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1、浅谈医生在医患纠纷中的沟通技巧 【摘要】医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，医患沟通是整个医疗过程中的必不可少的重要环节。当前，由于社会及人为因素医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，医疗纠纷相应增加，医患关系问题已成为社会各界关注的热点话题。因此，寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题 【关键词】医患沟通;医患纠纷;沟通技巧 引言：在医疗工作中，医生要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的
2、各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医生如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。 1.医患矛盾现状级原因分析 随着社会进步、人民群众文化素质不断提高，其思想观念发生了很大的变化。长期处于“以医为尊”的医务人员思想观念虽有转变，但未能完全跟上时代发展和人民群众思想观念转变的步伐，从而造成医患观念发生碰撞1。 在临床工作中常遇到这样的情况，就医学角度而言治疗已取得了较好的疗效，但患者仍不满意，这提示治疗结果尚未达到患者的心理期望值，或患者除了治疗目的外还存在就
3、医的心理社会原因，而后者常被忽略，因此，能认识到患者就医动机、期望、压力和情感支持，就能极大地提高医患沟通质量，减少医患纠纷。 卫生行业是一个特殊行业，医学认知上医患双方的绝对不对等性，常使医生处于家长指导式甚至“以医为尊”的地位。但随着社会发展，病人希望在看病时也能受到平等尊蕈即“以客为尊”的待遇，这种观念碰撞是医患冲突的原因之一。随着病人的法律意识增强，病人“义务本位”向“权利本位”转化，权利意识开始觉醒。他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等）2。而医务人员对此转变认识不足，未能主动向新的医患模式转变，尊重病人应有的权益，这也是导致医患矛盾原因之一。 2.加强医患
4、沟通能力，缓解医患矛盾 2.1规范医患沟通制度，做到依法行医 医患之间是服务与被服务的关系，他们的共同目的是医治伤病，解除痛苦，保护健康。医务人员要充分熟知卫生法律法规规定，工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书的保管。在医疗过程中，正常良好的医患关系是寻找医务人员与患者之间在动机、感情、语言、行为、态度等各方面的最佳切入点。作为直接与患者接触的医务人员，要消除病人对医院的陌生感，使病人有一个良好的心理接纳状态，使病人对医生产生信赖，从而依从检查，治疗，使机体早日康复，使病人满意，提高医疗服务质量。规范医患沟通制度是减少医疗纠纷的重要保证。 2.2精通专业技术，确保良好医患关系 在医患沟
5、通过程中，医务人员的丰富的专业理论知识可以赢得病人的信赖，熟练的操作过程可以得到病人的认可，从而促进更深一步的医患关系。故医务人员要在工作中不断地加强学习，提高自身素质，用自己精湛的医术来赢得病人的信赖，为建立良好的医患关系打下扎实的基础。 2.3认真倾听 倾听是最重要也最基本的一项技巧，但倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听3。在与病人沟通的过程中， 要随时注意倾听病人的谈话， 医生必须尽可能耐心、专心和关心地、有兴趣地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医
6、生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心的倾听。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。所以认真做好倾听不仅可以对患者进行安慰和鼓励， 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容， 以助更好的诊断治疗疾病。 2.4加强沟通渠道 1）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解
7、病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 2）协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 3）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等;再如骨科患者，患者家
8、属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。 结束语 在处理医疗纠纷的过程中，院方应让患者看到医院的努力，倾听是关键，它不仅仅指单纯的语言交流，而是一种姿态，比如医院应设立患者意见箱。听取患者的意见，如是否要求道歉和赔偿，远比医务人员从自身角度出发澄清医疗事故的责任更重要，这是处理医患矛盾、医疗纠纷的关键。 【参考文献】 1王倩.努力提高病人满意度促进医患关系和谐之我见J. 现代医院管理. 2010（01） 2容毓.从医院视角谈医患纠纷的新问题新对策J. 现代医院. 2009（08） 3夏文芳，胡建华，刘强.加强医学生沟通能力培养的思考J. 上海中医药大学学报. 2008（03）
