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1、4 1 2 3 手机上网技术门槛降低， 手机上网普及 上网资费下调，引发手机 上网热潮 16-35岁的年轻人 成为手机上网核心 用户群 产业及消费 市场发生巨变 用户对多元化 的需求增强 1 中国市场庞大,过去6年 中国手机用户数每年增长超过20%20% 数据来源：工业和信息化部(MIIT) 2 随着互联网、无线网络以及 3G应用的不断发展和进步， 各大企业都对互联网服务等 电子渠道越来越重视。 各标杆企业其无可比拟的快 速增长、方便快捷的使用以 及更高的用户接受程度，都 为互联网服务等电子渠道的 发展提供了很好的借鉴作用 ，同时也对未来规划提出了 更高的要求。 根据各大运营商的自身实际 情况
2、，从根本意义上来讲， 其互联网服务的发展主要来 源于客户需求驱动和技术发 展驱动，共同促进了其对互 联网服务的重视和规划。 互联网+3G推动企业标杆借鉴客户需求+技术发展 业务宣传 业务自助 一站式 综合服务 第一阶段 第二阶段 第三阶段 2.服务范围建议 您在使用中国联通的产品和服务过程中， 有什么意见和建议吗？欢迎告诉我们，您 的满意是我们前进的动力！ 投诉与建议业务受理 特色服务在线答疑 广东联通在线客服服务范围 关于中国联通的相关业务，如需办理或退订 ，请告知我们，我们将尽心为您服务。 关于中国联通的产品和服务，如果您有 什么不明白的地方，欢迎您告知我们， 我们将为您解疑答惑。 手机号
3、码归属地查询 增值业务销售 我们拥有自己的客服团队 ，成功的运作经验将是我 们最大的信心！ 公司在线客服骨干带队！ 01.01.人数保障人数保障 我们将在客服人员的储备 上作出保证，保障整个客 服团队的流畅运作 03.后备骨干保障 若出现人员流失且招聘进行中 ，我们将抽调公司内部客服人 员迅速填补上阵全力保障联通 客服运作 02.02.人员素质保障人员素质保障 我们将坚持素质路线，并贯 彻于整个招聘计划当中以质 取胜，打造高素质团队 3.团队招聘保障 公司内部培训 3 2 1 公司内部统一培训 新聘客服人员，包 括工作制度、知识 库等方面； 公司提供实战操作 的机会 。 完成公司内部培训后 ，
4、我们将协助联通方 在指定地点给他们作 最后的工作培训和讲 解 联通实地培训 贯穿式培训 完善的培训计划，保证客服人员的综合素质，为项目运营提供有力的保障完善的培训计划，保证客服人员的综合素质，为项目运营提供有力的保障 我们力求做到最好，让客户放心，让用户满意！我们力求做到最好，让客户放心，让用户满意！ 3.完善的培训计划 完善培训体系 客服技能培训 业务知识培训 知识库更新 考核晋升 4.团队管理策略 2.专项专职的项目管理机制 1.精英骨干长期驻点提供嵌 入式服务 3.完善的架构体系和人 员梯队结构 4.实时监管，管理人员实时的对客服 人员的工作进行监控。 5.完善的培训计划，严格的激励考
5、核和保密制度，确保项目运营质 量。 6.一把手工程，公司总经理任项目 总监，对运营服务质量提供更有力 的保障 6 12 54 3 团队 管理策略 5.在线客服推广 推广思路 以推广各互联网服务平台为突破口以推广各互联网服务平台为突破口 联通内部 资源整合 联通外部 资源整合 2.用户自助 3.在线客服 1.客户交互 提高论坛人气，年 底目标：20万。 增加手机宝典下载量 ，年底：2万 整个论坛以“用户自助”、“客户交互”、“在线客服”作为 论坛的发展路线，以提高论坛人气增加手机宝典下载量为论坛 目标进行运营与推广，最终为中国联通提供一个良好的产品展 示咨询平台，最大限度的提高客户忠诚度和潜在客
