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1、有 效沟 通 金属人力资源部 主讲人：吴 兵 沟通是什么？ 沟通很重要吗？ q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬 殊？ q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 课程纲要 一、沟通的定义 二、造成沟通的障碍有哪些 三、如何建立高品质的沟通 四、沟通的应用 第一章 沟通的定义 1.何为沟通 2.沟通的分类 3.沟通的流程 4.按沟通的范围分类 1. 何为沟通 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中 的传递或交换的过程。 其主要目的：激励或影响人的行为。 在很大程度上组织的整个管理者工作都
2、和沟通有关。 2. 沟通的分类 a. 按组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通。 b. 按沟通方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 c. 按信息沟通方法，可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通 d. 按沟通是否反馈，可划分为单向沟通和双向沟通。 e. 沟通按功能可划分为工具式沟通和感情式沟通。 a.正式沟通与非正式沟通 正式 沟通 含义：是指按照组织明文规定的原则、方 式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要 文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高， 可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 a.正式沟通与非正式沟通 非正式
3、沟通 含义：是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解 内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小 团体的产生。 b.上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通 下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动； 上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动； 交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的 人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职 权等级不同成员之间的沟通。 口 头 书 面 c.按信息沟通方法分类 包括：交谈、讲座 、讨论会、电话 优点：快速传递、 快速反馈、信息量 很大 缺点：传递中途经 过层次愈多信息
4、失 真愈严重、核实越 困难 包括：报告、备忘 录、信件、文件、 内部期刊、布告 优点：持久、有形 ，可以核实 缺点：效率低、缺 乏反馈 非 语 言 包括：声音、光信 号、体态、语调 优点：内涵丰富， 含义隐含灵活 缺点：传递距离有 限，界限模糊，只 能意会，不能言传 电子媒介 包括：传真、闭路 电视、计算机网络 、电子邮件 优点：快速传递、 信息容量大、一份 信息可同时传递给 多人、廉价 缺点：单向传递， 电子邮件可以交流 ，但看不见表情 d.按沟通是否反馈分类 单向沟通 双向沟通 e.按沟通的功能分类 工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接 受者的行为 感情
5、式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，或给予支持 信息 内容 译码理解 沟通 渠道 编码 反馈 干扰因素 发送者接收者 3.沟通的标准流程 4.按沟通范围分类 团队内 个体间 组织间沟通简单地说 就是组织之间如何加强有 利于实现各自组织目标的 信息交流和传递的过程 团队内沟通指组织中以工 作团队为基础单位对象进行 的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队 绩效又影响员工的满意度 个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传 递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组 织目标相一致的过程 团队间 第二章 沟通的障碍 1.个人因素 2.人际因素 3.技术因素 4.结构因素 1.
6、个人因素 见解 情绪 态度 性格 气质 2. 人际因素 信任 感情关系 3. 技术因素 渠道 媒介 非语言 语言 4. 结构因素 团体 规模 地位 信息 第三章 高品质的沟通 1.沟通前的准备 2.沟通中的注意事项 3.沟通的技巧 4.反馈聆听 1.沟通前的准备 全面了解沟通对象的个人情况。 了解沟通对象的情绪状态。 选择沟通的时间和地点。 了解沟通的困难程度和需要准备的物质。 2.沟通中的注意事项 微笑 表情 2.沟通中的注意事项 眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 2.沟通中的注意事项 落落大方 仪态 2.沟通中的注意事项 肢体语言 仪态 2.沟通中的注意事项 仪态 穿着 2.沟通中的注意事项
7、音量 适度且不造作 2.沟通中的注意事项 90CM 距离 距离产生美，保持一定的磁场 3.沟通的技巧 a. 沟通的三要素 b. 说服与拒绝技巧 c. 开放式问题与封闭式问题的应用 d. 书面沟通技巧 a.沟通的三要素 有效沟通 关心 主动心态 共同作用 b.说服与拒绝的技巧 “用委婉的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的 ”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你 这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？” 语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求 内容 c.
8、开放式问题与封闭式问题的应用 1、鼓励交流更多的心得； 2、更深入了解人或问题的复杂性； 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 开放式问题 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； 2、有利于人们以问题来控制谈话内容； 3、更节省时间； 4、可能会错过更重要的资料； 5、会抑制开放的讨论； 封闭式问题 d.书面沟通技巧 读者有欲望读下去 使用空格、标题 段落和段首缩字 做大字标题 并选择不同字体 “简洁为贵” 善用图形表达 文辞恰当 4.聆听与反馈 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 第三章 沟通的应用 1.与客户的沟通 2.与上司的沟通 3.与同事的沟通 4.与下属的沟通 5.与朋友的沟通 1.与客户的沟通 基本原则和技巧 灵活把握、及时处理 安抚顾客的情感问题 解决他们的问题 明确他们对事不对人 2.与上司的沟通 态度归零、认识自己 理解上级、不自恃联想 做好本职、委婉坚持 3.与同事的沟通 不进行人身攻击 保持自尊 不飞短流长 乐于付出 4.与下属的沟通 理解下属苦衷 激励为主、批评为辅 注意以情感 5.与朋友的沟通 为美好的未来，我们要好好沟通！
