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1、景观水系河道项目物业管理方案目 录一、技术条款偏离表1二、技术服务方案2第一章 物业管理服务理念及目标2第一节 项目概况2第二节 物业服务定位2第三节 管理服务理念2第四节 管理服务运作构思3第五节 物业服务具体要求及目标4第六节 承诺履约措施，以确保物业管理服务水平10第二章 项目管理机构及管理制度11第一节 项目管理机构设置及机构运行图11第二节 机构职能及管理职责16第三节 日常管理制度和考核办法目录22第三章 物业服务人员配置、员工培训实施方案27第一节 物业服务人员配置及岗位要求27第二节 培训措施28第四章 物业服务具体方案33第一节 建筑本体及配套设施的养护和管理33第二节 物业
2、设备的运行、养护和管理36（一）供配电系统37（二）公共照明系统41（三）治安、消防系统43（四）给排水（污）系统44（五）弱电系统46（六）其他设施设备的维护50第三节 水系的维护与管理50一、景观水系的维护与管理50二、音乐喷泉的维护与管理51第四节 清洁及绿化服务管理53一、清洁服务管理53二、绿化维护管理60第五节 道路交通及车辆停放秩序管理65第六节 安保管理68第七节 各类突发事件的应急处理74一、本物业范围共用部位突然断水、断电的应急措施74二、共用部位雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施75三、突发治安事件的应急措施76四、消防应急措施79五、突发公共卫生事件应急预案81六、自然
3、灾害中的应急预案83七、群体性事件应急预案90第八节 档案管理92一、技术条款偏离表序号招标文件要求条款投标文件响应情况偏离情况1目录符合招标文件要求无偏离2管理服务质量标准符合招标文件要求无偏离3服务目标及各项指标要求符合招标文件要求无偏离4售后服务承诺符合招标文件要求无偏离5中标服务承诺符合招标文件要求无偏离678投标人：*年*月*日二、技术服务方案第一章 物业管理服务理念及目标*项目作为面向社会一个旅游、休闲的景观工程，必须具有较高标准的物业管理服务来打造了一方观水、人水和谐的景致。根据不同的需求层次提供并实施高质量、全方位的特色物业服务，注重物业服务的品质及延伸便捷服务，对物业服务有着
4、较高的服务需要求。相信通过和招标人的通力合作以及我公司规范、高效、优质的物业服务，我们有信心、也有能力将该物业项目打造成为本土高品质休闲区。针对本物业项目的总体概况和物业服务各项要求，确定了如下的服务定位及目标。第一节 项目概况第二节 物业服务定位物业服务的优劣必将直接影响到本物业项目的整体形象，优质的物业管理服务将形成良好的市场口碑，起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出本物业服务的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。作为管理区，其物业特点决定了物业管理服务工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着
5、真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。 1、环境整洁舒适营造整洁舒适、文明、有序、便捷休闲环境；2、安全高效有序设施设备运行正常保障，物业管理服务优良；3、实用便捷提供多种特约便捷延伸服务，全方位满足不同客户需求。创造方便、整洁、舒适的休闲环境，又要体现良好的企业形象，实现“对内强化服务，对外展示形象”的目标。这是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。第三节 管理服务理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”动营目标，打造物业优质服务的品牌。不断听取游客的合理化建议和要求，及时
6、弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。 “以人为本、超值服务、品质卓越、客户追随”在深化管理服务理念的同时，强化“团队、责任、用心、激情”的核心价值观灌输，将以规范基础管理服务、提升物业经营服务两大模块作为品质管理支撑，在物业服务市场树立一面崭新旗帜。在管理过程中，公司通过完善管理体系的质量策划、信息反馈和持续改进，对各服务质量各环节和管理接口实行分级控制，确保企业总体质量目标的实现；在服务中，公司通过诚信的服务态度、专注的服务意识和专业的服务细节确保向客户提供温馨而精细化的服务。同时，要想成功达到上述服务理念效果，我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理
7、服务模式。并采取多种方式自查自检以用定期和服务对象加强沟通，吸纳意见和建议，通过不间断的对物业管理服务流程的持续改善，不断完善物业服务细节服务，以期超越服务对象的需求期望。郑重陈述本物业项目的服务理念细化如下：首先，提供的物业管理是流程化、标准化、规范化和专业化的服务，具备一整套严密的管理逻辑和和控制手段来实现。 其次，通过培训、监督、考核、纠编等措施不间断，以提高全员认识，形成全员参与、真诚合作的氛围；坚持持续改进的思想，按照P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）的模式认真实施、落实并不断改进，切实做好本物业服务工作。最后，物业的生命力和个性凸显不可能依靠同一个逻辑来实现，任何一个好的物业
