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1、案例 全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛 （Estee Launder 全球最大的护肤、化妆品和香水公司 ，与其创始人同名）一年的销售额高达60亿美元，而 其每年因为退货、报废和损坏回收的商品也很惊人， 达2.9亿美元，约占销售额的4.83%。美国的消费电子 业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行 业每年的退货额已达到650亿美元。 l “世上没有丑女人，只有不关心 或者不相信自己魅力的女人。” 雅诗兰黛 反思： 产品由市场反向流向企业的现象古已有之， 将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大 ，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时 ，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时， 其资源
2、损失的绝对值也会同步增长，如由无理 由退货带来的无谓损耗，都给企业难以估量的 损失。 策略 l面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失， 雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流 管理系统。它投资130万美元购买用于逆向物 流的扫描系统、商业智能工具和数据库。在系 统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前 只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本 价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛 24%以上的退货进行评估，发现可以再次分销 的产品居然是真正需要退回的1.5倍。于是， 每年又为雅诗兰黛节省了一大笔人力成本。 l近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、 IBM、强生等，通过实施一系列控制措施、引
3、 进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域 降低由退货造成的资源损失率。对逆向物流的 关注，不但为它们带来了直接的积极后果，与 此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度 提高、环保等多方面的间接经济与社会效益。 13.1 逆向物流概述 逆向物流是从供应商到终端客户的正向物流 活动的反向方向。它是商品从消费点（包括终 端用户和供应链上的所有客户）到来源点的物 理性活动。逆向物流同时伴随着信息流、价值 流和商务流的逆向物流。 13.1.1 逆向物流的概念 供应制造配送零售 客户 回收处理分拆检验 逆向物流示意简图 正向物流回收逆向物流退货逆向物流 由上图所示，实物流向（图中粗空箭头） 代表了商品的
4、正常需求与交易活动，它通过 采购生产流通消费途径满足客户的需 要。这是物流的主流向渠道，称之为正向物 流；另一种流动方向与前者相反，称之为逆 向物流。逆向物流包括回收物流与退货物流 。 中国国家标准物流术语则将逆 向物流分解为以下两大类。 l回收物流，指不合格物品的返修、退货，以及 周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成 的物品实体流动。 l废弃物物流，指将经济活动中失去原有试用价 值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加 工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场 所时所形成的物品实体流动。 逆向物流的概念 l狭义上: 逆向物流是指对那些已经 废弃的产品再制造、再生 以及物料回收的过程。往
