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1、网络舆情与危机公关,在互联网时代，充分认识网络舆情已经成为社会组织和谐发展的重要环境，了解掌握网络舆情影响社会组织形象的规律，学习运用网络危机公关方法维护组织形象，是做好领导和管理工作的必修课。,学习目的,认识网络舆情是社会组织和谐发展的重要环境。 了解掌握网络舆情影响社会组织形象的规律。 学习运用网络危机公关方法维护组织形象。,学 习 内 容,一、态势：网络舆情危机损害组织形象 二、探究：网络舆情危机的演变规律 三、构建：网络危机公关维护组织形象,一、态势：网络舆情危机损害组织形象,“三天毁掉一百年。”,郭美美:不想红会只想红,慈善革命：都是郭美美惹的祸？,11月5日，搜狐企业家论坛，中国红
2、十字会常务副会长赵白鸽 ：“一个有着107年历史的红十字会，怎么会在一个小姑娘郭美美的冲击下产生这么大的问题？我很震撼，也在深思。 ” “特别是最近十年，红十字会做了大量的工作。我上任后一直在看它的档案，很感动。但是一个都没有被证实的网络事件，却可以用三天就把你打得稀里哗啦的。所以我们必须要让社会了解红十字会，提高抗击风险的能力，否则一个观点掉下来，就把我们摧毁了，甚至撕碎了。”,北京市红十字会在其公示的捐款明细中，今年1-6月份，个人捐款平均在20余人次，7月份收到个人捐款仅有8笔，共计5855元。 深圳市红十字会捐款记录显示： 7月份共有13项个人捐款，总额为5335元。相较于5月份的35
3、人（次）50846.5元和6月份的28人（次）76134.5元，7月份的捐款额大幅缩水，甚至还低于6月24日单日7800元的捐款总额。 中华慈善总会秘书长刘国林：“截至今年10月底，中华慈善总会募集的款物已经超过50亿元，接近去年的水平。今年郭美美等一系列事件导致的慈善信任风暴，对于中华慈善总会的慈善募捐工作确实影响不大。,一、态势：网络舆情危机损害组织形象,媒体相关报道标题： 慈善机构公信力下降并非媒体报道催生 郭美美是火，公益组织欠透明是薪 红会否认通过民政部门索捐 红会将规定强制公益组织公开捐助信息 让红十字会在骂声中变革 网络舆情危机可能危及社会及组织目标和利益的突发性事件，在互联网上
4、被广泛传播，引起公众集中关注并发表评论和意见而形成强大的网络注意力，这种注意力足以影响和改变社会或组织原有的发展态势。,2011年网络舆论关注的热点,人民网舆情监测室：2011年第四季度十件“舆情热点事件”,网络舆论关注的热点，就是 ,官民关系 警民关系 贫富关系,城管 、警察、 医生、 教师、 官员，在网络上的形象弱势群体“黑五类”。,医患关系 城乡关系 劳资关系等,网友借清明上 河图，表达对城管 和强拆的不满。,公共组织形象危机的重灾区,“三公部门”和“四类事件”： 公权力大、公益性强、公众关注度高的“三公部门”和其中的公职人员，极容易成为网络舆情的焦点。 溯其本源其实就是公共部门和公职人
5、员“涉腐”、“涉富”、“涉权”、“涉名”等四类事件。,卢俊卿、王军、李刚、李双江 ：“四大名爹”,案例一：南阳警方“最牛回复帖”事件,2011年7月1日，网友“热心市民”在南阳网的“书记市长网上留言板”留言，反映该市“交通整治行动”变质成了“罚钱”行为。 不到一小时，南阳市公安局做出了一个出人意料的回复，称“你的想法也好，呼吁也好，完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动性言论是否造成不良社会影响再视情处置。”,思 考,如果你是该局主要领导，你该如何应对？,南阳市公安局回应,7月5日，南阳市公安局对此事作出了处理决定： 首先，对公安局网络回帖工作人员
