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1、,提高小区民事纠纷调解成功率,2011年,单 位,物业管理部三区服务中心,三区服务站占地面积23万平方米，养护监管绿化面积8万平方米，硬化面积11万平方米。整个小区现有房屋73栋，233个单元，1750套住房，现住居民1681户，总人口4957人。卫生清洁工作主要有：监管小区室内楼道清洁，室外公共地面清洁，生活垃圾清理，绿地白色垃圾清理，公共设施卫生清洁，小区的日常便民服务等工作。 服务站有职工7人，社会用工3人，困难家属2人，合计12人。服务站办公室设主任1人，书记1人，综合干事兼计生干事1人，房管员兼安全监督员1人，综治干事兼调解员1人，由主任主持服务站的全面工作，书记负责党建及工会工作，
2、房管员兼安全监督员负责小区现场卫生安全的管理，负责房屋管理及员工作，综治干事兼调解员负责小区车棚、室外卫生监督管理工作。,前 言,QC小组概况,活动计划和实际进度表,选题理由,现状1：三区现有住房1681套，居民约4957人，住的人多，反映的事就多。 现状2：在民事纠纷调解中居民不配合，拖得时间长，居民有很大的抱怨。 现状3：居民对服务站的职责不清楚，认为反映到服务站的任何问题就应该立即得以解决，但调解员就一人，她还要干其他的工作，有时到现场不及时，居民不理解，居民态度 不好，让调解员工作开展不顺利。 现状4：现小区只是一个服务站，小区居住人口复杂，存在的民事纠纷问题较多。 现状5：对居民纠纷
3、没有及时回访，未作到心中有数，使服务工作有些被动。 现状6：因工作繁忙，没有积极主动地与居民沟通，了解居民的困难和需求。 现状7：有些维修费用不属于公费范围内，需要居民个人承担，居民不理解。 现状8：有些居民长期在外滩上班，在外地购房，处理居民件民事纠纷难度大，不好联系居民立即赶回来处理，易导致拖延时间，居民不满意。,对小区现状进行讨论,目标设定,要因确认,客观因素,主观因素,对策及实施,对策1：对调解员加强培训，站上其他管理人员积极配合，做好调解工作。 对策2：发现一起民事纠纷问题及时上报，并做好回访工作。 对策3：不定期安排工作人员到住户家了解情况或电话联系，了解住户需求。 对策4：尽最大
4、的能力，做好联系工作，分担居民的困难，积极为居民排忧解难。 对策5：住户反应的问题立刻安排工作人员到住户家了解情况并电话联系，了解住户需求，及时解决住户反应的问题，解决不了及时上报。,效果检查,效果检查,效果检查,经济效益,由于我们岗位的特殊性，难于直接计算具体的经济效益，但是通过此次QC小组活动，提高了服务质量，及时的向居民提供优质服务，解决了居民的后顾之忧，为建设“和谐社区”提供了保障。,社会效益,通过开展此次QC活动，提升了小区服务站的服务质量，让居民满意，切实为居民提供更好的服务。三区服务站以全新的形象展现给居民和同行，进一步实现了“件件有落实，事事有回音”的服务宗旨， 2011年民事纠纷调解成功率也从2010年的94分提高到了96分，带来了良好的社会效益。,巩固措施,1） 将对管理人员制定培训计划，提高管理人员的综合能力。 2）加强三区服务中心员工及时与居民沟通，了解居民生活所需，及时解决居民提出的问题。,通过QC小组活动，小组成员分工协作，充分发挥各自的主观能动性，提高了团队协作的能力，提高小区管理人员管理能力和管理水平，努力建设一流“文明小区”服务品牌，牢固树立以人为本真情服务理念。,总 结,下一步打算,为了更好的服务客户，提升用户满意度和服务能力，我们下一个选择的项目-,谢谢大家！,社区服务中心第三QC小组,2011年,单 位,物业管理部三区服务中心,