5、往是产品过时或者环境的 原因，而参与逆向物流的 公司通常不属于原来的物 流系统。广义上，逆向物 流除了包含狭义上的内容 外，同时还包括提升资源 使用率，并使正、反向物 流的效率更高。 l广义上： 逆向物流的重点是在产品 从消费起始点到产品生产 点的物流实体流动上，则 同时还包括信息流、资金 流、价值流、商务流，它 与正向物流无缝衔接成为 整个物流系统的有机组成 部分，使原来简单的线性 流动称为了一个二位多向 流动。 13.1.2 逆向物流的分类 l按逆向物流货源分类 （1）投诉退货 （2）终端退回 （3）商业退回 （4）维修退回 （5）生产报废和副品 （6）包装 逆向物流的成因 l来自顾客的退
6、货行为： 常见的退货主要是：数量错误，传送对象错误，规格错误 等 l来自供应商的产品召回行为： 近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召 回现象从最初的汽车，电脑迅速蔓延到手机，家电，日用 品等各行业 l来自国际和法律的环境保护因素： 环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任感和企业道德 问题 l按回收物品特征分类 （1）低价值产品的物料 （2）高价值产品的零部件 （3）可以直接再利用的产品 l按照逆向物流材料的物理属性分类 （1）钢铁和有色金属制品 （2）橡胶制品 （3）木制品 （4）玻璃制品 13.1.3 逆向物流的特征 l分散性 l缓慢性 l混杂性 l多变性 逆向物流的原则 l“
7、事前防范重于事后处理”原则 l绿色原则 l效益原则 l信息化原则 l法制化原则 正向物流逆向物流 预测较为容易 分销模式为一对多 产品质量均一 产品包装统一 运输目的地、线路明确 产品处理方式明确 价格相对一致 服务速度的重要性得到认同 正向的分销成本相对透明可见 库存管理统一 产品生命周期的可控性 供应链各方可以进行直接的谈判磋商 已有现成的营销模式 操作流程更加透明 预测较为困难 分销模式为多对一 产品质量不均一 产品包装多为损坏 运输目的地、线路不明确 产品处理方式不明确 决定价格的因素复杂 服务的速度经常被忽视 逆向的成本多为隐性的 库存管理不统一 产品生命周期较复杂 供应链各方可以进
8、行直接的谈判磋商， 但障碍较多 营销也受多种因素影响 操作流程不太透明 13.1.4 逆向物流的经济价值 l降低原料成本 l提高企业服务价值和竞争力 l提高环境业绩，塑造企业形象 逆向物流技术 （1）专业化的回收中心 专业化回收中心优势 （2）逆向物流回收物品的导向技术 实施逆向物流管理的障碍 l企业对逆向物流的认识误区 l传统的企业退货政策对开展逆向物流的不利影 响 l缺乏逆向物流信息系统 l回收产品的供应和需求的不确定性 l资金和人员的匮乏 逆向物流决策流程 影响企业逆向物流的因素归纳为外部和内部两个因素 ： 外部因素主要包括法律法规限制、竞争因素、回收 市场和再使用市场状况； 内部因素主
9、要包括企业的战略因素和运营因素。 其中战略因素是指逆向物流和企业的发展战略是否相符，在 企业的发展战略上是否处于重要地位。运营因素是企业的规 模、产品特征、运营能力、顾客服务以及资金和人力资源等 对开展逆向物流的影响。 在对逆向物流实施障碍和影响因素分析的基础上，提出逆 向物流的决策流程图，如下图示： 开展逆向物流的步骤 l建立物流运作的职能部门 l分层次实施逆向物流目标 l加强逆向物流的起始点控制 l在供应链范围构建企业逆向物流系统 l建立逆向物流系统 l正向物流与逆向物流的整合与统筹规划 l建立逆向物流的集中退货中心 l财务管理 l确定逆向物流运作方式 我国企业实施逆向物流管理的策略 实施
10、逆向物流考虑到基本问题 实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面 9点。 （1）在哪里和怎样对有缺陷的和未经检验的返运物 品进行检验？ （2）逆向物流项目将会运输哪些物品？ （3）公司在处理无计划的返运物资时做得怎样？它 是不是决定建立逆向物流的 关键因素？ （4）打算设立的逆向物流设施是一个逆向物流中心，以便将返运 的物资集中堆存，便于处理和按照零售商或制造厂的指示作适当 的处置？还是一个资产修复系统以供工厂对他们的产品进行修复 ，以尽可能地恢复它的经济价值？还是同时在一地建立这两个设 施？ （5）返运物资从决定接收、运送到处理完毕的整个处置周期有多 长？ （6）逆向物流系统的灵活性如
