第二章01旅客运输心理学基础知识

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1、第二章 旅客运输心理学的基础知识,第二章 旅客运输心理学的基础知识 第一节 旅客运输心理学基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识,学习目的与要求：, 了解什么是心理学 了解心理学的发展简史 了解现代心理学的三大流派, 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共同点及其区别。,图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。,缪勒莱耶错觉,背景错觉,伪装错觉,柱子到底是圆的还是方的？,到底有几张脸？,一、什么是心理学,心理学是研究人的心理现象及其活动规律的一门学科。人的任何活

2、动都离不开心理现象, 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科学。,关于心理学几种误解,心理学家知道你在想什么。 心理学就是心理咨询。 心理学家就只研究变态的人。 心理学家会催眠。 心理学就是梦的解析。,一、什么是心理学,心理学家知道你在想什么？,纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研

3、究人的心理。,=,？,一、什么是心理学,心理学就是心理咨询？,纠正： 心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、一个家庭或个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但没有出现严重的心理偏差。,心理学,=,？,一、什么是心理学,心理学只研究变态的人 ？,纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而

4、且还必须要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理学家也关注病人，但他们不能使用药物。,心理学,？,一、什么是心理学,心理学家会催眠？,纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实验和行为观察。,心理学家,？,一、什么是心理学,心理学就是梦的分析？,纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并不是全部。,心理学,=,？,一、什么是心理学,背景资料：,心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。 人类从古代开

5、始，历经中世纪、文艺复兴以至到19世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。 心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。 亚里士多德的灵魂论，可以说是世界上的第一部心理学专著。,一、什么是心理学,二、心理学发展简史,“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。” 艾宾浩斯（德国著名心理学家）,（1）心理学的发展,原始社会末期：萌芽 中世纪（1114世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴，奠定基础 17

6、19世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学 1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。 墨菲,冯 特 Wilhelm Wundt,1832-1920 科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。,（2）现代心理学的三大流派,1

7、、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德,成 果： 1900年，出版梦的解析一书 1901年，发表日常生活中的精神病理学 1905年，发表了性学三论 1913-1914年，发表了图腾与禁忌 1917年，发表了精神分析引论 1923年，出版了自我和本我,主 要 观 点,精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。 精神分析不仅

8、是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。,2、行为主义心理学,20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。,给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。 华生,主 要 观 点,主张将行为作为心理学的研究对象。 心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。 反对

9、内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。 行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。,3、人本主义心理学,由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。,主要观点： 在研究对象上，主张研究人性的积极方面。 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。 人本心理学反对决

10、定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。,马斯洛需求层次理论,一、什么是旅客运输心理学 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。,二、基础理论,（一）人为学基础理论,（二）心理学基础理论,（三）管理学基础理论,（四）消费心理学基础理论,（五）管理心理学基础理论,（一）人为学基础理论,人为学：也称为行为学，是研究人的哲学，研究人的本质和行为规律的学问。,人的本质,人的行为,人为学说探讨,行为学基本观点,1、 人的性格是由遗传基因所决定，除了遗传工程学的方法之外，其他办法都不能加以改

11、变。 2、 人的灵魂是可以塑造和改变的，因为灵魂之中最重要的组成部分，是通过学习所获得的知识。 3、 人必须控制自己的行为，以适应所生存的环境（包括自然的、社会的和自己身体的环境），与环境和谐共处。,行为学的行为规律,1、 在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的行为相关表现。 2、 在相似的环境之中，具有相似个性的人或相似共性的群体，有相似的行为表现。 3、 任何一种行为，都会相应产生一种以上的后果。任何一种控制行为的行为，也都会相应产生一种以上的后果。而任何一种行为的后果，都有其自身固有的演化规律，与行为者和实施控制行为者的主观愿望无关。,行为学控制方法,人类控制自己行为的方法可以分为

