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1、客户关系管理 1 单选题 1 在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的功能。 C A 会议室导航阶段B 切换阶段C 新系统支持阶段D CRM流程测试阶段2 项目比企业中的经营活动更不易受外部环境的影响。这个说法是_。 B A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定3 出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。这个说法是_。 B A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定4 从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是_。 A A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定5 下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据
2、仓库的功能描述正确的是()。 B A 负责感知数据源发生的变化B 存储已经按企业级视图转换的数据C 将提取的数据进行转换、计算等操作D 供用户对数据仓库中的数据进行访问查询6 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ ）。 B A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定7 客户关系发展的最高阶段是（ ）。 C A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期8 要成功的应用CRM，其中一项是应注意重视客户利益，让客户满意。这种说法是_。 A A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定9 下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务
3、。 D A CRM流程测试阶段B 业务蓝图的初步确定阶段C 二次开发与确认阶段D 选择CRM产品阶段10 运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。 B A 定义CRM实施的目标B 定义企业的战略目标C 定义所需要的CRM产品D 定义组织机构内部的流程11 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_ B A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12 直接数据挖掘，不用模型进行描述，而是在所有的变量中建立起某种关系。这种说法是_。 B A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定13 关系营销的核心是_ B A 发展客户B 保持客户C 客户保留D 创
4、造利润2 判断题 1 客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ） A A 错误B 正确2 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ） A A 错误B 正确3 情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。 B A 错误B 正确4 市场需求是技术发展的源动力。 B A 错误B 正确5 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ） A A 错误B 正确6 客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ） B A 错误B 正确7 著名的营销
5、学家菲利普科特勒在其著作市场营销学中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ） A A 错误B 正确8 数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。 A A 错误B 正确9 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。 B A 错误B 正确10 客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ） A A 错误B 正确11 在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ） A A 错误B 正确12 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ） B A 错误B 正确