6、因语言生硬造成了网民感情的伤害，南阳市公安局表示深深的歉意； 第二，对这名回帖人员，公安局决定从5日将其离岗培训，离岗培训之后，视情况再安排岗位； 第三，南阳市公安局欢迎广大网民继续对工作进行监督，并且继续提出新的建议。,案例二：“史上最年轻市长”周森锋,1980年7月出生。河南禹州人。 2004年7月参加工作，清华大学管理科学与工程专业毕业，硕士研究生学历。 2004年7月2007年11月湖北省襄樊市建设委员会副主任、党委委员。 2007年11月2008年8月湖北省襄樊市城市规划管理局党组副书记、副局长。,2008年 8月2008年 9月湖北省宜城市委常委、市政府党组副书记。 2008年9月
7、2009年5月湖北省宜城市委常委、市政府副市长、党组副书记。 2009年5月2009年6月湖北省宜城市委副书记、市政府副市长、党组书记。 2009年6月21日周森锋以全票当选湖北宜城市市长。,周森锋的“三重门”危机,门指代比较重大的新闻事件或丑闻事件，因著名的“水门”事件而起。 “背景门” “妻子门” “论文抄袭门” “打伞门”,风声再起,2011年4月14日，湖北省委组织部曾就周森锋交流提拔一事召开新闻通气会，透露的信息也是周森锋将被“交流到条件更加艰苦的边远地区工作”。 武汉坊间盛传的消息是，周森锋将出任湖北省神农架林区区长。对此，湖北省委组织部没有给出正面回应。 5月13日，湖北省神农架
8、林区透露，林区十届人大常委会第30次会议12日全票通过并决定，任命周森锋为林区人民政府副区长、代理林区人民政府区长。 11月9日，在湖北神农架林区十一届人大一次会议第三次大会上，周森锋当选神农架林区人民政府区长。 各方的沉默、回避、语焉不详能摆脱网民的持续关注吗？,“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。” 美国气象学家爱德华罗伦兹，1963年,危机发生与演变中的蝴蝶效应,当社会组织发生某一方面的重要危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危机进行延展或聚合，将社会组织其他方面的失误危机都挖
9、掘出来，将其变成社会组织的次危机现象。同时，如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的形象危机飓风。,社会组织形象危机的根源,首先，是网络舆情事件本身的危害; 其次，是官员 “网络恐惧”症带来的不当做法： 躲：山西黑砖窑事件（烦） 堵：来京“灭火队”删帖、封堵负面消息（怕） 拖：陕西华南虎事件（漠） 抓：河南灵宝“王帅”事件（恨）,二、探究：网络舆情危机的演变规律,在网络上，一个普通人就可能做到“一呼百万应”。,（一）网络舆情危机演绎过程,案例三：天价烟民周久耕事件,2008年12月10日9时许，在江宁区房产局四楼会议室，江宁区房产局局长周久耕接
10、受南京9家媒体的联合采访时抛出“对于开发商低于成 本价销售楼盘， 我们将和物价 部门一起进行 查处”的言论。,事件回放：18天，周久耕被“肉倒”,2008年12月11日上午8时许，搜狐焦点网南京论坛网友“小花半里”发出八问江宁房产局周局长的帖子，对其言论进行质疑。随后，凯迪社区一篇遍撒英雄帖，追查南京市江宁区房产局局长周久耕的帖子出现，网友对周久耕的“人肉搜索”由此展开。,起源：网络论坛出现，引发讨论，并被推荐,第一阶段：散播 舆论起点分散；信源分散；传播主体分散。,12月13日下午2点，天涯网友“冰是沉默的水”发布叫嚷要查处低价售房的南京江宁房产局长抽的是什么烟的帖子，首次正式其所抽的是“九
11、五至尊”天价烟。“江诗丹顿”手表、凯迪拉克轿车，地产商兄弟，等等帖子层出不穷。,跟进：草根意见领袖发表“讨伐贴”,第二阶段：集聚 网民访问和参与集聚快；网站议题设置集聚快；网民意见集聚快。,12-17： 13篇，如： 中国青年报：最廉价的监督正在网络上兴起 北京青年报：天价烟点亮网络远程监督的希望 新京报：网友反腐败，从官员天价香烟开始 12-18：2篇，如： 河北日报：南承抽名烟“兜底局长”到厦要对谁负责 12-19：5篇，如： 第一财经日报：南京最牛房管局长“惊言堂“ 风波背后,放大：传统媒体报道，危机形成,第三阶段：热议 媒体报道热点；社会舆论焦点；学者研究重点；政府处理难点,12月19
