服务营销演示文稿.

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1、大家下午好 服务营销 葛玉娟 随着竞争愈演愈烈，优质服务已成为病 人选择医院的重要标准,医院在经营设施 、技术质量、价格等方面的差异性越来 越小，在技术类似、竞争激烈的情况下 ，与其说病人化钱买健康，还不如说病 人是来享受服务。服务已成为竞争的工 具，它不再是简单的体力劳动，它还需 要服务人员开动脑筋，开展服务营销不 仅是行业的需要,也是医疗服务市场和全 社会的共同需要。 前言 服务营销出现于20世纪60年代，1981年 布姆斯和比特纳（Booms and Bitner） 提出的，核心是7Ps组合，即产品 (product)、价格(Price)、促销 (promotion)、渠道(place)

2、 人(People) 、服务过程(Provision)、有形展示 (Provision of Customer Service). 服务营销的概念 是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交 换，最终实现营销绩效的改进和医院 的长期成长。 服务营销的核心理念 在于深刻地认识和了解顾客，从 而使产品或服务完全地适合顾客 的需要而形成产品自我销售 营销让有价值的东西卖得更好 服务营销是一种竞争手段，目的 是用竞争拉动需求。竞争是第一 位的，满足顾客需求是第二位的 。 服务营销目的 一、服务营销的分类 内部营销 外部营销 互动式营销 营销的对象是企业内部员工 满意的员工产生满

3、意的客户 要想赢得客户满意，首先要让 员工满意 1、内部营销 2、外部营销 面对的是 病人 社会相关利益者 供应商 由于病人与病人进行互动交流 ，病人推荐病人进行消费，病 人组织病人进行消费，形成一 个由病人组成的网络联盟，所 以被称为互动营销。 3、互动式营销 知识营销、品牌营销、关系营销、 价格营销、绿色营销、政策营销、 广告营销、整合营销、感情营销、 双赢营销、渠道营销、顾客营销、 网络营销、概念营销、直接营销、 人性化营销等共21种模式。 二、服务营销模式 三、服务营销的实施 1、建全营销体系 2、制订营销策略 3、组织营销活动 1、建全营销体系 医院成立客户服务中心:进行市场调查 ，

4、了解客户需求，建立顾客网络、档 案，宣传医院优势项目 科室根据专业制定自己的营销措施 营销业务培训：医疗市场、营销管理 、职业道德、情商、礼仪等方面培训 第1步细分医疗市场 第2步选准目标市场 第3步制定营销策略 2、科学制定营销策略 细分医疗市场 调查分析： 客户年龄 住地（城市、乡镇、农村） 付费方式（全部自费、部分自费、非自费） 文化程度 家庭月收入 用聚类分析法对病人进行分类 核心利益 形式利益 期望利益 延伸利益 货币成本 时间成本 典型调查病人分类 低调型：部分付费，基本来自农村，目的只好病、不太在 乎费用和时间 随意型：全部自费，医院治疗护理超出她们需求，外在服 务要求高 利益优

5、先型：文化水平高、中年客户，先治病后才考虑成 本 经济务实型：中等收入、全部自费者，对治疗、费用要求 都高，经济意识强 费用敏感性型：农村中等收入男性，只希望用最少钱把病 治好 治疗导向型：农村低收入女性，既要治好病、费用低又要 获得延伸服务 选准目标市场 低调型：维持现状 随意型：维持现状或经济型服务 利益优先型：改善诊断、技术、服务态度 ，其次减少费用、时间 费用敏感性型：适当调整检查、治疗、药 物、住院费，减少感知利益损失，压缩后 续服务支出，调整费用空间 治疗导向型：重点改善与治疗有关收费项 目，提高其感知费用价值，调整延伸服务 资源投入，改善感知服务利益 经济务实型：提高检查、治疗、

6、技术、诊 断感知利得，同时减少住院费、药物费、 治疗等待时间 产科护理综合形势分析 机会(O)：医疗需求持续增长,人均收入提高, 支付能力增强. 威胁(T)：专业医院、乡镇医院、竞争分割市 场，部分医院有不良竞争行为；医疗价格 要求低。 优势(S)：人力资源量较充足；历史辉煌,具有 一定品牌效应. 人员素质高. 劣势(W)：专科特色不明显；设施有待更新客 户资料储存不足. 优质服务营销 品牌营销 关系营销 价格营销 创新营销、 人性化营销 3、组织营销活动 主要从人员、服务过程、环境方面提高病 人满意度 服务优秀度（MSS）=感觉到的服务-渴望 的服务 服务可感知性、可靠性、反应性、保证性、移

