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1、 服务礼仪 培训目的： 1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适 的专业形象 2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提 升公司精神面貌 3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神 理念落实到行为规范中 4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的 市场竞争意识 思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游 服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业 人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人 ，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游 者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族 乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在 不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强 礼仪修养
2、的意义非同一般。 （1）守时守信 遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规 范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行 程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团 队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随 时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集 会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此 外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办 理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理 结果。 （2）尊重游客 导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信 仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁 忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但
3、对于 旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特 殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非 同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好 分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员 （如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事 多沟通,多主动听取意见,以礼待人。 （3）互敬互谅 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部 分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽 车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系 列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力 支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆 满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体 谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工 作，是做好导游服务工作的前提保障，也是
4、导 游员良好礼仪素养的又一体现。 那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪 些具体的规定 ？ 课程内容： 仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项 礼仪概述 什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。 服务礼仪就是在服务工作中，对客户 表示尊敬、关心的行为或准则。 礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！ 礼仪是社会人际关系中用以沟通思想 ，交流感情，表达心意，促进了解的一种形 式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系 纽带 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心 。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 (礼
5、)多人不怪 理解宽容原则 真诚友善原则热情有度原则 恪守信用原则 尊重相助原则 礼仪的原则 仪容仪表 1、仪容：仪容主要指人的容貌。 容貌不仅是个人形象问题，也是公 司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在 对外服务和人际交往中，整洁的仪容 是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁 五 清 洁 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲 油。不可带过多过大的戒指。 工作人员仪容工作人员仪容要求要求( (化妆化妆) ) 为保持面容光泽，女士可
6、施淡妆，但不要浓妆，不当 众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职业 素质的一部分，也是对客户的尊重。 1、女工作人员面容化妆的总的原则“化妆上岗， 淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 2、仪 表 着装 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表 的主要内容。服装是一种文化，能反映一 个民族的文化素质和物质文明的程度，服 装也是一种“语言”，能反映一个人的文 化修养、审美意识。 一个企业的着装则代表着企业的精神面 貌和管理水平。 穿标志服还是穿统一规定的服装，都应 将其看作是企业的
7、标志，而不能单独认为它 是工作服。要做到服装得体、适时，并保持 平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整 齐、干净。 迎宾绶带应统一左肩斜挎。 男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装 裤长距地面1厘米 领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处 袜子 长度适当、颜色协调 领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间 鞋子 光亮无尘，颜色协调 饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件 男 士 不求华丽、鲜艳， “三色”原则 领带 佩饰（领夹；袖口； 眼镜；手表；皮夹； 手帕；古龙水；皮带 ；公文包） 领 带 的 标 准 长 度 男士着西装禁忌 1、
8、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣 女 士 着装 整洁、利落 下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 袜子 色彩协调、无 脱丝 女士着装套裙六不许 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜 注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 着装及饰品佩戴礼仪 （一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place （地点）、Occasion（场合）
9、 （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段， 也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生 的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时 间因素，做到随“时”更衣。 （2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装 应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、 相协调的服饰 。 （3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和 谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着 某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者 刚强、坚定、冷峻； 白
10、色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅 、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望 、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆 、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等； 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然 、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还 应该注意以下五个方面： （1）应按照旅行社或有关部门的相
11、关规定统一着装。无明确规 定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团 时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺 主，使游客产生不必要的反感。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣 领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活 动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜 口不可露在裙边之外。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手 套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都 不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 （5）带团时，一般
12、除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的 饰物佩带不宜过多。 仪态仪态 是指人在活动中各种身体姿势的 总称，人们通过各种姿势的变化来完 成各项活动，以此展现人所独具的形 体魅力。带团过程中，导游员在站、 坐、走的基本仪态方面应该注意些什 么？ 行为举止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势 站姿的讨论和演示： 什么样的站姿是合乎规范的？ 请发表意见并演示。 站 姿 示 范 实 施 要 点 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团 必须达到的礼仪要求。必须达到的礼仪要求。 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放
13、松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。 男士站姿要求男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前 ，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型 分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚 平行分开，与肩同宽。 实 施 要 点 标准站姿 坐 姿 示 范 实 施 要 点 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进 的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿， 双手可搭放在座位的扶手上，或交叉
14、于腹部前 ，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲 ，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并 拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均 不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚 底示众，不随意抖动腿脚。 行 姿 实 施 要 点 行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登 山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时 ，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔 ，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后 自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免 弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重， 更不得随意慌张奔跑。 蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直 两腿
15、前后错开、前高后 低向下蹲，前脚脚掌全 部着地，后脚脚跟抬起 ，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢， 套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开 手 势 示 范 3、 表 情 表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员 工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中 ，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要 表现在眼睛和微笑。 其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着 服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露 ，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此 要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到 ，就必须重视微笑服务。 瞳孔的变化 美国芝加哥大学海斯博士的实验证明，瞳孔 的变化必然反映出被试者对所看物体的不同感 受：瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同 程度的喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对 所看物体的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示 被试者对所看物体漠不关心或感到无聊。 注视时间 如果想同别人建立良好的关系，在整 个谈话时间里你和对方的目光相接累计 要达到50%至70%的时间 ！ 视线的运用 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中部。 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部
