基层管理人员培训（有效沟通）

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1、有 效 沟 通 技 巧,Communication to Win,课程目标,1、理解沟通的过程和重要性 2、对非语言沟通的进一步了解 3、获得与他人沟通的基本技巧,课程概要,沟通概述 有效沟通技巧 与下属、同事、上级的沟通,成功的管理离不开有效的沟通。 管理大师如是说： “企业管理中80的问题源于沟通不畅”； “人生的成功是沟通的成功”。 “沟通是管理的高境界。” 班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等等，都要求班组长有较强的沟通能力。,沟通概述,沟通的三要素如下： （）沟通的基本问题心态（Mindset）。 （）沟通的基本原理关心（Conce

2、rn）。 （）沟通的基本要求主动（Initiative）。,沟通概述,沟通的基本问题心态（Mindset） 心态有三个问题： 问题1：自私关心只在五伦以内 问题2：自我别人的问题与我无关 问题3：自大我的想法就是答案,请用你们的手摆一个“人”字给我看,沟通心态,同理心 能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并适当地回应其需要。,同理心,沟通概述,合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议,沟通概述,沟通的基本原理关心（Conc

3、ern） 1关注状况与难处 2关注需求与不便 3关注痛苦与问题,沟通概述,沟通的基本要求主动（Initiative） 1主动支援 2主动反馈,沟通概述,你认为沟通是：,沟通的定义： 沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。,沟通概述,沟通概述,沟通的方式：,沟通概述,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。,努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要。,沟通概述,撕纸游戏,沟通概述,沟通的双向性：,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 沟通重要特征：沟通一定是一个双向的过程,沟通概述,沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通

4、技巧,完整的沟通过程：,有效沟通技巧,沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。,有效表达技巧 语言使用原则： * 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是”，还有，同时、另外 * 积极语言，避免使用引起对抗的词 * 避免下命令：请您、我们最好、你能 * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化,有效沟通技巧,“我说是怎么样就怎么样，你信不信，我把你开除！”这句话违反了以上哪些原则？,有效沟通技巧,有效表达技巧 注 意 说 话 的 方 式 请大家跟我一起做！,有效沟通技巧,据调查分析，从交谈中获取信息： （ 7 ） 语

5、言：你在说什么 （ 38 ） 声音：你是怎么说的 （ 55 ） 视觉：你的身体语言 你如何说比你说什么更重要。 “好好干”,有效沟通技巧,有效表达技巧 非语言方面：有意识地使用非语言因素 SOFTEN原则 -S微笑：自信、开朗的微笑(Smile) -O开放、注意聆听的姿态(Open Posture) -F身体前倾(Foroard Lean) -T音调、语速(Tone) -E目光交流(Eye Commrnication) -N点头(Nod),有效沟通技巧,关键沟通技巧积极聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。 苏格拉底,有效沟通技巧,关键沟通技巧积极聆听 聽 1 一个“耳

6、”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重，关心你。,有效沟通技巧,关键沟通技巧积极聆听 无法专心听的原因 1.语意不清 2.首因效应 3.分散注意力 4.预先下结论 5.想逃避困难的工作 6.只听取自己想要的内容 7.只重形式不重内容,有效沟通技巧,倾听回应： 使用热词是吗？没错、太好了，真的 使用中语我说呢我正纳闷呢 我还在想呢 使用连接词然后

7、呢,有效沟通技巧,表达感受： 我也是 我也有同样的经历 如果我是你，我 当初我象你这样的时候,我也一样,有效沟通技巧,有效反馈技巧 反馈是沟通双方期望得到的一种信息的交流 没有反馈，沟通就不完善,有效沟通技巧,有效反馈技巧 如何给予反馈? 提出反馈意见要明确、具体 提供正面积极并富有建设性的反馈意见 在正确的时间给予反馈 仅仅表达行为，不要添加解释或标签 反馈意见要有现实性,有效沟通技巧,有效反馈技巧 如何接受反馈? 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,非语言性信息沟通渠道传递思想、情感,如何与下属沟通,下达

8、命令的技巧 命令是上级对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若上级经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,如何与下属沟通,命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你要如何使用你的命令权呢? 命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，

9、因此你下达命令时应该考虑下列两点：,如何与下属沟通,(一)正确传达命令意图 1、要正确地传达命令，不要经常变更命令 2、不要下一些过于抽象的命令 3、不要为了证明自己的权威而下命令,如何与下属沟通,“5W2H” ： 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 请根据我们所说的将该案例进行划分。 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_,如何与下属沟通,答案 Who (执行者) : 张小姐 Wh

10、at (做什么) : 调查报告 How (怎么做) : 复印品质好的副本 When (时间) : 下班前 Where (地点) : 总经理室 How many (工作量) : 2份 Why (为什么) : 要给客户参考,如何与下属沟通,(二)如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。,如何与下属沟通,多赞美你的下属 赞美能使他人满足自

11、我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。,如何与下属沟通,1赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要

12、的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。,如何与下属沟通,2赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的关于*技术提升的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次事件很及时很准确，大家都应该学习达到你这样的水平和工作态度。”,如何与下属沟通,

13、3注意赞美的场合 （1）当众赞美 （2）间接赞美 赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。,如何与下属沟通,适当地批评 1、尊重事实，对事不对人 （1）小张，这个扫把不是放那里的，你把它放回原处吧。 （2）小张，你工作怎么这么粗心大意，看看这个扫把明明就不是放在那里的，快把它放回原处。,如何与下属沟通,批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了

14、对部下本人的批评上。,如何与下属沟通,2、采取“三明治”式的批评方式 有效批评的三道程序： （1）认可并赞美 （2）指出不足 （3）给予鼓励,如何与下属沟通,玫琳凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。所以，玫琳凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。 玫琳凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比

15、较轻松的环境中进行讨论。玫琳凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。”,如何与下属沟通,3、选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室都是不错的选择。 每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。,如何与下属沟通,4、维护下属的自尊 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、 “像你这么聪明的