7、 情性 2、1优质服务 营销 ，“胆商” 推出自己的最佳形象：良好的形体语言 表达、注意自己说话的语气、掌握打电 话的技巧 提高自己EQ（情商）IQ（智商）、AQ （逆境商数，简称逆商） 人员 护士行为礼仪原则稳重、端庄 、大方、优美、节力。 共同要求颔首、目光平视，表 情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自 然向后。 一、站立：头微抬，目光平和 ，自信。肩水平。上身挺 直收腹。双手自然下垂在身体 两侧或交叉与小腹处。双足靠 拢夹角15-20度，重心在足弓。 二、坐头、肩、上身同站立要求。 右足稍向后，左手轻拉衣角，右手 展平工作服后下部，轻坐下。臀坐 椅子1/3或1/2处，双手握拳式交叉 于腹前，双

8、膝轻轻靠拢，两足自然 踏平。三、行走头、肩、上身同站 立要求。双手前后摆动幅度约30度 ，两腿略靠拢，沿一直线小步前进 。 护士行为礼仪 燕帽象征着护士职业 的圣洁和高尚。燕帽 要洁白无皱。它以无 声的语言告诉患者， 我是一名保护患者健 康的职业护士。戴燕 帽时，两边微翘，前 后适宜。一般帽子前 沿距发际35cm， 戴帽前将头发梳理整 齐，以低头时前留海 不垂落遮挡视线，后 发辫长不及衣领、侧 不掩耳为宜 如何提高情商 情商所指的指人调控情绪、适应环境的能力。基 本架构如下：1自觉心就是中国人常说的“有自 知之明”，对自己的素质、潜能、特长、缺陷、经 验等有一个清醒的认识，对自己在社会工作生活

9、 中可能扮演角色有明确定位2自动调节或控制力 3同理心，就是将心比心或了解他人情绪结构的 能力及适当响应他们情绪反应的技能。4人际关 系技能，就是要善于与人交流， 首先，评估自己情商的缺欠在哪儿。情商其实更 多是别人如何看你、社会或市场对你认不认同。 聪明的人善于扬长避短。能规避自己情绪的负面 ，善用别人情绪的正面，引导、激发别人的正面 ，同时防制别人的负面。情商的影响力是智商的9 倍。情商的基本元素是诚实 如何提高 逆商 逆商是指一个人克服自己 人生困境的能力 要有足够的勇气去面对可 以克服的挑战；有足够的 度量去接受不可克服的挑 战；有足够的勇气去区分 两者区别。 逆商高的人在面对困难时

10、往往表现出非凡的勇气和 毅力，锲而不舍地将自己 塑造成一个立体的人；相 反，那些逆商低的人则常 常畏畏缩缩、半途而废、 最终一败涂地。 环境标准 ：整齐、安静 、舒适、温馨、四无、四 洁、四轻、背景音乐 在病房家具设计：尽量 达到合理、便捷、安全 便民服务设施为解决外地 病人洗衣、晾衣的困难 设备先进：如高压氧、 CT等 环境上：古典或现代建筑风格，花园式 医院，人文就医环境提高医院文化品位 临床上常用温馨标识语： 为了让生命之树常青请勿吸烟。 净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟 。 让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ 水是我们的生命，请节约每一滴水。 让病痛留下，把健康带回家。 到了医

11、院，就像到了家，大家齐浇康复花。 过程：优化、简 化服务流程 ， 每项服务流程投 入、改进都是顾 客所想要的效果 。使患者真正享 受到院前、院中 、院后整个诊疗 过程的无缝隙服 务。 从市场营销的角度来说，医院没有品牌就没有 医疗市场，,医院的竞争实质上是核心产品竞争、品 牌的竞争，即技术品牌和服务品牌 品牌=品类+品质（与众不同的差异化东西）+品位 品牌=商标（CIS策划）+商誉（知名度、美誉度、忠 诚度） 品牌建立=广告+公关， 品牌定位在消费者脑海中与众不同的差异化， 2、2 品牌营销 培育品牌 打造具有专科特色的新技术如新生儿抚触 ，新生儿游泳。创新和塑造名医、名科、 名护、名院，创建