6、户的转换 率。 提高客户忠诚度 ； 提供产品展示咨 询平台； 挖掘潜在客户 1.论坛运营思路与目标 我司经过对大量的手机类论坛进调研和丰富的论坛运营经验。根据用户的需求与习惯 ，结合中国联通广东分公司的产品，设计了“论坛综合讨论区”、“手机操作系统”等 几个论区。用户在各大版块中进行分享讨论，通过对不同版块用户讨论的内容与热度， 进行数据的收集与分析，输出有利于联通公司进行用户分析的数据。我司将会定期的根 据用户的反映热度和联通公司的具体要求对论坛的板块进行修改。 6.站务管理专区（如：版主 申请、投诉建议区等论坛建设 管理讨论模块） 3.手机资源下载（ 包括手机壁纸、游 戏、铃声、应用、 视
7、频下载等论坛模 块） 4.手机品牌论坛大全 （如：苹果手机、摩托 罗拉、黑莓手机等手机 品牌论坛模块） 2.手机操作系统(包括 iphone等四大手机操作系 统和其他操作系统等论坛 模块) 5.中国联通wcdma专区 （如：产品疑问、产品资 费、最新活动、联通品牌 产品论坛等论坛模块） 1.论坛综合讨论区（包括 新手报到、活动公告、拍照 贴图等论坛模块） 论坛版块 2.论坛版块设置 技术支撑 团队 编辑专员 运营专员 活动页面设计考 核 邮件等宣传页面 设计考核 flash仿真业务设 计考核 软文书写质量与 数量 论坛内容维护编 辑，热门话题收 集与发布 收集相关的手机 下载资料，如手 机铃声
8、、手机游 戏 论坛图片活动图 片、推广邮箱等 内容编辑 论坛推广情况（包括 ：论坛外链、论坛ip、 pv量、论坛关键字排 名、友情链接等） 论坛媒体合作（包括 ：与其他论坛活动合 作、广告合作、媒体 投放工作） 论坛运营（包括定期 的活动策划与运营、 论坛规范管理、定期 反馈意见、定期进行 相关数据分析 等） 运营经理 项目的整体人气 情况（包括项目 运营推广情况） 定期数据采集分 析情况（收集并 分析相关数据） 团队管理情况（ 管理调动团队积 极性） 3.运营团队设置与考核 运营团队人员为运营主管、运 营专员、编辑专员与技术支撑团队。 资源交换 广告区、新闻区 交换，友情链接 交换。 免费平
9、台 腾讯产品、论坛、百 度产品、微博与博客、 邮箱推广、问答平台、 分类网站 病毒营销。 网络付费平台 在相关网站发布新闻稿 ，发布网站广告。 外部资源采集 采集其他网站文章 1.2外部资源 4.论坛推广 官方微博定位 快速宣传中国联通广 东公司新闻、产品、 文化等的互动交流平 台，同时对外提供一 定的客户服务和技术 支持反馈，形成企业 对外信息发布的一个 重要途径。同时积极 汇聚客户，为企业提 供相关用户数据。 中国联通 广东分公司 官方微博目的 获得足够多的跟随者 ，形成良好的互动交 流平台，逐步打造具 有一定知名度的网络 品牌，通过微博的宣 传提高用户忠诚度， 同时发掘新用户进行 直接营
10、销。 1.官方微博的定位与目的 微博内容维护 发布内容+交流内容 实时性强 传播迅速品牌宣传 产品营销 交互便捷新闻资讯 1.发布信息，指的是单向地把广东联通自己的内容 告知给自己的跟随者，以达到扩大宣传范围、提高知名度的效果。 2.互动交流，指的是通过和自己的跟随者进行交流，达到人际传播 和推广的效果。 特点 1.官方微博特点与内容 内容 1) 优惠活动，在微博上通过发布相关 2) 新产品发布，官方公布最新消息 5) 根据用户上网高峰时段来发布信息， 增加目标受众互动。 3) 公司举行员工活动时， 如文化活动、年会，发布相关动态 4) 适度参与热点话题、热点事件讨论时 在这些时机前提下在这些
11、时机前提下 进行官方微博的发进行官方微博的发 布和互动交流布和互动交流 1.微博发布时机的选择 1 中国联通内部资源： 员工关注 实体渠道宣传 推送邀请 32 通过广东联通自有的资源进行整合，结合微博的特点，制定独特的官 方微博推广方案。 活动营销： 定期结合中国联通的优 惠资源开展有奖活动， 如转发送话费，短期内 获得一定的用户。 2.官方微博推广 广告宣传。通过网络平 台发布企业微博的广告 ，增加普通网民的关注 度。 3.运营团队设置与考核 运营经理 人气-营销-团队 内容编 辑人员 推广营 销专员 ui设计专员 技术部 门支撑 活动页面、广告图 等设计质量与数量 微博整体效果设计 微博小
