项目2-店长作业化管理.ppt

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1、国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 连锁企业门店营运与管理 项目2：门店店长作业化管理 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 门店店长作业化管理 项目介绍： 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化 管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店 长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要 的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、对、物及 信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客 满意，最终实现预定销售计划和利润目标。 国际收支反映

2、的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 门店店长作业化管理 学习目标： 能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程； 能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管 理水平； 知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作 职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化 管理流程和作业管理的重点； 社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工 协作，能够与顾客很好的沟通。 学习内容： 任务1：门店店长的作用与职责。 任务2：门店店长作业化管理。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 资

3、料分析：金牌店长 （1/3） 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店 长” 推选活动，通过总结与分享金牌 店长的先进经验，为促进连锁企业培 养一支能够适应行业快速发展的店长 队伍起到了积极作用。从年龄及学历 情况看，店长平均年龄为39 岁，学历 水平大专占比最高。 资料来源：中国连锁经营协会 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 金牌店长资料分析（2/3） 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 金牌店长资料分析（3/3） 通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学

4、 生对连锁经营管理专业的信心。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 项目2：门店店长作业化管理 门店店长的作用与职责 门店店长作业化管理 3任务2 3任务1 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 工作任务导入 一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流 和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是 店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常 重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时， 也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体

5、 制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认 为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，时货架 上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、 经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体 风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分 店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定 权、价格变动权、产品促销权等。 资料：赋予店长权力 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 工作任务导入 家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任： 1.采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐 福设置一个统一采购部门，该部门负

6、责统一采购， 同时，各个分店掌握一定的有关采购的其他权力。 例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总 部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分 店中也没有采购部门。但是分店有谈判的权力，家 乐福的每个，店长可以决定各自的“上架费”（由供 应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在货 架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中 央集权制的竞争对手更具有灵活性。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 2.负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐 福的顾客全权负责，一对如何实施一系列维护顾客满 意度的政策具有决定权。

7、例如，店长可以针对顾客满 意度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨 会，探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客 圆桌会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否 满意展开市场调查等。 3.决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要 由店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销， 只有大额的如几十万元的花费才需要由上级审批。店 长要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域 总经理做年度资产投资的预算。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交

8、易是指在本国居民与非居民间的交易。 工作任务： 1.根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店 长有哪些职责？ 2.一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任 ，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力 ，担起这些责任？ 3.门店店长作业化管理的重点是什么？ 工作任务导入 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 任务1：门店店长的作用与职责 一、门店店长角色定位 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是 门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营 指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协 调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核 还是

9、下级的期待，店长都必须对门店的营运管理 质量和对自己负责。 总之，“店长是门店的中流砥柱”。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 一、门店店长角色定位 山姆沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则 “全心经营，比别人更尽心尽力。我 克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情 。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使 工作做得更好，然后你身边的每个人都会被 你感染，也都有工作热情。” 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 一、门店店长角色定位 1. 门店的代表者 2.

10、经营目标的执行者 3. 卖场的指挥者 4. 士气的激励者 5. 员工的培训者 6. 各种问题的协调者 7. 营运与管理业务的控制者 8. 工作成果的分析者 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 二、店长的作用 2.店长必须执行总部的经营目标 3.店长指挥门店卖场的作业 4.店长应激励员工的士气 5.店长需对员工进行培训 6店长需要协调门店出现的各种问题 店长的店长的 作用作用 7.店长是营运与管理业务的控制者 1.店长代表整个门店的形象 8.店长是工作成果的分析员 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易

11、。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 三、店长的素质要求 店长的素质 要求 学识方面 技能方面 身体素质方面 品格方面 性格方面 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 让我们来讨论 为了做好店长，为了进一步职业发展，为了做好店长，为了进一步职业发展， 自己在心态和能力方面将如何进步？自己在心态和能力方面将如何进步？ 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 素质要求 （一）身体素质方面 门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还 要能承受满负荷的紧张工

12、作所带来的压力。 （二）品格方面 领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作 风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力 。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是 一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 素质要求 （三）性格方面 拥有积极的性格 无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任 何挑战，从不会想到躲避困难。 拥有忍耐力 在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而 辛苦的时候和枯燥的时候却很长。 拥有明朗的性格 一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表

13、情或阴沉的脸色 工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很 大程度上依赖于店长的心情。 拥有包容力 店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或 错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员 工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护 店长权威。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 三、素质要求 （四）技能方面 1 拥有优良的商品销售技能 2 拥有实干的技能 3 拥有能良好地处理人际关系的能力 4 具有自我成长的能力 5 拥有培训下属的能力 6 必须具备连锁企业卖场管理的四种基本

14、能力 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 三、素质要求 （五）学识方面 1 宣布与执行总部各项指令规定 2 完成总部下达的各项经营目标 3 负责门店的日常经营管理 4 负责店员的管理 5 负责商品的管理 6 负责财务的管理 7 负责顾客管理及公关管理 8 负责对信息的管理 9 维护门店的清洁卫生与安全 10 其他非固定模式的作业管理 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 四、 店长（副店长）的工作职责范围 （一）店长的主要工作职责与范围 （二）副店长的主

15、要工作职责和范围 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 （一）店长的主要工作职责与范围 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 2. 完成总部下达的各项经营指标 3. 门店职工的安排与管理 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 （一）店长的主要工作职责与范围 6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘 汰 7. 维护门店的清洁卫生与安全 8. 教育、指导工作的开展 9. 职工人事

16、考核、升降和调动的建议 10. 顾客投诉与意见处理 11. 其他非固定模式的作业管理 12. 各种信息的书面汇报 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 （二）副店长的职责与范围 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称 值班长、值班经理。副店长履行好自己的职 责，能使店长更有时间和精力统观全局，更 有效地提升门店的经营业绩。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 思考 副店长要履行哪些作用和职责？ 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易，即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 （二）副店长的工作职责与范围 （1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一 切按店长的指示开展工作。 （2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查 结束后及时向店长汇报检查结果。 （3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换 货作业。 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生