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1、卓越的客户服务管理体系与技巧卓越的客户服务管理体系与技巧 厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日 一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队 主要内容 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 一. 什
2、么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满 意度 能力忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服 务 利 润 链 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 发现需求满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越
3、的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 确定最佳客户群产品定位 谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？ 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？ 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知
4、识帮助客户明确需求 制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点 设计并传递顾客价值的3种方法 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作准备问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题、困难和不满 了解买方的问题、困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品 一. 什么是卓
5、越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 特征 优点 利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求 如何表现你的价值和能力 一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤 1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述 2、暗示 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与管理 暗示 问题 一个清晰 的难题 对于对策 的渴求 需求- 效益 问题 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变
6、为明确需求 应用价值等式帮助销售 服务过程中的陈述要领 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与管理 树立积极服务心态 一. 什么是卓越的客户服务与管理 优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一 向顾客推销你的产品和服务 二. 提升客户服务的领导力 二. 提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 成 功 的 服 务 型 组 织 必 备 的 特 征 明确而清晰的客户服务战略 实行可视化管理 对服务的经常性评估 具备友善的客户服务体系 提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念
7、 二. 提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 高 层 管 理 者 的 职 责 客户服务战略规划 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感 二. 提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点 可操作性强 容易理解 对组织 内部 可以参与 对客户 能够带来利益 提高竞争力 容易理解 愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传 二. 提升客户服务的领导力 如何创建“服务导向型”企业文 化 经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作
8、流程 员工激励 领导身体力行 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 计划 评价反馈 提前考虑和预测 客户的需求 根据需求作出相 应的改变 向客户提供所需 要的产品和服务 监测客服行为 对客服工作进 行定期评估 找出需要改进之处 评估客户满意度 将客服的有关信息 传达给企业所有员 工 评估结果进入正 式档案 评估结果与员工 激励挂钩 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 客 户 需 求 信 息 来 源 订单统计与分析 客户拜访 了解竞争对手 鼓励客户与企业进行 电话沟通 鼓励客户提供书面 反馈意见 重点客户联络 向一线员工了解情况 建立和监测统计数 据与信息 二. 提升客户服务的领导
9、力 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围 二. 提升客户服务的领导力 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其 相应的关键绩效指标 三. 加强客户服务的系统化管理 三. 加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 产品和服务 产品和服 务的范围 产品驱动型还 是客户驱动型 是否简明易懂 企业形象客户得到的信息 办公室装修 员工形象 企业广告，标识 ，口号 产品包装，说明 书，文件 企业的地理位置 营业
10、时间 职员的服务态度 对客户投诉的处 理系统 反馈的效率 流程投入产出 标准 反馈 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制 幅度 责 任 幅度 注意力 幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字
11、塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起 更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售， 运作和员工事务 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客 户 服 务 岗 位 设 计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客 服 人 员 的 任 用 标 准 必备的知识 必备的技能 必
12、备的品质 必备的素质 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 招 聘 客 服 人 员 的 方 法 向以前的雇主了解 评价“外在形象” 提问题 压力面试 情景应对 工作模拟测试 四. 建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能 培训客 服人员 客服 支持 有效的 激励 促进 改进 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 培 训 客 服 人 员 培训的能力和知识范围 培训的主要方式 岗上培训的方法与步骤 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 第 一 线 的 客 服 支 持 监督 主动援助 使客户满意 与员工谈话 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 促 进 改 进 积极
13、的、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价 达成共识 找到提高服务质量的方法 四. 建立高效的客服团队 如何激励员工改进表现 主管以身作则 强调员工的价值 员工参与 给予积极的反馈或评价 培训 调整工作岗位 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处 理 服 务 能 力 不 支 识别服务能力不支 生理症状 情感症状 行为后果 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处 理 服 务 能 力 不 支 避免服务能力不支 选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 减 轻 客 服 工 作 压 力 谈论和交流 评估目
14、标和优先顺序 适当的休息和活动 定期、详尽的反馈 改变心态 四. 建立高效的客服团队 现场演练四 客服主管的积极反馈方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四. 建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉 只有 4% 的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的 问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。 如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告 诉 20 多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。 四. 建立高效的客服团队 正确对待和处理客
15、户投诉 积极主动 真诚道歉 控制局面 承担责任 做出回应 提出解决方案 报告上司 要点回顾 一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队 主要内容 主要论点 为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价 值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值” 因素就是服务。 提供优秀服务的推动力必须来源于高层。 客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求 。 主要论点 企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍 。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服 务的人服务。” 所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售， 提高“销售我们的服务”的技能。 谢谢 陈小林 13918655854
