湿布早晚各一次风口及机身无灰尘 电脑半湿布早一次无灰尘 试鞋凳鸡毛扫随时无杂物，无灰尘 地毯在店外拍打晚一次无灰尘，痕迹 灯箱鸡毛扫早晚各一次干净透明 镜子玻璃清洁液早一次光洁，无痕迹 陈列道具抹布及鸡毛扫随时 店铺清洁手册 店铺清洁手册 上述要求主要用于商场内，对于街边店，除按上诉标 准外，还必须保证营业时间内，店铺保持清洁，卫生 视线内一尘不染。 店铺清洁是店长的基本工作，店长必须负责跟进，并 合理分配给店员。 主管巡店时应当注意店铺清洁工作，作为对店长工作 考评的因素之一。清洁用品由行政部统一配备给各 店。 护鞋用品转为店铺用途时，须写销售单，并由店长签 名，注明自用，以免账目混乱。 THANKS
