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1、房务部新入职员工培训资料 一、房务部的管理范围： 1、楼层客房区域 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。 其工作内容主要有：a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排；b客房的整理和清扫；c房间的检查；d客房设施的维护保养；e客房钥匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各项客房服务。2、公共区域： 酒店的大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等。 主要的工作内容有：a上述内容的卫生管理，b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作。3、房务中心： 主要负责联络调度对住房的服务。 主要的工作内容有：a提供借用物品，b处理客人遗留物品，
2、c及各类客房用品的领取、保管、发放等工作。4、布件房： 负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门， 主要业务包括：a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；b楼层、餐厅布件的定期盘点；c全店员工的制服的储存和交换；d定期配备、更新布件和员工制服；e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。5、洗衣房： 负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。 二、客房服务工作的特点： 组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点： 1、接待客源广泛 情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。2、工作繁琐 机动性大 客房的服务工作
3、从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如：送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。3、业务面广 协作性强 客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。只有作到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。三、常见客房的种类和床的配
4、备的几种形式； 单间客房、双间、套间、总统套房。 四、客房部员工进行入职培训内容： 新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。 一般的入职培训有以下几个方面：1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等激发员工的自豪感。2、介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者使他们了解和熟悉各个部门的职能，各个部门之间的协调网络，认识酒店的主要管理者。3、介绍酒店拥有的客房数、酒店的类型、特点、客房的排列形状、房价的档次及收费的方法，不同类型的房间家具
5、的配备、物品的配备、设施设备的使用和保养等客房的基本情况使他们初步了解客房产品的知识。4、介绍酒店相关营业设施的名称，所在的位置，营业时间，收费标准等目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问。5、集中学习酒店的规章制度，岗位责任制和员工手册使员工了解酒店的各项制度。6介绍酒店的放火安全措施使他们了解酒店报警系统的功能，消防设施设备的使用方法，遵循酒店的防火安全规定，增加消防安全意识，同时也要组织消防安全的摸仪培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。7、介绍酒店对服务员的仪表、仪容和着装的要求和纪律使员工懂得如何时刻保持整洁，端正的仪容仪表。8、训练服务员的行为举止、站立的姿势、走路的姿势、
6、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性、动作的敏捷性。9、训练服务用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。10、介绍酒店主要的宾客来源、宾客的风俗习惯、风土民情、接待时注意事项等以便在服务时更有针对性。五、客房部员工在职培训： 在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。 培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。 培训的主要内容有：1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、政治思想、职业道德的培训。5
7、、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。6、投诉按例的分析。7、员工守则的加强培训。8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。10、客房安全知识及消防器材的反复培训。11、服务技巧、技能的体会与交流。12、外语的强化培训。六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写： 掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作：Group/Party（Occupied）（Check-out）（ Expected Departure）（Sleep-out）（Very Important Person）（Vacant Clean）（L
8、ong Stay Gest）（Frequent Guest）（Out Of Order）（Do Not Disturb）（Refused Service）（Hotel Use）（Complimentary）旅行社组织的旅游观光团队 已出租的客房 客人已结帐不并已离开房间 客人即将离开 客人昨晚未在房间就寝 重要客人 待出租的客房 长住客人 经常下榻酒店的客人 修理房 请勿打扰 客人拒绝服务 酒店临时自用房 免费房-OCC/-C/O-E/D -S/O -VIP -VC -LSG -FG -OOO-DND-R/S-HSE -COMP在住房 退房 外宿房 贵宾房 维修房七、客房楼面台值的作用： 楼面
9、台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。楼面台值一般担负以下几方面的工作：1、 迎送客人：楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。让客人感受“家外之家”的感觉。2、 保证客人和酒店的安全：这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。3、 协调酒店管理： 楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；如：客房清扫、工程维修等八、VIP所包括：
10、“VIP”即重要客人和称贵宾，英文为Very Important Person。 “VIP”一般包括：1、 对酒店经营管理有重大帮助者。2、 知名度很高的人士。3、 有很高地位的人。4、 各国部长以上的领导人。5、 酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。九、重要客人（VIP）的服务接待工作： 客人到达前的准备工作 1、应先了解客人的情况，如：客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。并由客房部主管或经
11、理亲自督导。 3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如：风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。 4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。 客人到达时的服务工作 1、酒店员工笑脸相迎、热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。 2、端送茶水、送上香巾、简单介绍酒店情况，或致简要的欢迎辞。 3、客人住房要热情服务，每天端茶递巾。上午、下午和晚上都要整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。 十、提高对客服务的技巧： 1、尽量记住客人的姓名。在热情问候的过程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接称呼“您好”或“先生这边请”的服务效果要好的多。2、尽量
12、满足客人的合理要求，而且要及时快速。 3、记住客人的特殊要求；如：唤醒服务等。 4、补充足够的客用物品：如果房间加床或加人住要加多客用品。 6、 供一些小的服务项目：如：檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋放好等。 7、 及时为客人提供相应所须的借用物品：如客人买回水果要为客人提供水果刀、果盘。 8、 整理房间卫生间时，要注意一些小节：如发现客人用过的牙膏盖没有拎上，要为客人盖上。 8、在任何情况下都不要与客人发生争吵。 9、使用礼貌用语，注意仪表仪态： a如有要紧事在行走需要超越客人或请客人让路时：应说“对不起”“请原谅”等。 b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！” c如果没听懂客人的
13、讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。 d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。 e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。如客人要求你帮他把行李送到楼下时；你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。” f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以.吗？” 10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。十一、客房服务常
14、见的投诉： 在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的： 1、整理房间太迟。2、服务员礼貌、理解不周。3、服务员索取消费或礼品。4、失物无法找回。5、房间设备损坏。6、房间用品不全或卫生不好。7、受到杂音干扰，影响休息。8、服务员在房间打电话。十二、服务员的安排每天清洁客房的次序： 楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，工作的定额一般是1314间，当中有空房、走客房、住客房等，正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。清洁客房的一般次序如下：（如用房紧张，次序可以变动）1、 优先打扫的客房： 包括贵宾房、
15、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。2、 空房： 迅速检查空房准备客人入住。3、 走客房： 做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。以便更快的把房间出售。4、 住客房： 无特殊要求的住客房适当的排在最后。5、 挂“请勿打扰”牌子的房间： 凡遇该类房，向上级报告，听候指示。十三、服务员进客房应注意的事项： 客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如进房整理房间，送开水等，服务员在进行各项服务时，都要注意以下礼节、礼貌。因此，进房也要讲究一般的程序。 1、 轻轻地按门铃或敲门三次：门铃每次一下，敲门每次敲3下（要轻轻地23次），并报自己的身份“Housekeeping”（或服务员）。2、若没有客人开门，用钥匙把门打开。3、房门开启三分之一时，再报一下自己的身份，如房内有人应答，在征得客人的同意后方
