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1、卓越的助理及办公室文员培训,学习公约,空杯心态 积极参与 相互信赖 保持秩序 将手机调整至振动状态,向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是安全。 联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底。,人生宝典,什么是文员?什么是助理?,文员即领导的助手 企业需要文员懂得什么?,请问在坐的：把自己怎样定位的,闹钟,小喇叭,文件夹,传送信息者,记事本,扫描仪,研习主题,卓越助理形象塑造 办公礼仪 电话沟通及接听技巧 文书档案及资料管理技能 主管行程、会议安排及工
2、作跟踪管 时间管理 态度管理,卓越助理形象塑造,仪容 穿着 姿态 礼节,她们给你的感觉有什么不同？,塑造职业形象,穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现,秘书小姐就是公司的形象代言人,而我们文员是各部门的形象代言人 品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上的三个最主要细节,一是领口:注意不要在领口露出内衣的美丽花边 二是背影：在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤 三是丝袜：丝袜是内衣的一部分（大家有没有看过一个电视剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘书时，给客户介绍产品时，因为她的丝袜而使公司未做
3、成生意，而后被解除了),三细节,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰. 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛. 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,仪容,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲
4、油，不戴结婚 戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,穿着:女性,以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装. 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤. 如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣,穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜; 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适. 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,穿着:女性,穿着:男性,西装:上下身同一色系,
5、与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口 袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来. 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规. 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处. 皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮 带头.,穿着:男性,袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜. 鞋:皮鞋应以深色系
6、列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。 不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡,职场禁忌,把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念,职场禁忌,零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠,职业女士着装,站姿,站姿:女性 双脚 靠拢 膝盖 打直 双手 自然放在腹前 背部 挺直 眼睛 凝视目标,站立等待的姿势:男性 双脚 平行打开 双手 双手握于小腹前 眼睛 维持较水平微高的 幅度,站姿,头正颈直，嘴微闭，
7、两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。,座姿,座姿:女性 双脚 交叉或并拢 双手 轻轻放在膝盖 眼睛 凝视说话对象 嘴微闭，面带微笑,座姿:男性 背 微向前倾,坐沙发前端 双手 放在膝前 臀部 紧靠椅背 双脚 脚跟靠拢 应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员； 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放 自己的桌椅上或架到别人桌椅上,座姿 做座姿游戏,男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿
8、裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。,走姿,走姿:女性 背脊挺直 双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走姿:男性 抬头挺胸，步履稳健、 自信,避免八字步。,走姿,头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。 走出自信。避免做作。切忌八字步。,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时
9、，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。） 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,行礼,与客人交错而过 行15礼 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 当迎接、相送客人 行30礼 感谢客人、初次见到客人 行45礼 鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找出错误之处。,鞠躬,鞠躬礼仪,当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45
10、 鞠躬礼。,脸部表情,做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。 女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。 男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又落落大方.,办公礼仪,会客室礼仪,奉茶、咖啡礼仪,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客
11、人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,用餐礼仪,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,中餐礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃
12、牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰
13、杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,西餐礼仪,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,西餐礼仪（餐具的使用）,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,西餐
14、礼仪（进食方法）,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,与客共乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“
15、开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助其下车。,乘车礼仪,乘车礼仪,按职位高低,乘车礼仪,按职位高低,访客礼仪,接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。,访客礼仪,接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排
16、他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,介绍礼仪,“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。 俗话说“要成功就要先把自己推销出去”。,介绍的礼仪,介绍的顺序（尊者优先）,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年
