志愿者礼仪剖析

《志愿者礼仪剖析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《志愿者礼仪剖析（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、志愿者礼仪,傅 琼,礼者，敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者，仪式也，即对他人尊重的外在表现方式。 礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。,案例,戴婷婷报名参加赛会志愿者。这天，她按照通知来到面试的地方，宽敞的大厅里人头攒动，大家都很激动，希望自己能顺利成为一名赛会的志愿者。然而已经过了约定面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。 殊不知，此时面试早已经开始。大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。混迹在人群中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打

2、分：,第一，考察报名者能否排队。区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。 第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。有的人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的。 第三，考察报名者能否节约用水。在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。 第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧

3、。,【分析】 志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。一名优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关注细节，才能更切实地做好各项服务工作。,探讨内容,一、志愿者形象礼仪 二、志愿者接待礼仪 三、 志愿者沟通礼仪 四、志愿者涉外礼仪,一、志愿者形象礼仪,志愿者形象礼仪主要是指志愿者在其工作岗位上为目标人群提供服务时所应该具有的言谈举止、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。 志愿者在岗位上要尽最大努力展现自我风采，以充沛的体力、旺盛的

4、精力投入志愿服务工作中。,（一）仪容礼仪 端庄的仪容将赋予大运会志愿者一种独特的个人魅力和感染力。仪容礼仪主要包括：面部、发型、肢体、体味等。,1.面部 在工作岗位上志愿者要时刻保持面部的干净、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁； 男士必须净面，不留胡须，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外； 女士可化淡妆，以淡雅自然为宜，无需过分修饰面部，切勿在公共场合化妆、补妆。,2.发型 头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本要求。要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；发型自然大方、发色不宜夸张. 男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及衣领. 女士头

5、发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披头散发。,3.肢体 志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻保持双手的干净清洁。,正确：涂无色或肤色指甲油,错误：指甲油太艳丽,4.体味 志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜等。,（二）仪表礼仪,仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表着国家和城市的形象

6、，因此组委会会给志愿者提供统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的干净整洁，不佩戴过多过大的饰物；衬衫下摆要放入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来 ；切勿当众提裤子；在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨镜。,（三）仪态礼仪,优雅的仪态使志愿者在举手投足之间展现良好的素质与风度。仪态礼仪主要包括：走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手势。,1.走姿 志愿者的步姿是最能体现其个人魅力与风度的形体语言。 志愿者应该遵循的走姿要领是目视前方，步伐要轻快而稳健；行走时两手要协调摆动，腰要适当的收紧； 志愿者与服务对象并行前进时，志愿者的速度要与其协调，同时要居于其左侧； 上

7、下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般不要手扶栏杆。,2.站姿 良好的站姿衬托志愿者独特的气质。 男子站立时，双腿并拢立直或微张，两手可在体前交叉，也可背于身后； 女子站立时，两脚应成“V”字形或“丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身体重心应该尽量提高； 身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。在开展服务时志愿者站的位置要正确， 不要堵住主要通道，不挡住观众视 线等。,3.坐姿 斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。 要点：左进左出； 落坐无声； 坐满2/3； 上身微倾,4.蹲姿 志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。 切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取物，取物时不要东张西望，会让

8、人猜疑。,5.微笑 志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象品牌。 以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。 一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉； 二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉； 三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉。,6.眼神 眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。志愿者亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。,7.手势 手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此规范、正确的

9、手势礼仪可以反映志愿者的修养。 手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽。 （1）引领手势 （2）介绍手势 （3）再见手势,二、志愿者接待礼仪,志愿者的接待礼仪主要指志愿者在服务岗位上迎接、接待、送别客人时所应具有规范动作。 四个原则：平等、热情、礼貌、友善 四个必到：口到、眼到、身到、意到 三个有声：来有迎声，问有答声，走有送声,（一）问候礼仪,博览会期间，将有来自全世界的客人。志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。常见的问候方式主要有介绍、握手、鞠躬、合十、拥抱、抱拳等。,介 绍 顺 序,年轻,客人,职位低,女性,年长,职位高,主人,男性,1.

10、介绍礼,2.握手礼,3.鞠躬礼,初次见面或互相问好，一般鞠躬弯腰15度； 分别时，鞠躬弯腰30度； 表示感谢时，鞠躬弯腰45度； 道歉或志哀时，鞠躬弯腰接近90度。,4.合十礼 一是双手举于胸前，多用于长辈向晚辈还礼； 二是掌尖对着鼻尖，一般用于平辈见面； 三是双手举到对着额前，仅用于晚辈向长辈行礼； 四是双手举过头顶，只用于平民拜见国王时.,5.拥抱礼,（二）称呼礼仪,志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。通常有如下五种： 第一，行政职务。 第二、技术职称。 第三，学术头衔。 第四，行业称呼。 第五，泛尊称。,（三）引领礼仪,志愿者常常会给客人带路引领到指定地点或座位处。在这种情形下，通常志愿

