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1、第4讲 管理中的沟通,第一章（管理概述）,主要内容： 1.领导和领导者语言特点 2.管理沟通的内涵、功能与作用 3.管理沟通的策略 4.上下级沟通,内容回顾：,1.什么是管理？ 2.管理的职能有哪些？ 3.什么是领导者和管理者？,第一节（管理）,1 管理的概念,第一节（管理）,1 管理的概念,管理是什么？,管理就是决策 管理就是拍板 管理就是发指令 管理就是管“你”,对吗？,第一节（管理）,1 管理的概念,第一节（管理）,2 管理的职能有哪些？,计划 设定目标 决定如何达到目标,组织 将工作分成不同部分 分配工作 分配资源 协调结果,领导 产生愿景 激发员工的投入 指导员工朝某个方向努力,控制
2、 监控业绩 采取行动以保证达到预定目的,管理的四个职能,3.中国商界新锐领军人物马云,今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳！ 马云,马云的领导力,领导力来自于影响力，能给公司员工信仰和目标的能力。,马云的领导力,孔雀型的领导风格，以个人魅力取胜 核心特征：提出令人信服的愿景，提供有效激励,马云：为什么能成为一个领导,说服力强 煽动能力强 自信 社交能力极强： 通过“朋友遍天下”促进事业的发展， “网商大会” 目标性强,阿里巴巴军团,从18人到25000人 旗下5大子公司,马云的领导策略,宏伟的愿景：全球最大电子商务服务提供商 明
3、确的目标：建立一个伟大的企业 独特的企业文化：认真生活、快乐工作 激励员工：不封顶的奖金制度,3.领导者和管理者的区别,领导的概念 （1）泰勒（Taylor）: 领导是影响人们自愿努力以达到群体目标所采取的行动。 （2）斯托格迪尔（Stogdill） 领导是对组织内个人施加影响力的活动过程。 （3）戴维斯（Davis): 领导是说服他人热心于一定目标的能力。 共同点： （1）领导要施加影响力 （2）领导是一个过程 （3）领导必须实现某种目标,根据有关研究表明： 员工的才能得以发挥，60%来自上级领导者的职权； 40%来自上级的鼓励与引导。 领导的定义 领导（leading）是指挥、引导或鼓励部
4、下为实现目标而努力的过程。 三要素：要有部下、影响力、目的。 领导的本质：组织成员的追随与服从。 2.领导的作用 （1）指挥作用 （2）协调作用 （3）激励作用,3.领导者和管理者的区别,管理：是建立在合法的、有报酬的和强制性权力的基础上对下属命令的行为。 领导：可能是建立在合法、有报酬的和强制性权力的基础上，但更多的则是建立在个人影响力、专长权以及模范作用等基础之上。 区别：从过程的角度分析 管理：（1）计划、预算 （2）组织安排 （3）控制、解决问题 领导：（1）定经营方向 （2）联合群众 （3）激励和鼓励,领导者与管理者行为特征区别,3.领导者和管理者的区别,领导者 领导者即担任领导工作
5、的人（领导个人和领导班子）或指利用影响力带领人们或群体达到组织目标的人。 管理者“管理者是指在组织中从事管理活动、担负管理职能的人，即负担对他人的工作进行计划、组织、领导和控制等工作，以期实现组织目标的人”。 领导者与管理者的差异： 任命： 领导者：可以任命，也可以从一个群体中产生。 管理者：是被任命的。 影响力的来源： 领导者：权力影响力（职位权力） 非权力影响力（个人权力） 管理者：来自所在的职位所赋予的正式权力。,3.领导者和管理者的区别,究竟是领导者就一定是管理者？还是相反，是管理者就一定是领导者？ 国外看法（职能）：是管理者必然是领导者，反正未必； 国内看法（影响力）：是领导者必然是
6、管理者，反之未必。 一般地讲，一个人既是领导者也是管理者，但也常常存在两者分离的情形。 （1）领导者并非一定是管理者（如：非正式组织的头头） （2）管理者不一定是领导者（因为领导的本质在于部下的服从）,领导和管理者语言特点P81,1.精炼准确 2.智性文明 3.机智幽默 4.清理并重 5.生动形象,第二节 管理沟通艺术,一、管理沟通的内涵、功能与作用,管理沟通是指在管理活动中包括各类商务 活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背 景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的 基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递 给客体，以期获得预期反应效果的全过程。,人际沟通与管理沟通,管理沟通的特征：
7、,沟通的主体是人或社会组织 管理与商务活动的背景 心理因素发挥着重要的作用 是一个相互作用的过程 沟通双方会持续地、同步地发出信息 所有的沟通都有过去、现在与将来 所用的沟通者都扮演着角色,准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具,上司：上次交待你的事情办得怎样了？ 员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。 上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？ 员工：我没去，但我后来托小李去办。 上司：有什么结果呢？ 员工：他刚好有事外出。 上司：那就是说，他也没去见刘总？ 员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。 上司：那快说呀，结果如何？ 员工：他还是不愿接受我们的交易条件。 上司：啊！ 员工：但是 上司：滚出去！