12、强势品牌 拓展新服务，提升服务价值。产科护理“九 个一”、 “五心”、 “三声”等服务品牌。（1 ）开办莱钢地区首家孕妇学校。（2）、成 立母婴活动中心。成立母婴联络小组，开 展产后42天产妇电话回访服务 “唤醒护理”：有的杂志上为昏迷 患者提供集音乐、针灸、中药按摩 足浴、抚摸为一体的。 “健康伴你行”康复锻炼服务：为 关节置换术后患者提供， “心感觉、新行动”；为心脏病病 人 推出每天一次降压保健操都可能成 为品牌， “阳光护士站”、 “爱心护士站 ”、 “绿色守卫站” 活动推广等 三是包装品牌。针对名医、名护和名管理 专家、发展特色技术和创新技术做好好整 体宣传、策划、包装对象和效果的各

13、个环 节 四是传播品牌。医院品牌最终是由病人以 及广大人群认定的，直接的传播方法是通 过医院全体医护人员在医疗服务全过程中 直接给病人。 2、4 关系营销是指医院要处理好与就医 顾客,政府部门,社区公众,卫生行政部 门、医疗保险中心、供应商,竞争者以 及大众传媒等的关系, 本着稳定老客 户、拓展新客户原则，加强与乡、镇 医院联系、提供下乡技术支持、建立 协作，接受疑难、转诊病人 2、5 创新营销战略，要善于挖掘潜在市场,比竞争对手更快 的、更好的满足顾客需要来获得发展是市场营销的灵魂。否则 “水过三秋，化为无效”。哈佛大学调查显示，主动创新成功 率1、1%，跟随模仿成功率44%，模仿也是创新，

14、而且开发一名 新顾客的成本是保有一名老顾客的成本的56倍。 营销首先是竞争，在研究对手基础上满足顾客需求，并不是 顾客要什么就给什么，病人满意为多挣钱，病人满意带来忠诚 ，病人满意不一定带来忠诚，企业生存的两极出路在于：要么 通过正向取胜（从优秀到卓越）；要么逆向取胜或者说说颠覆 传统（做反方向游泳的鱼，你就是第一名）。企业必须关注创 新、持续创新，即使创新失败，也必须是智慧型的向前失败（ Failing Forward），一切的创新，必须着眼于客户，围绕客 户进行：了解客户需求，发现客户真正的需求点，并设法给予 满足。 针对广大家属反映的出院婴儿洗澡难的问题，我们发现这一服务空间， 开展周一

15、至周五下午对外新生儿洗澡业务；针对家人输什么不能输在起 跑线上的心理，开展了国际流行的开发婴儿潜能的抚触技术，增加婴儿 体重，改变睡眠节律，促进智商、情商的发育，已建起新生儿抚触室， 已免费为新生儿做抚触300余人次。 2、6成本领先战略： 就是要在有效满足消 费者需求的同时，通 过提高医院的运营效 率和供应链的管理水 平有效地降低成本， 医院降低一次性物品 使用、减少中间商利 益分成，节约水电就 是在降低病人费用成 本，降低价格吸引病 人住院。产科分娩费 用承诺： 平产小于 1500元，剖宫产 2800元左右，乡镇 医院分娩费用600元 就是营销。 2、7 人性化营销 人性化的服务是从顾客的

16、角度考虑 并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直 强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾 客却未必满意。它是一种像把床灯的开关放在床头（ 伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操 作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得得心应手。 人性化的服务是一种事先的精心安排，。它远远 有别于救火式的服务，设立1米线、保护病人隐私、便 民服务、伦理护理、开放式挂号、护士站等人性化的 服务是一种对细节的关注，王永庆卖米 做营销应该重点培养自己以下几方面的能力： 1、组织协调的能力：营销人要改变内向、理性的形象，要 有激情、善于沟通、有号召力。 2、独立思考的能力：市场变化风云莫测，如何才能把握这 一“窗口机会”是对营销人能力的新挑战，营销人要能够透过 现象看到市场变化的趋势。在企业短期效益与