11、者应走在客人的左斜前方1米左右范围，步伐不急不躁，不时回头与客人保持眼神接触。在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”。 在引领的过程中，假如碰上有门的地方，要遵循“外开门客先入，内开门己先入”的原则。,（四）递接礼仪,志愿者递送物品时动作要点：双手五指并拢，两臂挟紧，递送时上身略向前倾，自然地将两手伸出。双手递接物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递接物，通常被视为失礼之举。递接物品时要轻拿轻放，接物时应点头示意或道声谢谢。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者；假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。,1.递带尖、带刃的物品。志愿者递

12、送剪刀、刀子等带尖、带刃或其他易于伤人的物品于他人时，应使其朝向自己，或是朝向他处，让对方方便接取。 2.递文件或证件等物品。志愿者递送书、文件、资料或证件等物品于他人时，应使字体正对接受者，让对方马上容易看清楚。 3. 递送茶水。志愿者递送茶水时，应一手握茶杯把儿或拿杯子中下部，一手托杯底，并说声“请用茶”；注意避免手部触碰杯口。 4.递送名片。志愿者用双手接受或呈送名片，且名片的正面应对着对方。接过名片先仔细看，然后再将对方的名片放好。,（五）送别礼仪,“出迎三步，身送七步”是志愿者在送别客人时应遵循的基本原则。志愿者要热情的迎接客人，更要礼貌的送别客人，使客人来得高兴，走得也高兴。 1.

13、引导观众退场的礼仪 博览会上中，志愿者应引导观众尽量不要提前退场，应等待活动完全结束后再离开；需提前退场，应选择在中间休息时离开，并注意不能打扰其他正在观看的观众。活动即将结束时，志愿者要马上做好准备，及时有序安全的引导观众退场。活动结束时，志愿者应引导观众按座位顺序，向最近出口缓行退场；引导已退到场外的观众不要在出口处附近长时间停留，以免造成拥堵。同时引导观众主动将饮料瓶、果皮果核、报纸等杂物带出场外。,2.送客人乘坐电梯的礼仪 有电梯操作员:后进先出; 无电梯操作员:先进后出,乘坐自动扶梯应左行右立,3.送客人乘坐车辆的礼仪,三、志愿者沟通礼仪,（一）语言沟通礼仪 1.清晰准确地表达:音量

14、适中,发音标准,用语礼貌 2. 主动积极的聆听:积极倾听,主动体察 3. 及时恰当的反馈:善于总结,有效提问,换位思考,（二）非语言沟通 1.眨眼不要过于频繁 2.眼神接触率3/1-3/2 3.身体姿势表现恰当 4.距离标准把握得体（服务距离为0.51.5米，展示距离为13米，引导距离为1.5米左右，待命距离为3米以上）,（三）沟通时注意事项,1. 坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰。 2.避免低声耳语：如果多人交谈时，杜绝只对其中一人窃窃私语。 3.不要过分谦虚：受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直接告诉对方。 4.把握交谈时间：一次良好的交谈应该注意见好就收，适可而止

15、。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在35分钟为宜。,四、志愿者涉外礼仪,涉外礼仪的原则主要有六条： 一是不卑不亢 二是信守约定 三是女士优先 四有谦虚有度 五是尊重隐私 六是以右为尊,（一）受宗教信仰影响形成的风俗习惯,1.信奉伊斯兰教的国家 2. 信奉印度教的国家 3. 信奉佛教的国家,（二）受文化生活传统影响形成的忌讳,1.食物忌讳 志愿者为服务对象提供食物应该注意的是：印度教徒不吃牛肉，但吃猪肉；伊斯兰教徒不吃猪肉和无鳞鱼，同时还忌酒，在斋月里，日出之前，日落之后不能吃喝；日本人不吃羊肉；东欧一些国家和地区的居民忌吃动物内脏。,2.颜色忌

16、讳 志愿者在谈到颜色时应该注意的是： 比利时人和伊拉克人忌讳蓝色； 日本人忌用绿色； 巴西人以棕黄色为凶丧之色； 欧美许多国家忌讳黑色，认为黑色是丧礼的颜色； 叙利亚人和巴基斯坦人忌讳黄色； 土耳其认为花色是凶兆； 摩洛哥人和印度人忌讳白色； 乌拉圭人忌讳青色。,3.数字忌讳 志愿者在谈到颜色时应该注意的是：许多西方人和菲律宾人忌讳“13”，认为“13”代表不详之兆，当“13”碰上星期五时就更不祥了； 日本、朝鲜、韩国等东方国家忌讳“4”，认为“4”是预示厄运的数字； 信仰基督教的国家和地区居民认为星期五不吉利，最好不举办任何活动。,4.行为忌讳 志愿者在行为方面应该注意的是： 佛教国家不能随便摸小孩的头，认为人的头是神圣不可侵犯的； 泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西； 赞赏伊朗人忌伸大拇指； 尼泊尔人摇头表示赞同； 在许多阿拉伯国家忌讳同性之间携肩挽手； 西方人忌讳别人乱动衣物，同时西方的老人忌讳别人搀扶。,5.赠予忌讳 志愿者在赠予方面应该注意的是： 巴西、意大利和巴基斯坦等国家和地区的居民忌讳将手帕