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1、建设“集约化”运维体系 实现“差异化”维护能力 2015年2月 提纲 1 一、集团运维体系介绍 二、面临的困难和挑战 三、2015年工作思路 四、下一步工作要求 p 建立“集中管理”与“现场维护”相结合的维护模式，集中优势资源，缩短生产调 度链条，实现高效运维。 集中管理：按照“能集中不分散”的原则，总部省两级实施集中化组织管理。 现场维护：现场操作以代维为主,实施区域经理负责制，兼顾质量与效益。 一、运维体系整体规划模式篇 2 总部对全国站址设施进行集中监控与运 行分析，一点受理客户故障申告，统一 派单，直接调度到现场维护班组。 集中监控 集中管理 集中维修 省公司集中实施资源管理与调配，制
2、定 统一标准的技术改造方案。 省公司统一收集各地基础设施维修需求， 集中组织修理、整治工作，形成规模效 益。 总部 地市公司 维护末端 派单 反馈 申告 反馈 省公司 支撑 管控 p 按照“集中管理”与“属地维护”相结合的维护模式，设立组织机构，明确各级 维护单位工作职责，实施扁平化生产、专业化维护。 一、运维体系整体规划职责篇 3 组织机构职责 总部建维部 省公司建维部 省公司维护中心 地市公司建维部 职能管理 体系建设与考核 专业维护管理 支撑系统建设 设立全国网管监控中心 站址设施集中监控 故障调度 运行分析 职能管理 专业维护管理 资源资产管理 代维服务商管理 组织实施技改项目 存量塔
3、房改造 节能减排 更新改造 与运营商对接 维护需求对接 组织实施优化保障方案 集中维护 集中维修 运行分析 现场维护综合支撑 现场维护（代维） 日常巡检 故障处理 应急发电 工程配合 通信保障 出入站管理 现场维护（区域经理/驻县经理） 业主维系 质量检查 代维管理 应急发电管理 电费管理 现场协调 组织技改项目实施 与运营商对接 协同处理故障 上站配合 与运营商对接 受理故障申告 职能管理 综合维护管理 二、运维体系流程-故障处理 4 p 总部对全国站址设施进行集中监控，一点受理客户故障申告，直接派单到现场维护班 组。 p 省内建立工单管控机制，保证工单质量。 p 针对异常工单，省内建立预警
4、升级机制，预设升级条件与角色，逐级进行预警、催办， 为现场处理协调资源、提供综合支撑。 客户故障 申告 网管监控发 现告警 客服受理向网 管派单 网管中心进行 故障定位 向代维现场维护班组 派单，抄送地市区域 经理 代维现场处 理故障 启动预警升级机制， 逐级预警，为现场处 理提供综合支撑 故障处理 是否异常 故障是 否恢复 代维向总部网 管中心回单 否 是 否 是 分析、考核工单 质量 故障是 否恢复 故障工单报竣 网管中心核 实处理结果 否 是 总部 地市 省分 p 地市公司实施区域经理负责制，逐步推广“分片包干、责任到人、单站核算、绩效 挂钩”的模式，明确区域经理责权利，实行维护资源与成
5、本下沉，建维一体，建立 企业与员工的利益共同体，充分激发员工活力。 三、运维体系人员区域经理 5 分片包干 责任到人 单站核算 绩效挂钩 合理划分维护区域，实施分片包干，落实专人（或小组）负责区域内 维护及建设工作的组织、管理，承担该区域维护质量与维护效益指标 ，实施“一站、一人、一考核”。 落实区域经理的资源调配权、流程调度权、考核主动权，实现权责对 等。 统筹考虑区域内维护质量与维护成本，逐步推行单站核算方式，区域 经理个人绩效与服务质量、维护效益双挂钩，实施双重考核。 以质量为先、效益为本，在维护质量达标的前提下，鼓励技术与管理 创新，本着“谁节省，谁优化，谁提高，谁受益”的原则，给予区
6、域 经理薪酬奖励，充分调动员工积极性，激发员工活力。 6 四、运维体系IT支撑整体规划 p 以客户感知为中心，以服务质量为基础，搭建“横纵贯穿、点面结合、四维一体”的 运维考核体系。 横纵贯穿：横向贯穿运营商、铁塔公司、服务厂商；纵向贯穿总部、省、地市、 区域、单站。 点面结合：以单站为最小考核单元，实施区域承包。 四维一体：建立“质量、效率、效果、效益”四维评价指标。 五、运维体系考核篇 7 总部 运营商 省公司 地市公司 区域经理 单站 服务厂商 效益：毛利率 效果：服务满意度 效率：故障修复及时率 质量：站址服务可用率 效果：单站投诉次数 效率：单站故障超时次数 质量：单站服务可用率 提
7、纲 8 一、集团运维体系介绍 二、面临的困难和挑战 三、2015年工作思路 四、下一步工作要求 维护工作领导期望 9 刘爱力董事长：如何做到三有利 （1）通过整合资源降低成本：通过对电源、电池日常运维的整合，降低运行成本。 （2）通过创新管理降低成本： 通过发电时间、人工、远程油用量等对发电进行专业化、精 细化管理，我们有信心进一步降低运行成本。 （3）通过构建集约、高效的运维体系降低成本。 佟吉禄总经理：要着力提升维护能力 （1）通过创新管理降低成本 （2）通过构建集约、高效的运维体系降低成本 （3）是聚焦机房动环管理，全力保障基础设施稳定运行 （4）做好代维管理 范福州总经理：差异化维护
