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1、第三章 组织行为塑造 余建年 武汉大学经济与管理学院 2010 第三章下 行为塑造1武汉大学经济与管理学院 故事 n一个农夫辛苦了一辈子，在他老得不能 动的时候，不希望自己的儿子懒惰下来 。于是，想了一个办法，告诉他们：我 在葡萄园埋了一堆财宝，足够你们活下 半生了，自己去找吧！他们几个儿子于 是拿起工 具，找遍了整个葡萄园也没有 找到财富，倒是葡萄因为翻了土而长势 很好，获得好的收成。从此、 第三章下 行为塑造2武汉大学经济与管理学院 金融危机和员工行为 n在次贷危机之前，银行在内部员工行为监控以 及业务流程监控方面存在着巨大的缺陷，如果 银行在内部员工行为以及业务流程合理化方面 能够做到合
2、理监控的话，就有可能会把风险降 到最低。经济危机之后，银行必然会加强这两 方面的风险监控和风险评估 n -罗伯特泰勒 第三章下 行为塑造3武汉大学经济与管理学院 学习-塑造正确行为 n学习是个体通过经验获得的行为相对持 久的改变。 n正式学习是一种预期的行为改变 第三章下 行为塑造4武汉大学经济与管理学院 案例:KAMO公司 nKAMO公司的员工有30%至40%的上网活动与 工作无关(如聊天、游戏、购物等)。由于宽带 的接入使得企业24小时连接在互联网上，结果 导致KAMO公司员工工作效率降低。 n由于公司大量使用电子邮件进行信息交流，公 司内部员工利用互联网可以轻易地将企业的关 键信息传播出
3、去，一些商业上、技术上的关键 性信息的泄漏给企业带来了无法弥补的损失。 第三章下 行为塑造5武汉大学经济与管理学院 nKAMO公司发现有部分员工利用公司提供 的互联网连接访问色情、反政府、邪教 等不良网站，发表非法言论或从事其他 一些非法活动，这些与互联网有关的活 动极可能导致公司遭受法律诉讼、行政 处分等风险。 第三章下 行为塑造6武汉大学经济与管理学院 问题: n公司如何把员工与工作无关的上网行为 降低到最低，去除员工的分心，让他们 专注于工作? n公司如何保护内部数据安全、防止员工 把公司的机密信息泄漏出去? n公司如何禁止员工访问不良网站? n请提出一个解决问题的技术和非技术方 法规范
4、员工行为。 第三章下 行为塑造7武汉大学经济与管理学院 一. 学习理论 n条件反射理论 n操作条件理论 n社会学习理论 n强化理论 第三章下 行为塑造8武汉大学经济与管理学院 1、条件反射理论 n巴甫洛夫的经典条件反射理论 n伊凡.彼特诺维奇.巴甫洛夫，俄国生理学 家、心理学家、高级神经活动学说的创 始人。 第三章下 行为塑造9武汉大学经济与管理学院 无条件反射和条件反射 第三章下 行为塑造10武汉大学经济与管理学院 例子:清洁工作与红偏好 n某企业清洁卫生工作对产品十分重要,领 导视察并批评某基层单位的清洁卫生不 好，每当企业领导要视察该单位，员工 们就立即自觉打扫卫生。领导视察与清 洁卫生
5、工作必要性，在员工大脑中产生 了联系,引起相应的行为反应。 n股票价值增长-红色显示-积极联系-红衣 （红偏好反应） 第三章下 行为塑造11武汉大学经济与管理学院 2、操作性条件反射 斯金纳-美国行为主义心理学家 ，新行为主义的代表人物，操作 性条件反射理论的奠基者 n操作性条件反射是导致 个体获得奖励和惩罚行 为的条件 n当一个行为发生后给予 强化刺激，将增加该行 为强度（反应）。 第三章下 行为塑造12武汉大学经济与管理学院 分析：销售员底薪+等级提成法 通过对业务员不同销售额进行激励， 使员工保持较高的动力（行为强度增加）。 第三章下 行为塑造13武汉大学经济与管理学院 销售人员薪酬方案
6、设计原理 n当一个行为发生后给予强化刺激，行为强度就 增加 n销售人员发现，要获得高的提成佣金就要保持 高的销售行为 n操作性条件反射原理:通过对业务员不同销售 额(行为结果)进行强化刺激(激励)，使员工保 持较高的动力（行为强度增加） 第三章下 行为塑造14武汉大学经济与管理学院 问题： n哪些行为应该优先强化？ 第三章下 行为塑造15武汉大学经济与管理学院 案例：哪些原因造成外部人员 填补职务空缺？ n提 n到 n的 n次 n数 内部调动时 时机不 管理者的 更愿意用 内部人员缺 间太长 凑巧 处理权 外部人 乏开发计划 第三章下 行为塑造16武汉大学经济与管理学院 行为归纳: Paret
