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1、 海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司餐厅值班经理工作手册 文件编号：SWG0305. 版本号：1.0文 件 名拾味馆餐厅值班经理工作手册文件类别操作性文件保密等级AA文件编号SWG-0305版 本1.0主控部门营运部协作部门操作岗位值班经理拟 定 人海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司核 准 人海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司餐厅值班经理工作手册二九 年 三 月目 录第一章.值班经理岗位说明3第二章.工作流程5第一节.楼面每日工作流程图5第二节.值班前前检查6第三节.主持召开班前会7第四节.餐中检查及服务8第五节.餐后收档检查9第六节.交接班10第七节.主持班后会11第八节.总结记录12第三章.危机管理1
2、3第一节.危机的含义13第二节.处理危机的策划程序14第三节.危机的处理16第四节.处理危机注意事项29第五节.客人投诉处理32第六节.餐厅常见案例处理方法35第四章.值班工具附件41第一章.值班经理岗位说明岗位名称值班经理所属部门拾味馆直接上级店副理直接下级点菜员、服务员、传菜员、接待员、保安、吧员、保洁员工作职责1. 执行楼面值班工作，向顾客提供完善的服务;2. 组织执行公司手册、各种相关制度，确保综合管理体系工作有效运行，制定并落实工作计划;3. 负责完成各自所负责的组别;4. 负责协助店经理完成月营业目标和控制前厅的成本费用情况;5. 负责本餐厅的各种日常管理工作;6. 完成上级交办的
3、其他工作;主要工作内容1. 了解本日营业额预估和人员配置情况;2. 根据值班检查表检查所有的设备设施（灯光照明，空调，点菜系统，功放机等），餐厅的卫生和开市前物料准备情况;3. 确保开餐前按规格布置楼面和摆台。开餐前检查餐台摆设、桌椅摆放情况、餐具摆放情况，是否破损及清洁程度是否符合标准，检查家私柜所有的餐具（包括易耗品）和酱料是否根据家私柜存量表进行补充和摆放;4. 每天召开班前会，检查员工的仪容仪表，出勤情况，日常工作情况，根据营业情况合理的安排和调配服务人员，根据楼面开店流程带领员工做好开餐准备工作，了解并传达当日推荐和沽请菜品,给楼面各区域沟通本日工作重点和目标;5. 检查和监督每日餐
4、厅进货的数量和质量6. 检查每日水电气每日的用量情况。7. 值班巡视中，追踪服务人员的服务态度、服务标准及各项规章制度的执行情况；以身作则，做好表率作用；关注员工的表现，及时进行认同鼓励和辅导回馈;8. 与客人、区域部助理和后厨保持良好的沟通，及时向副理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。不断提高餐饮产品质量和服务质量；9. 在客人就餐完毕买单前，提前督促收银员或亲自检查帐单是否准确（点菜单、酒水单、等总汇），防止出错引起矛盾 10. 督导服务人员做好收台、楼面的清洁卫生和安全防火工作，妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向值班经理汇报11. 营业结束后做好收尾工作的检查和
5、验收，检查电器电源开关、空调开关是否断电，并保持消防通道畅通，做好防火工作12. 及时检查设备、设施的维修保养，使之处于良好的状态。定期检查、清点辖区的设备设施，出现问题及时报修，将检查结果及工程维修单做好记录并上报店经理13. 负责检查每日酒水物料是否根据酒水存量表领用，控制，特殊情况下与店经理及时沟通和汇报。14. 监督日常低值易耗品使用情况；15. 定期的检查、清点大厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给店经理；16. 根据营业情况安排好员工的工作班次并做好考勤；17. 组织所属员工绩效考核工作；18. 组织实施、参加各种相关培训活动，包括配合副理完成班前班后及规定时间对服务员的培训
6、工作；19. 负责处理协调与相关岗位的关系；20. 负责完成各自所负责的组别； 上级交办的其他工作；岗位招聘要求1. 最低学历要求：高中、持健康证上岗2. 所需学校专业背景：无要求3. 所需工作经验：1年以上相关工作经验4. 所需资格证书：消防安全培训证书5. 所需培训的科目：消防、一般值班工具的使用、危机管理、顾客投诉处理6. 所需熟悉的知识面：物资仓储管理、危机管理、消防、7. 所需工作技能：计划与执行能力、解决问题能力、化解冲突能力、人际沟通技巧、书面/口头表达能力、时间管理能力第二章.工作流程第一节.拾味馆楼面每日工作流程图值班流程步骤标准及要求值班前检查 主持召开班前会餐中检查及服务
