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1、旅游电子商务网站的商业模式行业的的特点和发展背景2009年12月1日，国务院发41号文关于加快发展旅游业的意见将旅游产业定位于国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。此次旅游产业的发展被纳入国家发展战略体系被业内称为具有里程碑意义。同年，国务院发121号文贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案提出，建立以旅游评价为主的旅游目的地评价机制。2009年全年旅游总收入达到1.29万亿元，增长11.3%，旅游总收入占GDP约3.85%，国内旅游达到19.02亿人次。2010年国家旅游局提出“中国服务”概念，中国旅游业发展迎来了黄金时代。旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游
2、信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它具有：1，聚合性。旅游电子商务把众多旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起，将分散的利润点集中起来，提高资源利用率。2，有形性。旅游产品的无行性使旅游者在购买产品前不能亲自了解，“网络旅游”提供大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游消费者提供了“身临其境”的体验机会。3，服务性。旅游网站若期望具有较高的访问量，产生大量的交易，必须提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务，以吸引各种类型的消费者。我国旅游电子商务起步较晚，经过十多年的摸索和积累，已有相当一批具有资讯服务实力
3、的旅游网站，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三类。比较成功的专业网站主要有携程旅游网、e龙网等。这些网站可以提供比较全面的服务，主要涉及到旅游的食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务，成为旅游服务的重要媒介。虽然旅游电子商务在这些年取得了一定发展，但是由于电子商务的基础薄弱，各项配套设施和相关法律制度还不健全，主要是在借鉴国外旅游电子商务发展的经验和模式，在摸索中前进，经历了以下几个阶段：(1) 萌芽阶段(19961998)我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年。1997年由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后，各类旅游预
4、订网站如雨后春笋纷纷建立，行业规模逐渐扩大。(2) 起步阶段(19992002)1999年5月，携程旅行网(简称携程)成立，可以说是这一阶段的一个标志。携程是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，在当时被称为一个“没有门店的旅行社”，它将信息技术、现代运作管理理念与传统旅游业相结合，打造了具有极强竞争力的服务价值链，形成了全新的服务和业务模式。这种全新的模式和理念，拓展了旅游电子商务的发展模式，适应了旅游业的发展要求，对旅游业的发展起了巨大的推动作用。(3) 发展阶段(20032004)该阶段以2003年携程在美国纳斯达克成功上市为标志，当时也是互联网全面复苏的时期。在这个阶段中，中国旅游电
5、子商务市场还处于探索和摸索的阶段，携程上市客观上加速了我国旅游电子商务市场服务水平的提升。(4) 完善阶段(20052008)2005年我国第三方支付平台支付宝的出现，为解决网上支付这一瓶颈问题，提供了非常好的解决方案，更重要的是为消费者建立了网上支付的信心，旅游电子商务也开启在线交易的新纪元，特别是对于机票产品，越来越多的实现了在线支付。(5) 新探索阶段(2009至今)2009年1月，千橡互动以1850万美元收购e龙5,283,202股流通股，占后者总流通股本的23.7%。千橡互动收购e龙这一事件表明，在中国旅游电子商务市场日益发展的前提下，web 2.0应用逐渐在探索与旅游业结合的有效模
6、式，未来在盈利模式方面需要形成具有中国特色的突破点。艾瑞咨询近期发布的2009-2010年中国在线旅行预订行业发展报告显示，2009年中国在线旅行预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%.在线旅游的迅速发展，使得人们出游旅行越来越依靠网络。从选择旅游目的地，到出游的线路，旅游的攻略，大概的花费，交通，住宿等问题，都可以在网上解决。而2010年12月21日，艺恩咨询发布的2011年中国旅游电子商务研究报告显示，2010年中国旅游电子商务产业规模达到390亿元，相比2009年的275亿元增长42%，预计未来两年旅游电子商务市场的年增长率保持在30%以上，到2012年市场规模有望达到68
7、0亿元。2010年在线旅游市场占整个旅游产业的比重为3.3%，同比2009年上升0.6个百分点，到2012年将达到4.6%。可以说，旅游电子商务发展的前景一片大好。具体案例分析一、 携程网1、价值主张携程是国内最大的在线旅行服务公司，服务宗旨是以客户为中心，提供快捷有效，体贴周到的服务体系。拥有庞大的呼叫中心，除了专用于手机的免费预定电话以外，还有固定电话的免费预定热线，满足了现阶段国人网下消费的习惯。除预订服务外还有旅游资讯，目前携程网站可查询国内外5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用
