修改件收银台工作手册

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1、(修改件)收银台工作手册 作者： 日期：2 个人收集整理，勿做商业用途 前 言自选式售货是超市的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意选购 需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种模式下，收银作业成为超市作业中相当重要的一个环节。而收银台往往与入口设计在同一区域，顾客一踏进超市，就看到收银员，等顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银台。因此，收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已，收银员收取了顾客

2、的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防以及超市安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定以下收银台工作手册，以加强收银作业的管理。目 录一、岗位职责 4（一）收银组长岗位职责 4（二）收银员岗位职责 4二、工作流程 5（一）收银组长工作流程 5（二）收银员工作流程 5三、收银员培训内容 6（一）键盘的使用 7（二）基础的操作 9（三）常见的问题 11（四）考核的内容 13四、管理规定 13（一）服务礼仪规定 13（二）收银作业规定 14（三）结帐程序规定 17 （四）装

3、袋规定 18五、奖惩制度 19（一）收银员日常工作管理制度 20（二）收银速度及零误差奖罚制度 20（三）收银台新员工培训管理制度 21（四）收银员未解防盗管理制度 23（五）解码器管理制度 23一、岗位职责（一）收银组长岗位职责1、组织本组工作会议和每日早晚例会，传达店长指示精神，起承上启下的作用，解决员工工作中的疑难问题。2、负责本组员工的岗位技能、服务技巧等专业技能的培训指导工作。3、负责门店收银工作的组织和收银设备的维护和保养，为顾客提供热情、快捷的服务。4、负责收银员仪容仪表的检查及整改。5、门店开门前检查收银台的准备工作，零钱的备用、购物袋及小票纸的使用情况。6、负责检查收银区域的

4、卫生及整改。7、负责收银台现金的管理及安全。8、正确使用礼貌用语，面带微笑的为每一位顾客服务，妥善处理收银。9、负责收银员的排班、考勤纪律、绩效考核工作。10、负责为收银员兑换零钱及临时授予收银权限。11、根据门店的客流安排员工上机机位及开机数量。（二）收银员岗位职责1、按时到岗，领取备用金，做好营业前的准备及清洁工作。 2、收款时认真核对商品，确认条码、金额及数量正确，如有错误立即广播本组员工到场解决，并做相应记录。 3、认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。 4、认真填写营业后的交款账本，须做到帐物一致，严禁涂改。 5、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 6、收银员在

5、上班时间不得随意离开岗位，特殊情况离开的，必须向组长说明原因。 7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款、泄露公司机密，损害公司利益，如发现立即开除并赔偿经济损失。8、收银员应认真整理好每日银行单、购物卡等，避免单据遗漏。 9、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现(长)短款，应及时查明原因，如属收银员自身造成(长)短款（2元），由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。10、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员授权操作，否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 二、工作流程（一）收银组长工作流程1、

6、门店开门之前先检查pos机的电源和正常运转情况。2、检查购物袋、小票纸是否够一天的使用。.3、检查员工精神面貌和仪容仪表，要多观察员工的思想动态，收银台是个很重要的工作岗位，一定要让员工保持一个良好的心态。4、检查收银台的卫生，是否干净。5、针对不太熟练的收银员加大培训和监督力量。6、客流高峰期能有效的疏导顾客及安排支援（上机、打包等）。7、合理安排员工轮班。8、遇到突发事件能理性处理，给顾客做好解释工作。9、每天了解收银员的需求和想法。10、合理安排收银员下机结账。11、闭店之后检查所有收银台的电源关闭情况。（二）收银员工作流程1、营业前：（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银

7、机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、捆扎绳、剪刀、封口胶、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌等。（3）整理补充收银台台面的小商品，核对价格。（4）到财务处领取备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查： 制服是否整洁，发型、仪容是否清爽整洁，是否正确佩带工牌。（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。2、营业中：（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结账服务；（3）为顾客做商品入袋服

8、务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理及补充收银台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银柜台；练习敲码，提高收银速度。（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；（8）指导新员工及兼职收银员。（9）收银员交接班工作。3、营业后：（1）整理退换货的收银小票、银行单以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；（3）整理收银台及周围环境；（4）正确关闭收银机、收银指示灯等电源；（5）协助现场人员处理善后工作。三、收银员培训内容（一）键盘的使用1、F1：功能键提示此键是用于查看键盘中每个键面