7、o chart帕累托图 n结论： 1、多种原因造成外部人员填补组织职务空 缺 2、其中组织内部成员的调动时间太长是主 因， 3、寻找内部调动时间过长的原因并改正 4、强化该行为 第三章下 行为塑造17武汉大学经济与管理学院 结论：哪些行为应优先强化？ n识别与绩效有关的行为，对显著影响绩 效的行为进行优先强化。 n20/80法则： 20%的行为影响着80%的绩效。 第三章下 行为塑造18武汉大学经济与管理学院 3班杜拉的社会学习理论 nAlbert Bandura 班杜拉1925- 美国心理学家 。 n通过观察模仿学习.来源于直接经验的一切学习 现象实际上都可以依赖观察学习而发生，替代 性强化
8、（他人行为的结果是奖励还是惩罚）是 影响学习的一个重要因素。 例:医药公司培训医药代表 经过12周的观察， 学会了如何进行药品促销 第三章下 行为塑造19武汉大学经济与管理学院 组织社会学习-管理者的榜样 n某企业生产部在车间会议上，要求所属 员工都要振作精神，为迎接“旺期”来临必 须严格遵守劳动纪律和维持现场秩序。 但在办公室，管理人员还是悠然自得； 不是在看起报纸、就是在“谈笑风生”,这 样会对员工产生何种效果？ n模仿观察学习-管理者如何以身作则和做 个好榜样 第三章下 行为塑造20武汉大学经济与管理学院 羞耻文化与6S大脚印 n“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理独创的一种 方法。生
9、产车间在开班前、班后会,设置两个大脚印， 被称为“6S大脚印”。如果有谁违反了6S（整理、整 顿、清扫、清洁、安全、素养）中的任意一条，下班 开会时，就要站到大家面前的这两个脚印上，自我反 省，负责人说明情况并教育批评。会议结束时，受罚 员工在得到负责人的允许后方可离开。其他员工受到 教育，行为得到改善。 n社会学习的机制:观察他人行为结果的替代强化 n这种基于羞耻文化心理的管理制度通过负强化和替代 性强化，有效规范了员工们的行为。 第三章下 行为塑造21武汉大学经济与管理学院 4、强化理论-行为的塑造 n所谓强化指的是对一种行为的肯定或否定的后果（报 酬或惩罚），在一定程度上决定这种行为今后
10、是否会 重复发生。 n根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化 （减少行为发生） 正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工 作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给 予学习和成长的机会 负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖 励或少给奖励也是一种负强化。 第三章下 行为塑造22武汉大学经济与管理学院 强化方法de 效果 固定 变化 次数 比率 1 2 3 4 1、固定次 数强化 企业给员 工每月发 工资 第三章下 行为塑造23武汉大学经济与管理学院 四种强化方法 n四种强化方法 固定 变化 次数 比率 1 2 3 4 2、变化次 数强化 班级 老师给赢 得智力竞
11、 赛的学生 加分 第三章下 行为塑造24武汉大学经济与管理学院 四种强化方法 n四种强化方法 固定 变化 次数 比率 1 2 3 4 3、固定比 率强化 安装拉链 的工件 给安装拉 链的员工 发计件工 资 第三章下 行为塑造25武汉大学经济与管理学院 四种强化方法 n四种强化方法 固定 变化 次数 比率 1 2 3 4 4、变化比率 薪酬提成 按照销售额给 销售代理商佣 金（销售提成 ） 变化的刺激可以 使员工警醒，强 化效果更好 第三章下 行为塑造26武汉大学经济与管理学院 为什么激励因素转化成保健因素 ？ n许多企业的年终双薪制度，第一次实施 双薪时会大大促进员工的积极性，而随 着双薪的定
