《客服部电话礼仪培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部电话礼仪培训资料（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服部岗前培训资料客服部岗前培训资料制定：客服部制定：客服部20212021年年1111月月1414日日(A)(A)、效劳用语根本词汇、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。的耐心等待，谢谢，再见。(B)(B)、效劳忌语、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急
2、什么、有本领就投诉我、你怎么问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你 号码、你号码、你 太吵我怎么听、有没有搞错，说那么太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我
3、正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么? ?听不清，听不清，重讲等。重讲等。客服中心效劳用语客服中心效劳用语 1 1、客户拨通、客户拨通 ，客服代表应答：，客服代表应答：“您好！家家宜您好！家家宜客服部，此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝客服部，此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户，请问有什么可以帮助您？或请问气传递给客户，请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？您需要
4、什么帮助？2 2、假设对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，、假设对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部 拨拨打好吗？打好吗？ 3 3、客户咨询声音较小，客服代表：、客户咨询声音较小，客服代表：“对不起，您的对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，假设使用免提方式，请您拿起话筒讲话好的较远，假设使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？或因电路或吗？或因电路或 机原因声
5、音太小时，客服代表：机原因声音太小时，客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部对不起，听不清您讲话，请您换一部 打过来好打过来好吗？再见！稍停后挂机。吗？再见！稍停后挂机。4 4、遇到、遇到 杂音太大听不清楚时，客服代表：杂音太大听不清楚时，客服代表：“对对不起，您的不起，您的 杂音太大听不清，请您换一部杂音太大听不清，请您换一部 打打过来好吗？再见！稍停后挂机。过来好吗？再见！稍停后挂机。客服中心效劳用语客服中心效劳用语 5 5、客户责怪应答慢时：、客户责怪应答慢时：“对不起，对不起， 较忙，较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！6 6、客
6、户反映热线难拨通时：、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天对不起，今天的客户来电较多，谢谢您的耐心等待，请问的客户来电较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？或有什么可以帮助您？或“您需要什么帮助您需要什么帮助？7 7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚刚对不起，麻烦您把刚刚反映的问题再说一遍好吗？反映的问题再说一遍好吗？8 8、客户责怪信息不准或查错时：、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，对不起，我再给您查一查！如果马上查不出来就征我再给您查一查！如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用
7、户得客户同意记录下来，留下用户 号码和联号码和联系方式我查好后向您回复！系方式我查好后向您回复！9 9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？客户同对不起，请您稍等片刻，好吗？客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。对不起，谢谢您的耐心等待。客服中心效劳用语客服中心效劳用语 10、客户反映、客户反映 出了故障或客户情绪剧烈反映情况出了故障或客户情绪剧烈反映情况时，客服代表：时，客服
8、代表：“请您别着急，慢慢讲。客服代请您别着急，慢慢讲。客服代表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述进行登记。对于本职范围内的严格按照客户的描述进行登记。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；并应答客户：予解答、处理；并应答客户：“对于您反映的问题，对于您反映的问题，我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。切忌我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。切忌与客户争辨或讲效劳忌语。与客户争辨或讲效劳忌语。 11、用户打、用户打 开玩笑或骂人时：开玩笑或骂
9、人时：“对不起，对不起， 故障，故障，我听不清您的讲话，再见。或我听不清您的讲话，再见。或“您好、您好，能您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！稍后挂机。再见！稍后挂机。客服中心效劳用语客服中心效劳用语 1212、客户无理要求或骂人时：、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出对不起，您所提出的要求超出了我们的效劳范围，恐怕我不能帮助您。的要求超出了我们的效劳范围，恐怕我不能帮助您。或或“我们将留下您的珍贵意见，现在进行录音。我们将留下您的珍贵意见，现在进行录音。稍后挂机。稍后挂机。1313、用户来、用户来 表示感谢时或要求反映情况时，对于表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服代表：客户的感谢，客服代表：“不客气或不用谢意，这不客气或不用谢意，这是我们应该做的。对于客户要求反映的问题，客是我们应该做的。对于客户要求反映的问题，客服代表：服代表：“谢谢您提出的珍贵建议，我们会及时反谢谢您提出的珍贵建议，我们会及时反响给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关响给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。心与支持。