7、餐后收档检查交接班 主持班后会 总结记录班前检查接班阅读留言本总结昨日情况检查仪容仪表检查考勤设定本班次目标员工辅导顾客沟通值班巡视安全检查检查物品检查设备检查卫生记录说明待办事项说明营运情况传达具体事项总结当日问题提出要求宣布下班下班向店副理汇报对本班次做总结填写表单值班检查表.提货单.餐厅楼面消耗品申购单.餐厅员工过失处罚单注意事项：值班经理根据值班检查表分别检查楼面、餐台和领位台的准备情况，检查所负责区域内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况等，对不符合的地方进行纠正并记录。清点饮料、低值易耗品存货情况，并填写提货单，提取饮料酒水和低值易耗品，保证营业所需。发现服务及工作中出现不符合项
8、目时，开餐厅员工过失处罚单，根据拾味馆餐厅楼面奖罚制度经店经理签字和审批后进行相应绩效处罚；如果员工当月接到两次过失处罚单处罚，店经理依据具体情节严重程度进行处理工作禁忌：清理用电设备时严禁使用清水刷洗，防止电机进水。第二节.值班前检查值班前检查步骤标准及要求 阅读管理组留言本接班（如早班则直接进入下一环节）值班前检查按时到岗，根据巡视路线图进行值班前检查，填写值班检查表见传菜部开店流程、大厅楼面开店流程、包厢开店流程、吧台开店流程、迎宾部开店流程空调开启时间表空调控制图照明设备开启时间表填写提货单和餐厅楼面消耗品申购单向库房申领所需饮料、低值易耗品，并在货品送到后根据提货单清点数量验货检查中
9、参考的标准包括：【餐厅楼面消防安全管理规定】【餐厅大厅摆台操作规范】【工作台及桌、椅、隔断清洁规范】【擦玻璃规范】【扫地规范】【拖地规范】【设备清洁规范】 【抹布清洁规范】【拖把清洁规范】 餐厅的整体环境要符合【拾味馆环境质量与用品配备标准】否则应立即通知相关人员整改。填写表单值班检查表.提货单.餐厅楼面消耗品申购单注意事项：值班经理根据值班检查表分别检查楼面、餐台和领位台的准备情况，检查所负责区域内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况等，对不符合的地方进行纠正并记录。清点饮料、低值易耗品存货情况，并填写提货单，提取饮料酒水和低值易耗品，保证营业所需。发现服务及工作中出现不符合项目时，开餐厅
10、员工过失处罚单，根据拾味馆餐厅楼面奖罚制度经店经理签字和审批后进行相应绩效处罚；如果员工当月接到两次过失处罚单处罚，店经理依据具体情节严重程度进行处理工作禁忌：清理用电设备时严禁使用清水刷洗，防止电机进水。第三节.主持召开班前会班前会步骤标准及要求 检查员工到岗情况检查员工仪容仪表总结昨日营运情况设定本日各岗位目标 1.员工按时到岗2.统计出勤、请假和休假情况并记录。见考勤表3.检查员工是否有生病或其他异常情况，如有需及时询问并迅速解决，合理安排和调配人手检查员工上岗前个人仪容仪表是否符合拾味馆着装及个人卫生要求，检查所有人员的服务工具，进入正式工作前要洗手消毒。【餐厅楼面员工行为规范】【餐厅
11、员工仪容仪表规范】【洗手消毒规范】1. 员工携带纸笔按预定时间到规定地点参加店副理召开的班前会。2. 参加会议过程中，保持安静，站位整齐；3. 副理阐述前一天出现的问题，分析前一日营业额和升降原因、寻找提高营业额的方法；强调当天工作注意事项，包括：上级指示及要求，公布当日供应品种情况等。提出当日的工作要求。4. 福利传达和宣布公司的文件和指示。5. 当日有包房预定安排时，副理在召开班前会时除正常班会内容外，副理还需要在班前会中详细安排当日包房服务内容。6. 员工对副理传达的文件、前日工作中出现的问题及今后需要注意的事项进行记录； 7. 遇到疑问，及时向副理询问。根据出勤情况和营业情况调整分配各
12、岗位工作填写表单值班检查表.考勤表注意事项：1. 如果遇到员工生病、手部有感染等情况，立刻调离岗位。2. 如有特殊事情，务必向部长请假第四节.餐中检查及服务餐中检查及服务步骤标准及要求员工辅导顾客沟通值班巡视根据巡视路线图进行巡视，检查员工的工作执行情况，参见保安员工作手册、吧员工作手册、收银员工作手册、服务员工作手册接待员工作手册、点菜员工作手册见传菜员工作手册接待员工作手册楼杂工作手册等服务规范要求和空调开启时间表空调控制图照明设备开启时间表设备管理规范处理客户投诉和特殊事务，见【特殊需求处理规范】【顾客投诉处理规范】值班经理岗位除管理职责外还兼任具体服务岗位职责，或在巡视过程中如发现任意
13、岗位（除收银）需要帮助时第一时间补位。填写表单拾味馆检查表.餐厅员工过失处罚单注意事项：1. 特殊事件参见【特殊需求处理规范】2. 客户投诉处理遵守【顾客投诉处理规范】3. 发现服务及工作中出现不符合项目时，开餐厅员工过失处罚单，根据拾味馆餐厅楼面奖罚制度经店经理签字和审批后进行相应绩效处罚；如果员工当月接到两次过失处罚单处罚，店经理依据具体情节严重程度进行处理- 52 -第五节.餐后收档检查餐后收档步骤标准及要求见打佯检查表、空调开启时间表空调控制图照明设备开启时间表对消防设施、电器设备等进行检查，见值班检查表打佯检查部分，对保安员工作检查保安员工作手册填写表单值班检查表.空调开启时间表.空调控制图.照明设备开启时间表.餐厅员工过失处罚单注意事项：值班经理、后厨主厨进行收餐准备工作检查及安全检查，并填写值班检查表打佯部分，店经理抽查值班助理和夜班当值人员的安全检查情况并签字确认。发现服务及工作中出现不符合项目时，开餐厅员工过失处罚单，根据拾味