11、何？ （7）公司是否开展产品回收质押业务？ （8）公司是否愿意投入从事开发逆向物流所需要的人才、设施和 信息技术等资源？ （9）逆向物流过程的运作是由公司内部部门承担还是外包？本公 司和外部的合作者哪一方做得更好？ 13.1.5 逆向物流的管理策略 l分层次实施逆向物流目标 l把好的逆向物流过程的入口关 l压缩逆向物流处置时间 l从供应链的范围构建企业逆向物流系统 l构建逆向物流信息系统 l建立集中回收中心 l实施有效的财务管理 l实施正向物流与逆向物流的一体化 13.2 逆向物流的网络结构 供应商制造商 加工、装配、包装 分销商消费者 收集 可循环材料 不可循环材料 可修复、改制零部件 可重
12、用零部件 可重用包装 检 测 和 分 类 可重用产品 废弃处置 正向物流 废旧产品 废旧包装重复利用 产品退货物流 产品维修退回处理 生产产品和副产品回收利用 一个完整的网络结构不仅包括正向物流，还 包括产品退货处理物流、废旧产品或包装回收 利用物流、产品维修退回处理物流、废旧包装 回收利用物流，以及生产废品和副产品回收利 用物流等逆向物流。 13.2.1 逆向物流网络类型与系统功能 l再使用逆向物流网络 l再制造逆向物流网络 l再循环逆向物流网络 l商业退回逆向物流网络 13.2.2 逆向物流网络的系统功能 l收集 l检测和分类 l再处理 l废弃处理 l再分销 13.2.3 逆向物流的资源再
13、生模式 l由回收产品提供者到产品回收商 l由产品回收商到产品再制造商 l由产品再制造商到消费者 13.2.4 逆向物流网络的开闭形式 l开环型网络结构 主要指回收的物品不回到初始的生产商而用于 其他企业(第三方生产商)的情况.此时,由于逆 向物流渠道与正向物流渠道不同,整合这两种 渠道的可能性很小,故一般需构建一个独立的 回收系统.由于该系统的独立性,若把回收物品 当成传统供应链的原材料投入,则只要稍加修 改,传统的物流系统网络模型就可为逆向物流 系统所用.再生系统通常为开环型网络. l闭环型网络结构 闭环型网络结构主要指回收的产品或包装材料回 到初始的生产商的情况。此时，可利用传统物流 渠道
14、中的现有企业成员，在原有网络上或通过专 业物流服务商来构建逆向物流系统。再制造，再 修理或直接再利用等系统常常构成了闭环型网络 。特别地，当产品或其核心部件涉及企业的保密 技术时，为防止其他企业仿冒产品，保持企业自 身的垄断地位，企业往往构建闭环型的网络系统 来回收再利用废旧产品。 13.2.5 逆向物流网络的结构特征 l系统的高度复杂性 l系统目标的多样性 l系统的供需失衡性 l系统的汇聚性 13.3 供应链上的逆向物流管理 供应链上的逆向物流是与正向物流，即产 品的生产消费物流方向相反的物流活动， 必须对其加以妥善管理，发挥其效用，减少其 污染。 逆向物流 制造商分销商 供应商 零售商 供
15、应商的供应商 消费者 正向物流 图 由正向物流、逆向物流组成的闭环供应链 逆向物流与正向物流相比，首先是流向不同。 其次，供应链上的正向物流处于人们的计划和掌控之下，它基本上是按照规 定的时间和数量从某一点流出，而终止于另一点。但是逆向物流则是人们无法 预料的，人们无法对它掌控和计划，它何时出发、数量多少、从哪里发出及流 向何处都是一个未知数。 再次，与供应链上的正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视 ，企业往往肯在正向物流上投入资金，但却常常忽视了对逆向物流的管理。 最后，对正向物流的处理方法较为规范；而由于逆向物流的处理系统与方式 一般复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差
16、异显著。 绿色物流Environmental Logistics l 在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的 同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得 到最充分利用。 l其目标是将环境管理导入物流业的各个系统， 加强物流业中保管、运输、包装、装卸搬运、 流通加工等各个作业环节的环境管理和监督， 有效遏止物流业发展造成的污染和能源浪费。 逆向物流的发展趋势 l逆向物流的焦点问题 l逆向物流中有待发展的技术 l逆向物流的管理趋势 1、逆向物流的焦点问题 缩减逆向物流成本的关键： l改进gatekeeping（把关）技术 l部分退货信用 l较早的处置决策 l快速处理/较短的处理周期 l良好的数据管理 2、逆向物流中有待发展的技术 l产品生命周期管理（产品处于不同的阶段，逆向物流的管理重点 会有所不同） l专用的信息系统（自动化） lGatekeeping技术（信息的可用性和人员的培训的困难） l基于web的Gatekeeping l电子数据交换的标准交换格式 lP