8、信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息。但是酒店查询的结果大多都是中高档的酒店，缺乏低价位酒店，不能满足低消费需求；另外景点介绍只集中在大城市和热门景点，对于新景点和其他地区的旅游信息则难以查询。2、消费者目标群体目前携程旅行网的主要目标群为商旅客户和休闲旅游客户。针对客户的不同需求特点，携程旅行网制定了不同特的服务内容。针对商旅客户的特色服务有：（1）按企业需求定制；（2）有效的出差费用管理系统；（3）随时随地享受服务。针对休闲旅游客户提供的服务特点：（1）个性化服务;（2）信息全面化；（3）旅游、交友、娱乐并重。3、盈利模式（1）酒店预订代理费：这是携程最主要
9、的盈利来源；（2）机票预订代理费：这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）度假产品中自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费：为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品；（4）商旅服务费用：在当前情形下，商旅管理业务的操作模式大多是，商旅管理公司与公司客户签订管理合同，一般情况是直接按交易额收取服务费，或从节省下来的差旅费中按比例收取服务费；（5）预订旅游门票、订餐佣金以及旅游书籍销售收入：携程旅游公司还对旅游点、旅行社、宾馆的网上展示收费；（6）广告收入：携程还为用户提供线上和线下广告。除了携程旅行网通栏，横幅
10、，按钮，浮动游标，对联等广告形式。携程还提供机票夹带，携程自由行、蓝页等全方位立体的广告推广平台。数据来源：携程2009Q3-2010Q3企业财报数据二、同程网1、价值主张同程网是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。对于面向普通游客的B2C平台，游客可以通过旅游点评、旅游提问，旅游询价、旅游博客等互动形式参与到网站中，并可直接与旅行社、酒店、景区、交通等旅游供应商进行沟通，进行旅游采购，降低旅游者采购风险与采购成本。同程网拥有420万注册会员，提供酒店、机票、景点门票、演出门票、租车、旅游度假等全面服务。而同程旅游知道频道就是一个给网友解答出游问题的一个
11、平台，有专业人士和众多的网友一起为你解疑答惑。为出游用户带来及时、便捷、准确的问答体验。2、运营模式同程网旅游服务的特色是全国连锁式的旅游服务。“同程的目标是,对于任何一个城市的游客，看到同程旅行全国连锁的标志就知道这里可以提供酒店机票预订，租车，门票预订，线路预订等服务。” “同程旅行全国连锁”并不改变旅行社原有经营体制，有点像一个旅行社联合体。但和传统旅游联合体不同的是，几千家旅行社不仅在同程旅游网（）拥有自已的“网店”，而且都可以接入同一个分销平台，进行散客的酒店，机票，门票，旅游线路的分销。同程网还利用网络优势，将流行的Last Minute概念加以推广，整合酒店中突然取消的团队房、n
12、oshow的散客房等瞬间积压的资源，用超低价的优势在极短的时间内为它们寻找新的买家。3、盈利模式对于行业商务也就是B2B方式，同程网主要通过会员费和广告费获取收入，而对于社会商务也就是B2C方式，同程网主要通过与相关酒店、景区、餐馆等获取一些中介的费用。三、芒果网 1、价值主张 芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。芒果网倡导时尚、轻松的高品质生活。芒果网象征城市动脉，mangocity由man+go+city三个英文单词组成，寓意人在走，从一个城市到另一个城市旅游。芒果网面向
13、的是所有的个人旅游者、商旅人士。而且，相比其他旅游服务商，芒果网的用户群更偏向于悠闲旅游的年轻人。2010年3月芒果网完成对易休旅行网的收购和业务整合，并在此基础上推出全新品牌青芒果旅行网（Q），以此进军200元/夜以下低价酒店预订市场。该品牌主要服务对象为年轻驴友、背包一族。 2、运营模式 芒果网采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的非面对面客户联络中心。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值服务，加强客户忠诚度；客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产
14、品的配送；如安排各个区域航空票务代理公司或设于主要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴（例如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。 3、盈利模式 芒果网的盈利主要来源于三大产品线：（1）酒店业务；酒店业务是消费者在酒店结账，酒店再返还芒果网佣金。（2）机票业务；随着电子客票的全面使用，消费者订票后通过网上支付、现场支付、信用卡支付的方式付给芒果网票款，芒果网提取佣金以后再返回给航空公司票款。（3）打包旅游；芒果网从旅游资源（例如往返机票、酒店住宿费、旅游门票和景点地陪服务等）中提取佣金。 同时，芒果网还通过在网页上出售广告获取收入。