8、,管理沟通策略,沟通主体策略知己、自控 沟通客体策略知彼、激发 信息策略强调信息、组织信息 渠道策略信息的有效传递 文化策略对文化背景的重视,一、谈心,（一） 以诚相待，准确应对 （二）循循善诱，因势利导 1.换位思考 2.对比映衬 3.现身说法 4.曲径通幽,二、褒奖得当,（一）基本原则 1.褒奖要及时 2.褒奖要具体 3.褒奖不要有奖有罚 4.褒奖要诚恳,三、善于批评,批评的作用,必要的批评是使人认识缺点， 改正错误以利于进步的良药。 必要的批评能促进彼此的关系。,批评的基本原则,（1）先表扬后批评 （2）选择恰当的时机和场合 （3）要因人而异，对症下药 （4）动机和效果要统一,批评的技巧
9、,（一）从称赞入手 先赞赏对方的某一长处，营造良好的心理氛围，然后再加以批评。 （二） 暗示批评法 受到批评者难免有某种不快之感。有时当面指出错误会造成顽强的反抗，而巧妙地暗示对方意识到自己的错误，会使他认识并主动改正错误，这就是暗示批评法。,批评的技巧,（三）先己后人法 所谓先己后人法，指的是先谈自身的错误，然后再批评对方的方法。 （四）以问代责法 将批评谴责的话用疑问句形式表达出来，让对方自己认识到错误，这种批评方法叫以问代责法。 （五）激励式的批评 指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事情或改正错误。,批评的技巧,（六）建议式批评 以建议的方式向对方提出正确的做法。从而否定对方的不正确的
10、行动。 （七）幽默批评法 用幽默的语言进行批评，使对方在笑声中认识到自己的错误，这种批评方法就叫幽默批评法。,批评的技巧,（八）留有余地法 对他人的错误抱着体谅、理解的态度，批评时让他保住自己的面子，说些充分谅解的话，这种批评方法就是所谓的留有余地法。 （九）惩戒法 通过惩戒使对方认识自己的错误，引起注意，然后指出他的错误。这种方法称为惩戒法。,1、一位职工没请假就离开岗位去游玩了几天。你若 是领导，怎么对他进行批评？ 2、一个职工上班迟到了，说等车时间太长了，人又太多，所以你要是他的上司，如何提出批评？ 3、经理的秘书经常写错别字，这次给他看的稿子里又出现了两个，他狠狠地训了秘书一顿，把她说
11、得掉了眼泪，并提出辞职。你要是这位经理，怎么进行批评？,训练,沟通技能的测试,沟通技能的测试：符合 5 4 3 2 1 不符合 1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。 2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、什么时候说、在哪里说。 3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的。 4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动。,5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地。 6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的。 7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。 8、在听演讲或者报告或者参加会议
12、时，我会有意识地观察别人的沟通方式。,9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点。 42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它 32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。 31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。,第三节 上下级沟通,1.向下沟通,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚
13、、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,2.向上沟通,沟通渠道不顺畅
14、。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,
15、1.把上级的话，确认后，记在笔记本上。 2.尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 3.有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 4.切忌越级报告。 5.和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 6.提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的14个建议,7.对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 8.提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 9.提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 10.意见相同时，归功于上司的英明领导。 11.双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 12.问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 13.切忌报喜不
16、报忧：有不利消息，就火速报告。 14.随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的14个建议,3.平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？