12、日，成都商报报道，对于网友热议的周久耕事件，江宁区纪委声称“已经在处理了”。 12月19日，南方都市报报道，南京市纪律检查委员会“10号接待员”表示，目前并没有证据表明周久耕有任何违纪问题。“偶尔抽一包九五之尊香烟，尝尝鲜有何不可?”,12月28日，“南京第一门户网站”的龙虎网网站上，南京市江宁区委对该区房管局局长周久耕作出组织处理决定：鉴于周久耕擅自对媒体发表不当言论，在社会上产生了不良影响，并存在用公款购置高档香烟的奢侈消费行为，决定免去其江宁区房管局局长职务，并对网民所反映的其他问题进行进一步调查。 2009年2月13日，荆楚网报道南京否认江宁区原房管局长周久耕因贪污被双规再次吸引了网民
13、的注意力。,延伸：权威媒体跟进,2009年2月13日，江宁区纪委决定对周久耕立案调查。 2月14日，专案组调查发现周久耕涉贪200万，被纪委双规。 3月20日，周久耕因严重违纪被开除党籍、开除公职，涉嫌犯罪，被移送司法机关依法处理。 9月4日，周久耕受贿案在南京中级法院开庭。 10月10日，周久耕被一审判处11年有期徒刑。,带出其他问题，危机加剧，网民称“周至尊事件”,第四阶段：流行 流行语出现，形成社会讽刺和认知模式,“周至尊”惹了什么祸？, 基层党组织反应迟钝 纪检部门反腐滞后 检察机关敷衍回避 政府部门监督不力 政府官员官官相护 周久耕本人一损俱损,党的形象政府形象政策形象官员形象,损
14、害,点 评,受到网络舆论质疑的官员不少，完全因为网络舆论丢宫的，周久耕应该算是最典型的一个，在网络反腐时代具有标本意义。 迫于民众压力，纪检机关介入调查，而周久耕的“双规”也使得政府公信力在一定程度上得到恢复。,网 络 舆 情 危 机 的 传 播 路 径,（二）,（一）信源事件,针对社会不公平现象批评行政不作为的事件； 针对关乎多数公众利益的决议或政策进行热议的事件； 由网络谣言引发的群体性事件； 讨伐社会丑恶现象的舆情事件等。 网友如此评价当下：当官都在想红楼，有钱就要去西游，地方欺上满下搞三国，百姓被逼无奈学水浒。 社会问题、个人意见、重大事件、社会心理、意见领袖引导是当今网络舆情的五大因
15、素。,案例四：中石化屡次被“爆料” 负面声音不断,2009年7月，天价吊灯事件。 2011年2月，网络推手宣传“涨价合理”事件。 2011年3月，购买高档酒事件。 2011年4月，中石化广东分公司总经理鲁广余涉嫌特大贪污和系统财务造假。,（二）网民网络舆情的传播者,第29次中国互联网络发展状况统计报告：截至2011年底，中国网民规模达到5.13亿 ，互联网普及率攀升至38.3%。手机网民规模达3.55亿。 麦肯锡报告：到2015年，中国网民总数将达到7.5亿人，超过总人口的一半。 2009年1月，中国互联网协会在首届中国网民文化节上宣布，确定每年9月14日为中国网民节。据悉，这一日期是由近50
16、万网友投票产生。,中国网民规模与增长率,网民，指的是穿行于网络，通过论坛、博客、贴吧、微博等渠道发表意见的人。,中国网民规模、增长率及普及率,网民特征,网民是社会群体中分化出来的新群体 ,与现实生活中的舆情主体发生交叉和重构。 网民是多种情绪、态度和意见的持有者, 其核心是社会政治态度。 网民通过网络发表舆情言论成为引导和影响舆论的重要力量。 网民是对民生、公民权利、公共治理最敏感、最敢言也最擅说话的人群，“网络舆论”可作为现实民意的风向标和参照系。,（三）网络舆情传播特征,信息交互的多元化的三个发展阶段,Web2.0的典型特征,实现人与人的多对多的网络式对话，并且每个人既是信息的获得者，也是信息的提供者。 给予了每个网民平等发言的机会，实现让每一个人成为网络社会的真正主体，从而彻底释放网民的创造潜能，通过主体间内在的深层高质量联系实现信息的高效有序分享使得价值倍增。