8、采取“集中管理”与“属地维护”相结合的模式，进行差异化维护，保证维护的“优服 务”，实现高效运维。 面临的严峻形势 10 严峻形势 必要性 紧迫性复杂性 艰巨性 核心能力要素 11 资源规划与保障 内部人员管理 服务理念和内容 信息支撑系统 客户关系和流程对接 生产过程管理 运维能力建设 提纲 12 一、集团运维体系介绍 二、面临的困难和挑战 三、2015年工作思路 四、下一步工作要求 13 2015年运维工作 p 以满足客户需求为中心、以新增设施和存量接收为抓手，进行差异化 维护，保证维护的“优服务”，实现高效运维。 p 全年运维工作考核在全国排名确保前十，力争前五。 十项重点工作： p 一
9、个需求：运营商维护标准、维护需求。 p 两个流程：内部生产流程、运营商生产对接流程 p 三个支撑：制度支撑、代维支撑、IT支撑 p 四个能力：快速响应能力、技术支撑能力、处理重大故障能力、存量 改造能力 2015年工作思路和目标 ： 省公司工作计划 14 其他服务故障处理服务 故障受理时间和渠道、故 障通知、故障处理反馈、 业务恢复时限、 故障处理报告等 重要通信保障、应急保 障、网管共享、发电保障 和服务联席会议 日常维护需求 运行监控、日常巡检、配 合作业、信息通告、运行 分析通报等 一个客户需求 一个需求 15 存量设施维护服务需 求和标准 2月份4月份5月份 9月份 新增设施维护服务需
10、 求、预算等 客户维护服务需求 3月份6月份7月份8月份 省公司工作计划 16 运营商对接生产流程 配合作业流程、信息通告 流程、故障处理流程、发 电保障流程、应急保障流 程等 1 内部生产流程 基础作业流程；故障处理 流程；重要通信保障流程 ；应急故障处理流程；运 维成本管理流程；备品备 件管理流程；安全生产流 程 两个流程 2 两个流程 17 存量接收所涉内部流程 2月份 4月份7月份9月份 内部生产流程 基本生产流程：2号文件 3月份8月份6月份5月份 应急保障、通信保障三流程 故障处理流程、运维成本 管理两个流程 存量接收所涉流程 2月份 4月份7月份9月份 运营商对接生产流程 信息通
11、告等基本流程 3月份8月份6月份5月份 配合作业、应急保障 发电保障、故障处理 省公司工作计划 18 IT支撑 动环监控 资源管理系统 电子运维系统 制度支撑 2 维护实施细则，包括铁塔 机房、室分、动环维护要 求、代维管理要求 三个支撑 3 代维支撑 新增设施代维确定 存量接收代维衔接 1 三个支撑 19 2月份 4月份7月份9月份 维护实施细则 3月份8月份6月份5月份 代维管理细则 完成存量代维衔接方案 2月份 4月份7月份9月份 增量代维预算、标书完成 3月份8月份6月份5月份 代维招标完成 存量接收代维预算 存量接收所涉流程 2月份 4月份7月份9月份 自有网管基本能力 3月份8月份
12、6月份5月份 动环监控、电子运维一期上线 资源管理系统二期上线 制度支撑 IT支撑 代维支撑 四个能力建设 20 四个差异化维护能力：快速响应能力、技术支撑能力、处理 重大故障能力、存量改造能力 存量整治维修方案 2月份4月份5月份9月份 技术支撑能力 3月份6月份7月份8月份 快速响应能力重大故障处理能力 试点或课题 21 运营商维护对接试点 监控维护试点 钢桩基础分析试点 站址安全性 评估工作试点 单站维护费用 精细化分析 试点或课题 提纲 22 一、集团运维体系介绍 二、面临的困难和挑战 三、2015年工作思路 四、下一步工作要求 分公司近期维护工作要求 1、请各市分公司至少明确两名以上
13、维护主管，于2月15日前上报省公司建维部。 2、请各市分公司合理规划公司资源状况，结合新增站点维护、存量接收以及存量改造等工作 内容，请于4月底前完成维护资源规划的实施方案。 1、针对新建设施，请各分公司2月底前和三家运营商建立起日常维护服务方面的沟通机制， 并将具体内容上报省建维部。 2、在动环监控和电子运维等上线的基础上，请各分公司建立和三家运营商的生产流程对接， 4月底前将对接情况进行上报。 23 资源规划和配置 客户关系和流程对接 1、针对新建设施，请各市公司针对各运营商，2月15日前明确新增站点维护需求和维护预算 并上报，为维护代维招标做好基础。 2、针对存量接收的资产，请各市公司于
14、5月底前明确运营商维护服务的维护需求 维护需求对接 分公司近期维护工作要求 1、在代维招标完成以前，请各公司严格按照关于近期维护管理工作的通知（建维20152号） 文件。 2、针对存量资产接收的内容，请各市分公司严格按照集团和省公司的要求执行，尽量搜集原 始资料，为下一步顺利交维打下基础。 1、在资源管理系统正式上线前，省公司已经利用存量清查系统，开发了新增站点的资料存储 ，请地市将新增站点资源录入临时存放系统。 2、对于已经上线或正在测试的系统，请各分公司积极配合。 24 生产过程管理 IT支撑工具 1、各地市也要进行地市级四个能力的建设，请各市公司合理调配人员使用，于3月底前将能 力建设方案上报省公司建维部。 2、经过全省调查，我省维护能力还远远不够，请各市公司注意人才培养。 内部人员管理 2525 因为专心，所以专注！ 因为专注，所以专业！ 因为专业，所以优秀！ 因为优秀，所以值得信赖！ 我们相信在集团公司的指导下，在省公司的领导下，在分公司 的积极支撑和配合下，2015年，我们将打造出一支让领导放心 ，让运营商放心的专业队伍，提供值得信赖的维护服务能力。 新年快乐新年快乐