12、额化、周期化，员工对此变 得习以为常，双薪不再是能提升员工满 意度的激励因素，一成不变的激励因素 转化成保健因素。 n结论: 固定强化使个体激励感（动机）下降 改变：变化的强化要优于固定强化. 第三章下 行为塑造27武汉大学经济与管理学院 思考题 n如何进行行为矫正？ 第三章下 行为塑造28武汉大学经济与管理学院 二. 洋厂长的困惑： n经武汉市政府同意，1984年至1986年，德国退休专家 威尔纳格里希先生受聘担任武汉柴油机厂厂长。德 国人的严谨和较真精神闻名于世，在他形影不离的三 件“宝贝”中体现得淋漓尽致：手电筒、白手套、游 标卡尺。手电筒用来查看产品的内部构造；游标卡尺 用于检测产品尺
13、寸是否精确；戴白手套则是检查柴油 机汽缸内是否清洁。但这3件“宝贝”让许多武柴工人 极为不高兴，难以适应。 n在格里希来武汉以前，“中国制造的柴油机噪声远播几 公里，油迹溅洒数米外。而德国人生产的柴油机可以 放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间人们办公” 。 第三章下 行为塑造29武汉大学经济与管理学院 冲突与烦恼： n为了提高质量，格里希常常挽起袖子动手操作 ，给职工示范，但是得不到工人的理解。格里 希到车间里巡视，工人装模作样照格里希说的 做，格里希一走就完全不管那一套了。到后来 ，甚至有人在车间门口放哨，格里希一来就喊 “鬼子进村了”。他气得大嚷：“如果再这样 下去，等待你们的是倒闭和
14、失业。” 第三章下 行为塑造30武汉大学经济与管理学院 n格里希上任不久，厂里发生多起质量事故，格 里希解除了总工程师和检验科长的职务。 n为强化质检权威，格里希将一批很能干的技术 人员调到质检部门，并给每个质检人员发一套 红衣服，称之为“红衣主教”，在厂里拥有与 厂长同等的质量否决权。 n武汉柴油机厂生产的气缸杂质长期徘徊在五千 毫克。格里希上任后的第一个会议，只讲了两 句话。一是：“清洁度是产品寿命的关键！”二 是当着市机械局长的面，把几个气缸放在会议 桌上，然后从气缸中一抓一大把铁砂，脸色铁 青地说：“这绝对不是技术问题，而是责任心 问题！” 第三章下 行为塑造31武汉大学经济与管理学院
15、 n格里希在武柴的两年里，大刀阔斧地改革，建 立企业质量管理体系。在格里希任期的几年内 ，武汉柴油机厂的劳动纪律显著加强，产品的 质量稳定提升，武汉柴油机厂的气缸杂质由五千毫 克降到了一百毫克左右。柴油机清洁度居国内领 先水平。1986年武汉柴油机厂产的柴油机开始 向东南亚7个国家出口，创汇超100万美元。 n1987年,格里希因年龄和身体原因离开武柴。卸职后， 格里希还念念不忘质量问题。每次去武汉柴油机厂探 望，都要检查产品的质量。当他拿出磁头检查棒伸进 缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁粉；当他拿出 放大镜检查齿轮上的光洁度，发现有些波纹时，竟忘 记了自己已不是厂长，火气又上来了 第三章下
16、 行为塑造32武汉大学经济与管理学院 结局： n格里希走后，质量检查人员“红衣主教”没有 了权利和权威，企业产品质量不断下降，国内 外客户不满，订单减少，武汉柴油机厂最终倒 闭。 n2003年,格里希在德国逝世,2005年,武汉市政 府在桥口区汉正街为这位可敬的老人树立了一 座雕像以纪念他。 第三章下 行为塑造33武汉大学经济与管理学院 案例分析（思考题） n格里希的改革为什么遇到重重困难? n他遇到哪些冲突? n从行为矫正角度提出一个方案. 第三章下 行为塑造34武汉大学经济与管理学院 组织行为矫正(OB Mod) n组织环境中对强化理论的应用 n通过强化对员工行为进行干预矫正 过程特点: n解冻期 n改变期 n再冻结期 第三章下 行为塑造35武汉大学经济与管理学院 组织行为矫正7步骤 1、确定绩效相关行为-业绩行为 2、测量：反应频率的基线-时间/频率百分比 3、通过功能分析现有行为结果-好/差 4、制定干预策略-应用策略