12、两个大的层面： 一是自我控制：主要目的是要使自己能与其他的社会成员和谐相处。其办法称为“修养”。包括：自学、自省、自律等方面。 二是社会群体的控制：主要目的不但要使得社会成员彼此之间能够和谐相处，还要使得人类社会与自然环境之间也能和谐相处。,人的本质,斯芬克斯是希腊神话中一个长着狮子躯干、女人头面的有翼怪兽。坐在忒拜城附近的悬崖上，向过路人出一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”,人是什么？ 1、人是社会关系的总和 2、人的本质是一个历史过程 3、人的本质不是永恒的,人的本质,1、人类行为的概念 行为是人类日常生活所表现的一切动作。 公式：B=F（P，E）

13、 B行为 P个人内在心理因素 E环境外界环境的影响（自然、社会） 行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。,人的行为,人类行为的共同特征： 自发的行为 自觉的行为 持久性的行为 可改变的行为,（1）按不同行为主体进行分类,个人行为,团体行为,2、行为的种类,（2）按人类活动的不同领域划分,管理行为,政治行为,社会行为,文化行为,（1）行为产生的原因，目的在于激发动机 （2）人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为； （3）人与物的配合，目的在于提高劳动生产率和经济效益 （4）人与人的协调，目的在于创造一种良好的激励环境，激发人的积极性。,3、研究人的行为的内容和目的,人为学说探讨,1、

14、关于人的行为规律的研究提出了问题：,荀子：人之所以为人者，何已也？曰：以其有辩也。饥而欲食，寒而欲暖，劳而欲息，好利而恶害，是人之所生而有也，是无待而然者也，是禹、桀之所同也。,人作为人，其实质在于有一种特殊的思维判断能力，即理性。,韩非：天有大命，人有大命,天有天的法则，人有人的法则。,2、关于发挥人的主观能动性的研究：,荀子：“从天而颂之，孰与制天命而用之”。,人与其顺从天去赞美他，哪里比得上控制自然的变化规律而利用他了。,荀子：“天有其时，地有其财，人有其治，夫是之 谓能参”。,尽管天有四时变化，地有丰饶资源，但人也有治理自然和社会的办法。也就是天、地、人三者各行其职，和谐共处。,人为学

15、说探讨,3、关于人的本性：,人为学说探讨,性善说：孟子 Y理论 麦格雷斯,性恶说：荀子 X理论 泰罗、吉尔布雷思等,第三节 管理学基础理论,主要涉及三个方面 1、管理的实质与管理学体系 2、西方管理理论概述 3、管理现代化的表现,一、认知管理学,哈佛商学院曾经流行这样一个问题：如果你是商学院的一名学生，按学校规定在外地进行调查。学校在出发前规定，在3月1日之前要邮寄回一份报告，超过期限将不予受理，取消成绩。现在，你因为忘记了期限，到3月2日才想起来。你该怎么办？,1.管理寓言,15/2,管理首先要明确问题。 这里的问题是，如何使学校认为自己按时邮寄出了报告。学校如何认定期限，只有通过邮件上的邮

16、戳来辨别。问题就变换为：如何使邮件上的邮戳日期为3月1日。目标确立了方法就很简单，到邮局去，工作人员给你盖上昨天的邮戳。 管理其实很简单，关键在于明确你的目标是什么，在给定目标的情况下，就是想尽一切办法达到这个目标。没有目标，谈不上管理。,2.管理定义,老子说，管理 的至境，使众人 奋勇向前，感觉 不到领导的存在,15/3,一、认知管理学,2.管理的思想,一、认知管理学,2.管理的思想,行为科学理论 、霍桑试验与人际关系学说： A、员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不仅仅是追求物质金钱收益； B、企业领导者应注重通过提高员工的满意度来激发士气，从而达到提高生产率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行为科学家不断出现，人际关系的研究开展起来。,一、认知管理学, 、行为科学理论的深化 组织行为学研究的三个层面： A、员工个体行为研究（人性假设）； B、员工群体行为研究（如群体压力、沟通等）； C、组