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1、道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 模块三 客房日常清洁保养 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J1、进房次数 J2、操作标准 J3、布置规格 J4、速度和定额 J5、例行的客房清洁工作，一般应为客人不在房间 时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可 进行，以不干扰客人的活动为准 J6、养成进房前先思索的习惯 J7、注意房间挂的牌子 J8、养成进房前先敲门的习惯
2、一、客房清洁的规定 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J9、清洁住人房时，不得乱动客人的东西，不得使用房内的电 视、电话和卫生间 J10、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清洁用具 J11、任何服务人员不得为他人打开宾客的房间 J12、服务人员只能使用工作电梯 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 课堂实训任务一：规范的敲门进房 J要点： J食指和中指关节有节奏的敲门三次，后
3、退一步，等待客人回应 ；若无回应，五秒后再敲一次。 J边敲边自报家门( Hskp/客房服务员) 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J（1）住客房（Occupied，简写OCC或O）。 J 请勿打扰房（Do Not Disturb，简写DND ）。 J 请即清扫房（Make Up Room，简写MUR）。 J 外宿房（Sleep Out Room，简写S/O）。 J 无行李房（No Baggage，简写N/B）。 二、了解房态 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个
4、体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J 轻便行李房（Light Baggage Room，简写L/B ）。 J 贵宾房（Very Important Person，简写VIP ）。 J 长住房（Long Staying Guest，简写LSG）。 J 加床房（Extra Bed，简写E）。 J 续住房（Stay，简写S）。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J（2）走客房（Check Out，简写C/O）。 J 准备退房
5、（Expected Departure，简写E/D ） J 未清扫房（Vacant Dirty，简写VD）。 J 已清扫房（Vacant Clean，简写VC）。 J（3）空房（Vacant，简写V）。 J（4）维修房（Out Of Order，简写OOO）。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J课堂练习： J根据客房的房间状态，画出房态转换图 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信
6、念来维持的。 J 1、清洁准备工作流程 J更换工作服 J接受领班的检查 J签到 J接受工作任务 J准备好房务工作车 J准备好吸尘器 J了解房态 J确定客房的清扫顺序 三、客房清洁前的准备工作 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 服务员根据客房清扫日报表，了解自己所要 清扫的客房状况，并决定当天的客房清扫顺序。 J客房清扫顺序一般如下： J请即打扫房-贵宾房-走客房-住客房-请勿 打扰房-空房 JMUR-VIP-C/O-OCC-DND-V 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体
7、与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J4、准备房务工作车 J清洁工作车 J挂好垃圾袋和布草 J放置干净布草 J放置客用品 J准备好清洁桶 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 课堂训练任务：准备房务工作车 J要点： J1、从上至下，装载物品由轻到重 J2、房务工作车装载物品规格 J放置物品要求： J浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾2条，小方巾4条 J洗漱用品2套，针线包5个，清洁剂一瓶，被套2床，床单2条，枕套
8、4个 J5、准备吸尘器 6、检查仪容仪表 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 课堂训练任务： 吸尘器的使用 J要点： J由远及近的推拉吸尘器 J针对地毯吸尘时，逆毛吸尘 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J 搞好清洁卫生 J 更换和添补客房用品 J 维护保养客房 J v观看教学视频：客房清扫程序 J 客房清扫的基本任务 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社
9、会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 客房清扫的基本方法 J从上到下 J从里到外 J环形清扫 J干、湿分开 J先卧室后卫生间 J注意墙角 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J走客房的清扫程序 J（1）卧室清扫程序（十字诀） J开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登 J（2）卫生间清扫程序（十字诀） J开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关 走客房清扫的方法 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自
10、然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J敲门进房 J准备工作 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 开窗、窗帘 清理垃圾 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 做床 撤床 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 擦
11、尘 干湿分开 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 添补布草 添补客用品 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 吸尘 填写客房工作日志 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J观看教学视频：走客房清扫程序 J课堂实训任务：走客房清扫 J任务要求：4-5位学生为一小
12、组，小组成员分工 配合完成走客房的清扫工作。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J1、住客房的清扫程序 J2、注意事项： J（1）一般先做床、布草的撤换再做卫生间。 J（2）环保卡的应抹尘。 J（3）客人在或客人中途回房间，应该先向客人问候并征求客人 同意，注意动作要轻不要影响到客人，不要与客人长谈。 J（4）房间电话响不要代客人去接听。 J（5）尊重客人的物品摆放习惯，房内物品未有客人授意不能乱 动。 J（6）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。 J（7）及时将客房的异常情况报
13、告给主管。 住客房的清洁整理 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J1、夜床服务 J客房晚间整理又称夜床服务，包括三项工作：房间整 理、开夜床、卫生间整理。 J工作流程： J备、进、开、关、清、查、做、卫、退、填 夜床服务的清洁整理 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 J2、注意事项 J夜床服务表准备。 J夜床免费水果的准备。 J免费水果、夜床服务表和报纸的领取。 J晚
14、安卡的准备。 J工作车的准备。 J开夜床时间：18：00-21：00 晚安致意卡设计 旅游饭店星级的划分与评定规定，三星级（含）以上旅游饭 店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面 印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色 晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的 友情提示或天气预报等字样。 黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊 敬的*先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店 行政楼层。*山是*（一两句关于风景区的简要介绍），我酒 店是*（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上 *，山下*，
15、明天早上的天气是山上*，山下*；明天晚上的天 气是山上*，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大， 请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件 外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，* 年*月*日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语 、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。 个性化的客房赠品选择 夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印 象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果 等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重
16、饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶 ）、纯净水）等。 2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色 小饰品（工艺品）。 5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、 特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆） 设计客房赠品提供时应考虑： 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联 系方式。 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。 4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品 ，以便随时可用。 5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次 光临”。 夜床和小整服务标准流程 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社