9、的用途。2、F11：对本机锁定在离开收银区域时，必须对本机锁定，保证钱的安全性。6、功能键介绍：操作功能键“+”进入/退出结账页面键“X”乘量键“L”补打小票键“I”积分卡输入键“U”开钱箱键“R”挂/取单键“E”打折键“S”单品/整单删除所刷商品键“T”换货键 “C”退货键结账键“*”银行卡键 “-”人民币键“/”储值卡键“=”购物卷键辅助键“TAB”切换选择键“Enter”确认键“ESC”返还键7、“+” 进入/退出结账页面键按“+”键马上进入结账界面,如需返回销售页面再按“+”键即可。8、“X”乘量键当顾客购买多件同样商品时，可用“X”键进行数量修改。9、“ESC”返还键当显示页面在收银

10、前台时，如需修改密码、收银换班、退出系统等操作时，按“ESC”返还键就可以进入系统主页面选择所要的操作。10、“I”积分卡输入键当刷完整顾客所需要商品时，必须主动询问顾客是否有积分卡，有积分卡时按“+”键进入结账页面，按“I”键，输入积分卡卡号。11、“U”开钱箱键当缺纸造成补零无法正常打开，整理钱箱等的客观原因，但必须打开钱箱时的按键。12、“R”挂单键当顾客刷完一整车商品，却发现还有其它商品需要购买时，如果有下一个人正在排除结账，可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。13、“E”打折键如遇特殊情况，需要前台手动打折时，该打折商品必须单独进行结账。输入商品后，先输入折率，然后再按“E”打折键

11、，进行打折。如遇特殊情况，打折后需要恢复原价或发现折率输入有误，必须先把该商品删除，重新进行打折操作。14、“S”单品/整单删除键如遇顾客在结账过程中，发现不够钱，不想购买等无理由原因，想删除某件商品时，按“S”键即可删除该商品。如遇超市员工需要刷商品查询单价，或是顾客钱不够，不愿意购买等无理由原因，不必一件商品一件商品的删除，可按“+”键进入结账页面，再按“S”删除键即可删除全部商品。16、“C”退货键如遇顾客需要退货，或者需要“111”补积分时，需要先按“T”键进行退货后，再进入销售页面进行销售。保证一退货，一进货的价格是一致的，不一致时需要顾客把差价补平。18、“L”补打小票键如遇缺纸，

12、或者是必须要补打小票时，可用“L”键选择所需要补打的小票，进行补打小票。（收银员须注明原因并签名）（二）基础的操作1、把顾客选购商品的条码对准扫描枪进行扫描并核对名称、价格等信息，如果遇没有条码的商品，必须把店内码输入电脑中并仔细核对商品，确保不让超市与顾客的利益受到损失。2、不出现错刷、漏刷顾客的商品，不能让顾客带着报怨的情绪离开。面对能够开包检查的商品一定需要认真的检查，顾客对此的不满，收银员要委婉解释。（能够开包检查的商品）牙膏、电吹风、奶瓶、内裤、水壶、饭盒、刀、未装箱的电饭煲、电压力锅等一切可开包商品。3、刷完商品后，必须主动的向顾客询问积分卡，是否需要购物袋等细节问题。4、到结账页

13、面时，必须熟悉每种付款方式如：人民币现金，银行卡，信用卡，储值卡，中国移动二维码，购物券，消分单等各种结账程序。5、顾客使用储值卡消费时，收银员必须核对储值卡卡号与电脑显示的卡号是否相符，如不一致，在结账前立即通知收银组长。6、打折/恢复原价：如遇特殊情况，需要前台手动打折时，必须先按“E”打折键，然后输入折率，进行打折，如遇特殊情况，打折后需要恢复原价，必须先按“E”打折键，然后再按数字键1恢复原价。7、挂单/取单：当顾客刷完一整车商品，却发现还有其它商品需要购买时，如果有下一个人正在排除结账，可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。8、查积分：查积分时，先按“888”输入新单价0.01，把顾客的积分卡输入，打单。