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1、会馆服务理念 家长描述 1、客户年龄：2840岁的父母为主 2、消费习惯：网络一族，喜欢刷卡消费 3、教育观念：高知为主，具有一定的早教观 念 4、居住环境：中高档社区 5、经济实力：中高档消费人群 o爷爷奶奶 姥爷 姥姥 o特点： 关注教育 有评价能力 无评价能力 需要和父母商量 三 个理念 o热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题 o换位思考 1、迅速响应家长学员的需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想 o个性化超值服务 1、提供个性化的学习顾问指导 2、提供家长学员的交流平台 老师、教育顾问的
2、职业化塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 （见话术） 3、专业的服务技巧 4、标准的礼仪形态 标准的职业形象 空姐 西餐厅 书店 护士 律师 老师： 工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 学者气 书卷气 教育顾问：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 服务意识 倾听 专业的服务技巧 o专业知识 o沟通和服务的技巧 o投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 o站姿 o坐姿 o身体语言 服务人员的品格素质 o注重承诺 说到做到 彼此信任 o宽容为美 在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会 换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都 是很有帮助。 o谦虚诚实 o有同理心 o积极热情
3、 o服务导向 日本公司招聘服务人员的面试 o不知道 o啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。 o啊 对不起！ 我不知道, 我是来面试的。要 不我帮您去问问吧。 他可能站起来到其他办公室问其他人，然后告诉这个人。 淘汰-合格留用-服务最艰巨的岗位 理解家长的观点 两个方面 o优质的家长服务： 1、不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师 必须竭尽全力地满足不同家长的需求。 2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能 站在家长的角度。 3、设身处地了解家长的需求 根据具体情况提供个性化的服务 o家长对服务的观点 家长对服务的五度观点 o有形度-形式 o同
4、理度 1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度 o专业度 幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 o反应度 效率和速度 多长时间 口气坚定 o信赖度 是一种品牌 一种能力 自检 o家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？ 远近 专业 收费标准 课程 老师素质 学习效果 环境 品牌 知名度 口碑 o判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？ 1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。 2、小丽的妈妈在新东方给她报了POP 英语课程。 3、小强的妈妈在新东方学了一期POP英语，觉得老师态度、专业都很好，下 次小强学习
5、数学课时，也去新东方。 4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给会馆前台投诉，学校 校长不在，但30分钟后前台联系到任课老师直接与圆圆妈妈通话并提出 解决方案。 了解家长的期望 三个方面 o家长的期望值 效果好 开心 安全 o服务的满意度 o家长服务循环图 家长的期望值 o曾经的学习经历 o家长口碑的传递 o个人的需求 服务的满意度 o满意的三种情况 o会馆应追求的服务满意度 o降低客户的期望值 理性地分析家长的期望值 管理家长的期望值 家长服务循环图 o接待家长 o理解家长 o帮助家长 o留住家长 接待家长的技巧 o家长对老师接待的期望 o接待家长的准备 o欢迎家长 家长对老师接待
6、的期望 o面带笑容的职业化形象 o具有较好的亲和力 o虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 o感觉到老师对自己的尊重 o能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 o提高宽松的休息等待环境 接待家长的准备 o预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 o做好满足家长需求的准备 o欢迎家长 欢迎家长 o职业化的第一印象 o欢迎的态度 o关注家长的需求 o以家长为中心 理解家长的技巧 理解家长的三大技巧 o倾听的技巧 o提问的技巧 o复述的技巧 倾听的技巧 o倾听的定义 o听事实和情感 o提升倾听能力的技巧 提升倾听能力的技巧 o永远不要打断家长的话谈 o清楚地听出家长谈话的重点 o适时表达自己
7、的意见 o肯定对方的谈话价值 o配合表情和恰当的肢体语言 o避免虚假的反映 提问的技巧 o提问的目的： o开发式问题的使用技巧 o封闭式问题的使用技巧 o如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 o复述的技巧 复述的技巧 o复述事实： 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质 o复述情感的技巧 管理家长的期望值 帮助家长的循环图 1、提供信息和选择 2、设定家长的期望值 3、达成协议的技巧 提供信息和选择 o家长需要更多的信息和选择 o更多的信息和选择等于增值服务 了解家长的期望值 o不合理的期望值 o期望值的排序 满足家长期望的技巧 设定家长的期望值 o设定期望值的目的: o降低
8、期望值的方法： 1、通过提问了解家长的期望值 2、对家长的期望值进行有序地排序 3、当家长某些期望值无法满足时 4、家长只有一个期望值却无法满足时 家长只有一个期望值却无法满足时 o首先你要说明原因 家长串课？为什么？我们帮你查一下，抱歉，我们没有教室和老师，但 我们会关注您的需求，一有老师和教室， 我们就通知您。 o你要对家长的期望值表示理解 o提出更多的解决方案供家长从中选择较为满意的方案 达成协议 o确定家长接受的解决方案 o达成协议并不意味着一定是最终方案 o达成协议的方法 家长关系的建立 留住家长的五件要事 o检查家长对提供的服务是否满意 o对家长接受服务表示感谢 o对家长的投诉表示
9、抱歉 o与家长建立联系 o与家长保持联系：家长关系管理、 后续服务 如何处理投诉 有效处理家长投诉的意义 o投诉能体现家长的忠诚度 o满意度的检测指标 o投诉对会馆的好处： 有效地维护会馆自身的形象 挽回家长对会馆的信任 及时发现问题并留住家长 家长投诉的原因分析 o老师教学质量问题 o课程本身缺陷 o老师服务态度问题 o馆长和教育顾问的服务问题 o价格太贵 o家长对会馆的办学理念和推广战略不认同 o家长对会馆的要求或许超过会馆自身的要求 o家长由于自身素质修养或个性原因，提出对会馆的 过高要求而无法得到满足。 正确处理家长投诉的原则 o先处理情感，后处理事件 o耐心地倾听家长的抱怨 o想法设
10、法平息家长的抱怨 o站在家长立场将心比心 o迅速采取行动 应对投诉挑战的技巧 o有效地处理投诉的技巧 1、预测家长的情感需求 信息、环境、情感 2、满足家长的心理需求 3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助家长 6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留家长以建立联系 投诉处理结束后的工作 o自我控制 心理素质 情绪控制 o自我对话 o自我检讨 自我对话 o我是问题的解决者，我要控制住局面 o家长的抱怨不是针对我，而是针对会馆的课程、老 师和服务； o保持冷静 做深呼吸 o家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响 o我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激 烈 o我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 o我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的 紧张心情。 自我检讨 o试卷 P80 工作表格 o服务技巧培训模块 o家长投诉记录表 o老师服务质量监督表