8、都具备一个特别的专属概念，因而不能对它进行简单的自上而下的生搬硬套式管理，而是包含了个别性的策划式的管理，使之符合建筑物的风格要求，最终满足业户的需求。这就需要不间断、反复的将各项培训贯穿员工的整个服务过程，强化意识。第四节 管理服务运作构思（一）加强沟通，及时把握物业使用人的服务需求 我们将在业主指定的位置设置开放式物业服务办公室，接受来自物业使用人的问询、报修、服务需求等信息，并负责对内及时传达到位；物业服务人员将随时保持与物业使用人的沟通，对问询、投诉及时回复、处理和回访，定期征求物业使用人对物业管理服务的意见，以利物业公司持续改进工作。 （二）结合本项目的特点，设计好该项目管理服务的流
9、程 我们将结合各分区功能的特点设计管理服务流程：首先，在供电、冷(暖)气供应和项目设施设备的维护上，我们将按照各分区的需求，制定 作业指导书，适时 开启、关闭设备，合理安排设施设备的维修养护时段，调整相关人员的作息时间，配合各物业使用单位的工作，以保证各分区功能的需要；其次，要组织专门力量负责项目公共设施设备运行、维护管理，车辆停放管理和治安、消防管理。总之，我们将通过优质的服务展示“*”的高品位甲级景观形象。 （三）精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率“*”配置有较完善的设施设备，我们将选派相关的专业技术人员尽快熟悉、掌握项目的设施设备状况。我们将根据各区域的需要，充分发挥各类设施设备
10、的使用功能，分季节、分时段合理调控，监控设备运行状况，在确保项目设施设备正常运行的前提下，降低能源消耗，提高设施设备管理效率。我们有信心通过有效的管理和良好的服务为物业使用人提供文明、舒适、安宁、便捷的生活环境： 项目内及周边的环境将始终如一的保持着整洁、优雅，郁郁葱葱的植物，纤尘不染的道路与栏杆，使置身其中的人们深感惬意。 夜深人静时，我们的安保人员仍在坚守岗位，每处角落都将有安保人员定时巡逻到位； 一天二十四小时，一年三百六十五天，无论何时，任何一个地方出现了故障，本公司的维修人员都将在得到信息后及时赶到现场为您服务； 不论物业使用人有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，默默之中会使您的
11、困窘顿逝，同时，向您承诺的一切我们都将落到实处。物业使用人的需要就是物管处的工作；您对物业管理工作的满意就是我们所追求的最高目标。第五节 物业服务具体要求及目标通过专业化的 物业管理，加之与物业使用人的默契配合，我们有足够信心保证“*”在管理期内达到下列管理目标： 1、按照“全国物业管理示范景点”标准实施物业管理； 2、为物业使用人提供所需要的特约服务； 3、接受委托管理本物业期限内，取得“*市物业管理优秀管理区”称号，并做好申报“全国物业管理示范景点”的工作，其主要管理指标为： 清洁、保洁率：98 消防系统正常运行率：100； 用户服务质量满意率：95； 用户投诉与处理率：3、100； 消防
12、安全率：100； 治安事件：0 维修工程合格率：100； 排污管道、化粪池完好率：98； 公用照明完好率：99； 维修服务回访率：100；违章发生率与处理率：99； 公用设施（道路、水管等）零修、急修及时率：100 为了实现以上管理服务目标，我们将参照*市管理区物业服务规范执行以下工作标准： （一）保洁工作标准：序号内容标准要求备注1道路目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹、人畜粪便等每天巡回保洁2广场目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹等每天巡回保洁3栈道无灰尘、垃圾、杂物、污渍、烟蒂每天拖1次并巡回保洁4座椅无灰尘、污渍、积水每天巡回保洁5垃圾桶垃圾桶表面无污迹、灰尘、广告
13、纸、粘附物、乱贴乱画，蚊蝇滋生每天保洁2次6照明设施干净、无积灰、无脏污、粘附物每周保洁2次7绿地无瓜果皮壳、纸屑、饮料盒、碎石等杂物每天巡回保洁8水体无垃圾、动物死尸等漂浮物及垂钓、偷鱼、电鱼等现象每天巡查及巡回保洁9卫生间无蚊蝇、无淤塞、无积水、无明显臭味、无破损设施；地面、蹲位、挡板净，粪槽、尿槽净，墙壁、门窗净，四周环境净。每天保洁2次，随时巡查保洁10玻璃门窗无灰尘、水印等每周保洁2次11宣传栏、警示牌、指示牌无灰尘、污迹、广告纸、乱贴乱划、破损、东倒西歪等现象每周保洁2次12排水沟目视干净、无杂草；排水畅通、无堵塞、异味每周保洁1次13化粪池无淤积、堵塞等现象一年清掏2次14垃圾有
14、垃圾统一堆放点及清运车日产日清（二）绿化养护技术操作规程：总体要求：管理区范围内整洁干净，绿地、水面清洁；各类植物修剪及时、修剪平整规范，各类植物长势好，无枯枝败叶、无缺株断行、无明显践踏裸露痕迹，基本无病虫害危害。1、浇水要求及标准：根据不同植物生物学特性、植物规格、季节、土壤干湿程度确定浇水量及浇水次数，做到适时、适量、不遗漏，每次浇水要浇足、浇透、均匀，使用水车浇水，水压控制适度，避免植物损伤，浇水时应注意过往行人及设施设备安全。（1）浇水量：根据不同植物种类、气候、季节和土壤干湿度确定，浇水深度达根部、土壤不干涸为宜，开春后植物进入生长期，须及时补充水分，盛夏时节，植物水分蒸腾较多，应加强灌溉和进行叶面喷雾。一
