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1、安全综合应急预案商场装修期消防安全应急预案突发事件的处理预案电梯困人应急预案，停电应急预案盗窃和破坏事件应急预案意外伤亡应急预案水浸事故应急预案火灾应急预案开业庆典突发事件处理预案停车场突发事件处理预案停电事故突发事件处理预案商场装修期消防安全应急预案一 目的为了加强装修期间的消防安全管理工作，预防和杜绝火灾等安全事故的发生，保障商业场区在装修期间生产及工作人员的安全，本着预防为主，防消结合的原则，结合商业装修区域的实际情况特制定本预案。二商场概况商场位于榆林市城北二里半金桥花园商业区，是一家拥有建筑面积五万四千余平方米的大型家居建材综合性的商业公司。三危险性分析本商场分南北区上下三层，是一家
2、大型综合性家居建材批发零售商业公司，其内部装修结构比较复杂，复置有大量的照明、用电设备，防火安全是商场的重中之重。另外场区装修期间也是人员较多，装修各类材料复杂多样，易燃物较多，一旦发生各种突发性事件，人员的疏散工作十分重要，建立快速人员应急疏散程序非常必要。四消防安全应急指挥部总指挥：总经理副总指挥：物业部总监组员：各部门经理主管、及物业保卫、工程、设备、后勤、部等工作人员。职责：全面负责指挥，协调灭火，应急疏散预案的具体实施，确保灭火应急疏散行动能够按照预案顺利进行。五应急行动组通讯组：由办公室和各部门内勤人员组成，做到报警及时，保持通信联络畅通；保证各种指令信息能够迅速及时准确的传达。楼
3、层指挥组：由物业各部门经理主管工程保卫部人员组成，负责组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥命令。 灭火行动组：由物业工程、设备、保卫部的义务消防队员组成，负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专业消防人员进行灭火抢救工作。 4疏散引导组：由保卫部门人员和各部门有关人员组成，在各楼层指挥，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导本楼层人员，疏散完毕后有秩序的撤离。5防护救护组：由安保人员和各部门经过医务常识培训的人员组成，负责配合专职流水作业医护人员救护，抢险火场被困伤
4、员及物资；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。 6后勤保障组：由物业工程、设备、后勤、保卫部等部门人员及指挥部指定人员组成，负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应；负责灭火的水、电、现场抢修、恢复等工作。六应急响应1接报警： 值班人员或现场工作人员发现火情后，应立即采取措施，切断与火灾相关的电源，并用对讲机或手机迅速报告公司相关领导，物业工程、设备、后勤、保卫部后立即通知义务消防员，组织实施救，如火势较大难以扑灭迅速拨打119火警电话。报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派专人等待和接引消防车进入火灾现场，同时
5、向公司领导和保卫部报告。2扑救初起火灾： 灭火行动组接到报警后应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用灭火器材迅速扑救。如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合专业消防人员完成灭火任务。 通讯联络组及时准确地将各种指令情况及信息上传下达。防护救护组立即按指挥员的指令对现场实行警戒，维护好现场秩序，配合好专业消防员及医务人员抢救火场院内的被困伤员与重要物资。 后勤保障组按预案或指挥部指令迅速调集灭火物资、设备，为完成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。 治安突发事件的处理预案突发事件应急处理预案提要：商场人
6、流较大，所以紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训。一顾客之间、员工和顾客之间发生冲突顾客之间的冲突：如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。（）一般性争吵：保安员或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。（）发生动手事件：目击员工应第一时间通知楼层管理人员和物业办公室，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名
7、以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）员工和顾客之间发生冲突如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处
8、理员工与顾客间冲突的处理（）一般性争吵：目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。（）发生动手事件：目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知楼层管理人员及物业部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报物业经理处理。二发病人员突然昏倒的情况：（）发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话
9、，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。2.一般发病情况若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息区休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层管理人员及物业
10、经理。楼层值班管理人员接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。四抢劫事件的处理程序如何预防抢劫事件的发生，要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，定时做安全广播、商场内设安全提示牌，有保安人员专门信息栏与员工分享相关信息。抢劫事件的处理（）在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。（）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时。等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。（）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；（）匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人
11、员立即送医院就医。（）不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。五物品丢失事件的处理如何预防丢失事件的发生广播室根据客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用。丢失事件发生的处理：顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。顾客
12、不知何时丢失财物：（）员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记。服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。（）如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。（）如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案，顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。目击小偷盗窃顾客财物：第一时间告诉受害者，以挽回损失。协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安科/领班/商场管理层。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不
13、必采取行动。证据充分，把小偷送往公安机关。五突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：停电：（） 立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。（） 只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。（）如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。（）收货部停止收货。（）现金室停止工作，现金全部入金库锁好。（）安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。（）启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。（）所有人员坚守岗位，
14、各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。（）工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。电梯被困人员应急预案1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保卫部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。3. 保卫部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派人员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要
15、求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。4. 工程设备部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程设备部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7. 被困者救出后，保卫部经理或当班领班应当立即向他们
