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1、提供高效的前厅服务 饭店服务与管理 前厅部的业务分工 前厅部经理 大堂副理 秘书 预定处 主管 接待处 主管 礼宾部 主管 电话总 机主管 商务中 心主管 前台收 银主管 车队 队长 前厅服务 v预订服务 v总台服务 v礼宾服务 v大堂副理服务 v商务中心服务 v电话总机服务 抵店前 抵店 住店 离店 一、预订服务 客房预订 v定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订 购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定 。 v预定处、总台、销售部进行 预订服务 住宿需求预先得 到保障 有助于饭店更好 预测未来，最大 限度利用客房资 源，获得理想出 租率 预订的好处 对饭店对客人 做好预订准备饭店房价
2、类型 v标准价 Rack rate v团队价 Group rate v小包价 Package plan rate v折扣价 Discount rate v商务合同价 Commercial rate v免费 Complimentary Rack rate v也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含 任何服务费或折扣等因素的基本价格 Group rate v针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格 Package plan rate v饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及 其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费 用等。 Discount rate v对于常客、长住客以及有特殊身
3、份的客人，饭店 通常为其提供的优惠房价。 v对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折 扣也不同。 Commercial rate v饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出 租客房，以求双方能够长期合作。 v保密性要求高 Complimentary rate v由于各种原因，饭店对某些特殊身份的客人免收 住店房费。 v一般只有饭店总经理才有权批准 Day use rate v客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取， 有些饭店也按小时收取。 v客人凌晨抵店 v结账超过了规定的时间 v入住与离店发生在同一天 Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房 ，加收半天房费，18:00后退
4、房加收一天房费。 v淡季价 low season rate 在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求 v旺季价 high season rate 在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比 v家庭租用价 family plan rate 饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周 岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等 v加床费 rate for extra bed v欧式计价 vEuropean plan EP v这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店所用 v美式计价 vAmerican plan AP v客房价包括房租和一日三餐的费用 v修正美式计价 vModified American pla
5、n MAP v客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用 v 欧陆式计价 v Continental plan CP v 客房价包括房租和欧陆式早餐的费用 v 百慕大式计价 v Bermuda plan BP v 客房价包括房租和美式早餐的费用 知晓预订渠道和方式 v宾客预订房间的两大渠道： 直接渠道 ： 间接渠道 ： 不经过中介直接与饭店预定处联系，办 理订房手续 订房人由中介机构代为办理订房手续 知晓预订渠道和方式 v宾客预订房间的方式： 受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约 处理订房要求 v受理预订 v确认预订v婉拒预订 v变更、取消预订 处理订房要求 v受理预订 预期抵店日期、所需客房
6、类型、数量、逗留天数 确认预订 v临时性预订（口头确认） v确认性预订（书面确认） v保证性预订 临时性预订 Advanced reservation v客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的 当天联系订房 v保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消 确认性预订 Confirmed reservation v饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命 达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。 v发确认信函或传真确认 v保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消 保证性预订 Guaranteed reservation v客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订 进行担保的订房形式 v
7、饭店在任何情况都落实保证此类预订 婉拒、变更、取消预订 v订房要求不能满足 v客人变更预订时 怎么做？ v客人取消预订时 怎么做？ 检查控制预订过程 v定期、不定期核对、检查 v处理“等候名单” 超额预订 v定义： 饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数 量，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生 的缺额所造成的损失。 处理措施： 二、总台服务 v入住接待 v问询服务 v账务服务 v贵重物品寄存 入住接待 v热情迎接 v查看是否有预订 v登记 v排房 v确认付款方式 v制作房卡、钥匙 v询问、推销 v提醒及祝愿v信息传递存储归档 房态的种类 vOCC vC/O vVAC vOOO vN/
8、B vS/O vHSE vDND Occupied Check out Vacant Out of order No baggage Stay out Hotel self use Do not disturb 问讯服务 查询服务 留言服务 外部情况的查询 内部情况的查询 住客情况的查询 访客留言 住客留言 账务服务 v清楚建账 ： v准确记账 ： v快捷结账 v外币兑换 预付押金后建立账户 住店期间的一切费用 个人账户 团队账户 结账时办理离店手续的关键环节 v问候宾客 v核对房号和消费情况 v通知房务中心退房信息 v结账服务 v感谢与道别 v整理资料 结账方式 v现金结算 v信用卡结算 v
9、支票结算 v直接转账 外币兑换 贵重物品寄存 v贵重物品保管箱 safe deposit box v小型保险箱 三、礼宾服务 迎宾员 行李员 机场代表 委托代办 迎送服务 v门童，又称迎宾员、门卫 v主要职责： v迎接宾客、送别宾客 v回答客人问询 v调度门前交通、维持店门内外安全 行李服务务 v行李搬运服务务 v行李存取服务务 个人 团队团队 饭饭店代表服务务 v定义义： v特点： v对对象： v要求： 代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客 方便、快捷、安全 商务客人 形象、态度、能力 委托代办办及其他服务务 v设设置专门专门 的表单单 v制定必要的委托代办办收费费制度 “金钥钥匙” 四、大堂副理服务务 v主要职责职责 ： v维维持正常服务务秩序 v处处理好与宾宾客的关系 v协协助接待VIP和团队团队 v处处理特殊事件 五、商务务中心服务务 v文印、传传真服务务 v上网、电话电话 服务务 v会议议室租借、设备设备 出租服务务 六、电话总电话总 机服务务 v转转接电话电话 、接挂电话电话 v问讯问讯 与留言服务务 v叫醒服务务 v其他服务务 v学习指导与训练 任务三
