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1、南京航空航天大学 硕士学位论文 以电子化公共服务为导向的政务流程再造研究 姓名：孙晓慧 申请学位级别：硕士 专业：行政管理 指导教师：吕立志 2011-03 南京航空航天大学硕士学位论文 I 摘 要 人类已经进入以“信息化”为特征的 21 世纪。随着信息技术在全世界范围的迅 猛发展，特别是互联网技术的普及应用，电子政务正在成为当代信息化的重要领域 之一。电子政务正在改变着政府管理效率和质量，改进政府的服务能力和水平，促 进政务的深层次、多角度发展，发展电子政务已经成为世界各国政府机构的共识。 本文根据中国的具体国情， 从电子化公共服务和政务流程再造的基本理论出发， 在对我国政务流程现状分析的基
2、础上，找出存在的弊端以及问题；在研究国内外电 子公共服务的发展模式的过程中，借鉴其经验，提出在政府管理中引入流程再造理 论；借助于管理创新和信息技术来改进公共服务和加强社会管理，将新的政务流程 有效地应用于电子公共服务建设，从而满足公众对服务型政府的价值期望；结合电 子公共服务理论与政务流程再造理论，建立一套适合我国国情的政务流程再造的框 架和方法，为我国的政务流程再造提供新的思路，使得“以公众为中心”的政府电 子化公共服务在实践中得以很好的推行，最终达到增加公众满意度，全面提高政府 工作效率的目的。 关键词：关键词：电子政务，公共服务，服务型政府，政务流程再造，政府管理 以电子化公共服务为导
3、向的政务流程再造研究 II Abstract Mankind has entered the 21st century with the characteristics of the “information“. As information technology in the rapid development worldwide, especially in the popularization of Internet technology, e-government information is becoming one of the most important areas of th
4、e world. E-Government is changing the efficiency and quality of government management, improving service capability and level of government management, promoting multi-perspective development, the development of e-government has become the consensus of government agencies around the world. Based on
5、the current situation of China government and the analysis process ,to identify drawbacks and problems in and out of our country .In the study of development of electronic public service models in and out of our country , learn from its experience, propose the theory of introduction of the governmen
6、t management process reengineering .By means of Management Innovation and IT to improve public services and strengthen social management. Apply the new government process to the building of the electronic public service, to satisfy the value expectation of the citizen to the government. Theory of el
7、ectronic public services, combined with the government process reengineering, to establish a government for Chinas national conditions and methods of the framework of BPR, to provide new ideas to the process reengineering for Chinas government. Make “the public as the central“ government electronic
8、public services to be good in practice, and finally to the goal of increasing public satisfaction, and comprehensively improving the government efficiency. According to Chinas specific national conditions, from the basic theory of the electronic public services and e-government process reengineering
9、 , drawing on the typical mode of development of electronic public services, in the process of status of Government Affairs ,based on the analysis of present electronic public service, the article raise the framework of government process reengineering with electronic public services oriented. propo
10、se the measures of accelerating the center of public service transformation of government functions, transformation of government, enhancing government management ,which has a strong practical and practical value. Keywords: e-government, public services, process reengineering, the Government Managem
11、ent 以电子化公共服务为导向的政务流程再造研究 VI 图表清单 图 2.1 公共服务、电子政务和电子公共服务之间的关系 9 图 5.1 传统公共服务中不同政府部门分别面对公众提供公共服务 27 图 5.2“单窗口一站式”的电子政务服务模式 27 图 5.3 传统公共服务向电子政务的服务模式转换 28 承诺书 本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下 进行的研究工作及取得的研究成果。 除了文中特别加以标注 和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果， 也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。 本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的
12、全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本承诺书） 作者签名： 日 期： 1 第一章 绪论 1.1 选题背景选题背景 人类已经进入以“信息化”为特征的 21 世纪。随着信息技术在全世界范围的迅猛发展， 特别是互联网技术的普及应用， 电子政务正在成为当代信息化的重要领域之一。 电子政务正 在改变着政府管理效率和质量，改进政府的服务能力和水平，促进政务的深层次、多角度发 展，发展电子政务已经成为世界各国政府机构的共识。 与发达国家相比， 我国电子政务发展还处于相对落后的阶段， 这不仅表现在电子政务网 站建设水平低
13、、 电子政务网络软件不能适应快速发展的要求， 还表现在对电子政务的认识不 到位、电子政务理论研究水平不高、电子政务基础知识不普及、发展电子政务所需要的专业 人才缺乏、发展电子政务的环境差等方面。 在信息社会里， 一个国家的竞争力及其公众的生活质量部分决定于该国提供的公共服务 的优劣。在我国，传统公共服务模式，受其组织结构、职责边界、业务流程等的制约，政府 部门都依照各自的服务流程办事，很少考虑服务的效果；而企业和公众只能被动地接受，无 法得到符合自身需求的服务。 传统科层制强调的是部门职能化。 这种制度要求每一项任务都要按照事先指定的规则来 完成。这中间包含许多的环节和程序，需要一层层的申请、
14、上报以及审批最后才能将办理结 果反馈给群众。 这种制度容易导致信息在传递过程中失真， 使得信息被拖沓最后使得事情错 过了最佳的解决时机。 因此， 这种传统的政府机关办事模式己经难以适应新的经济发展的要 求以及政府职能转变的要求。 而电子政务需要政务信息的公开化和透明化， 并且及时准确的 反馈给群众，这就要求提高信息的准确性，减少信息的传递环节，更好的发挥政府对群众的 服务职能。 1.2 国内外研究现状 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状国外研究现状 1.2.1.1 电子化公共服务的研究现状 1993 年美国政府率先推动电子政府建设，随后世界各国政府就电子政务分别进行了尝 试与探索
15、。 早期国内外电子政务的发展主要着眼于建设基础设施和开发信息系统。 早期的发 展模式容易使得政府网站出现部门化、形式化、协同不便等问题，从而不利于实现电子政务 方便政府与群众沟通、 政府高效透明的服务群众的目标。 随着一些发达的国家和地区不断完 善电子政务的功能建设， 电子政务的服务能力和实际应用效果也得到了大大提升。 【1】对电子 政务的发展及其评估的重点重新回归到了公众服务、资源利用、政府监管等本源目标。 2 互联网作为一个新兴的科学技术力量，在政治、经济、文化领域中发挥着越来越重要的 作用， 政府的公共服务也因互联网的发展受到了深刻的影响。 随着现代通信技术快速的发展， 电子政务的发展也
16、有了相应的提高， 在实践应用中取得了极大的进展。 电子政务的发展已经 引发传统体制的变革， 电子政务的重要性已经引起越来越多国家领导人的重视。 这些国家一 般都是体现民意的民选政府， 在国家的治理过程中必须以为民众服务为中心。 电子政务发展 的一种基本形式是政府门户网站， 即通过互联网进入政府某网站， 可以点击链接政府其他相 关部门，直接在线填写申请、上报，从而在网上完成用户所需要的服务。这种政府门户网站 对于需要跑多个部门才能完成的服务项目来说，确实给公众带来了极大的便利。 美国、加拿大等国家的电子政务发展在世界上属于前列。在近几年，美国的电子政务发 展的核心就是如何提供以公民为中心的电子化政府， 如何更有效的为公众服务。 加拿大政府 也发布了一系列更好的为公民服务的，提升政府服务能力等的报告。由此可见，提高政府服 务能力，以公民为中心，实现一站式的服务方式，体现政府服务的透明化以及公开化，成为 国外电子政务发展的主要内容。