12、应用的设计情况 邮件推广等物料 微博活动的编辑 宣传内容 软文质量与数量等 官方微博粉丝量 发帖转发量 活动的热度和效果 1.广东联通互联网服务现状分析 平台杂 人气少 体验差 互动缺 更新慢 4.内容的无系统 化更新且慢 5.用户的互动交 流严重不足 1. 个人频道、17WO 互动平台、3G下载 中心 2.整体访问量非常 少 3.用户体验不够 理想 需要有更深度的运营，更纵横的资源整合，以 适应消费者用户日益高涨的消费升级需求，对 用户体验、互动方式、一站式综合服务等提出 新的要求。 1.1.整合联通自有整合联通自有 服务渠道服务渠道 （整合、引导）（整合、引导） 2.2.整合社会整合社会
13、异业力量异业力量 （资源、营销）（资源、营销） 3.3.整合政府宣传整合政府宣传 资源资源 （公关、营销）（公关、营销） 3.四招取势，大整合！ 4.4.网络的事情网络的事情 网络解决网络解决 （节奏、推广）（节奏、推广） 2.网站SEO工程 3.互联网推广运作 4.软性传播覆盖 5.线上自助服务 1.用户体验改进 7.终端渠道体验推广 8.树立服务品牌 6.用户服务统一界面 8种优术，重市场！ 市场！ 导航、专题内容、个性化服务专区、产品专区 平台本身内容和结构优化 提高被搜索引擎等收录的数量和质量 快速传播、辐射 快速传播、辐射 满足，满意度，促进业务办理 分流压力 统一接口、统一域名、统
14、一服务口径 提高客户认知 直接引导，有效 专业运营，品牌塑造 5.拓展生存空间，夹缝中发展 标杆学习、市场发展趋势为研究、创新尝试的方向 3.完善的运营闭环体系 运营维护、产品优化、技术平台、市场调研、精准营销、管理控制 4.强化地方特色服务 地方特色服务，多样化、多层次、实惠、便捷的服务，节日营销 2.主动出击的运营思路 主动寻找制高点+主动开展大整合 7.清晰的工作界面 目标-过程-结果管理 1.条理化运营架构 以业务分工为主线以业务分工为主线 N重明道，系统运营 对联通方的需求 各互联网服务平台优化 加大平台投入，共同打造统一的互联网服 务平台 10010、E-mail、短信、营业厅。
15、。 需求 平台优化 更大投入 推广资源 整合优势 1.我们的优势 推广优势 先 进 的 推 广 理 念 独到的推广策略 丰富的推广资源 多元的推广形式 量身定做 准确定位 合理规划 媒体资源 政府资源 异业资源 新闻报道 活动策划 整合渠道 媒体造势 软性传播 客户调研 推广优势 1.我们的优势 2010年 利润结构 29% 手机游戏 6% 系 统 集 成 65% 运营服务 CP/SP业务 BREW手机游戏 移动互联网精细化运营 彩铃系统 WAPPORTA L 公司简介 主营业务 SP合作管理 音乐类运营支撑 公司的主营业务都与电信运营商有友好的合作关系，主营业务包括运营服务、手机 游戏、系统
16、集成等。 广州金鹏科技对互联网服务的整体理解 开放、共享、互动是互联网发展不可逆的趋势。以往形式单一和服务僵化的 营销策略，难以顺应这种历史潮流，必须打造创新的方法，走用户为中心的路线。 传统方法 电信运营商 用户 客服人员 咨询过程 投诉过程 创新方法 客服人员 电信运营商 用户 热门论坛 在线客服 官方博客 微博渠道 开 放 共 享 互动单一 用户互动 多元互动 转化 公司简介 中音功能 落地试点 运营情况概述 广州金鹏科技从2003年由炫铃项目开始为广东联通提供运营支撑服务，目前提供 包括炫铃运营及SP合作管理在内的全面的支撑服务。 开始广东联通 炫铃协助运营 2004200520062007200820092010 承建广东联 通炫铃平台 音乐频道上线， 一站式音乐服务 建立全渠道活 动套餐体系 启动精细化营销 营销模式 引入用户体验概念，优 化炫铃各
