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1、售后服务电话回访管理办法售后服务电话回访管理办法 文件编号： 版本号：V1.0 2-12 目目 录录 1范围范围.2 2意义意义.2 3回访的客户信息来源回访的客户信息来源.2 4电话回访的项目和判定层次电话回访的项目和判定层次.2 4.1用户满意回访项目.2 4.2回访结果判定层次.2 5电话回访要求电话回访要求.2 5.1快速处理.2 5.2回访原则.2 5.3回访标准.2 6电话回访规范用语电话回访规范用语.2 7电话回访流程电话回访流程.2 7.1网点安装.2 7.2网点维修.2 7.3网点巡检.2 7.4客户负责人回访.2 1范围范围 本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查
2、的电话回访工作. 2意义意义 电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通， 容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题， 以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。 3回访的客户信息来源回访的客户信息来源 金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。 纸张式维修单或巡检报告。 安装报告。 4电话回访的项目和判定层次电话回访的项目和判定层次 4.1用户满意回访项目用户满意回访项目 服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议 4.2回访结果判定层次回访结果判定层次 非常满意、满意，一般、不满意4个层次。 5电话回访要求电话回访
3、要求 5.1快速处理快速处理 电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能 立即解决的及时转交投诉处理部门。 5.2回访原则回访原则 电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进 行数据收集。须建立回访抽查的原则. 服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检） ; 回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例； 回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制； 回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。 5.3回访标准回访标准 回访项目回访项目回访对象回访对象回访比例回访
4、比例回访时间回访时间 安装后回访网点管理员 100% 安装报告收到后回访 维护后回访网点管理员 20% 设备维护档案收到后 回访 巡检后回访网点管理员 20% 巡检报告收到后 客户负责人回访客户负责人 100% 重点客户一月一次， 普通客半年一次 投诉回访客户负责人 100% 投诉处理完成后回访 指定回访指定的人员 100% 指定事件后，指定的 时间回访 6电话回访规范用语电话回访规范用语 回访项目具体可选问 语 用户满意度判定标准 1、服务态度提问、服务态度提问非常满意满意一般不满意 1、态度服务人员积服务人员积 极主动的为极主动的为 您服务吗？您服务吗？ 是的，主动给 我们维修，还 问我们
5、有没有 其他问题帮助 处理 挺积极的记不清了，人太多， 他没有告诉我 我主动找的他才做的， 和我狡辩，我说了还不 理我 2、语言服务人员使服务人员使 用礼貌用语用礼貌用语 吗？吗？ 挺有礼貌，嘴 很甜 说了，你 们管理挺 完善 还行，没注意根本没有说过，语言比 较恶劣 2、响应时间提问、响应时间提问 维修时间 调查（网 点回访） 从你报修从你报修 到维修好到维修好 用了多长用了多长 时间？时间？ 4 小时半天一天超过一天 巡检时间 调查（巡 检回访） 给您做巡给您做巡 检用了多检用了多 长时间长时间 3 小时2 小时1 小时几十分钟 3、服务质量提问、服务质量提问 那次您网点自助终端故那次您网
6、点自助终端故 障修好了吗？障修好了吗？ 好了，还给我 们做了例行维 护 好了、原来的问 题没有出现过 有时还是不行没有、老问题 现在有其他故障吗？没有运行不是很稳定有时有点毛病，偶尔有 点问题，不是很确定 有、出了别的 问题 该设备今年总共维修过该设备今年总共维修过 几次？几次？ 1 次2 次3 次多次 维修后是否进行了设备维修后是否进行了设备 的例行清洁的例行清洁 对机柜内外、 对各部件都进 行了清洁 对部件进行了清 洁 不是很清楚没有进行清洁 是否测试设备各部件及是否测试设备各部件及 功能的运行状况功能的运行状况 做了，测试的 很详细 测试了设备，软 件好像没有测试 不是很清楚没有测试 4
7、、设备负责人（针对客户负责人）、设备负责人（针对客户负责人） 感知 调查 您认为我们的服务响 应速度快吗？ 很快快一般慢、很慢，比较慢 服务 态度 您认为我们的服务态 度好吗？ 挺好不错一般差 服务 报告 近期我们服务人员给 您提交服务报告了吗 提交了，写 的很详细， 很好 提交了，还行提交了，一般没有提交 建议 意见 您有什么好的建议使 我们为您服务做的更 好吗 你们做的都 挺好，没有 什么建议 你们做的挺好， 如果做点。 。 。就 更好了 提出一些问题提出一堆问题 5、安装、安装 感知 调查 您认为我们的产品好 吗？ 很好好一般差 服务 态度 您认为我们的服务态 度好吗？ 挺好不错一般差
8、产品 验收 验收过程中设备出现 异常了吗 没有稍微调整了一下 就好了 出现了更换了备件才能使 用的 培训我们的服务人员对您 进行培训的效果如何 提交了，写 的很详细， 很好 提交了，还行提交了，一般没有提交 建议 意见 您有什么好的建议使 我们为您服务做的更 好吗 你们做的都 挺好，没有 什么建议 你们做的挺好， 如果做点。 。 。就 更好了 提出一些问题提出一堆问题 7电话回访流程电话回访流程 7.1网点安装网点安装 不在。 。 。 。 用户：在，稍等（或我就 是） 。 。 。 。 我现在很忙。 。 。 。 用户 可以。 。 。 。 用户 没有 客服代表：先生/小姐，您那里是不是有台设 备在
9、*月*日安装？ 客服代表：不好意思打扰您了，再见。 客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问 自助设备负责人 xx 先生/小姐吗？ 客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中 心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话 回访，可以吗？ 客服代表：不好意思打扰您了，再见。 客服代表：不好意思打扰您了， 再见。 是的 慢。 。 。 。用户 快。 。 。 。 有故障 用户 正常 不好（没有） 。 。 。用户 很好。 。 。 不好。 。 。 用户 很好。 。 。 一般。 。 。用户 很好。 。 。 。 客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗？ 客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样？
10、 客服代表：我们的响应时间快吗？ 您安装用了多长时间？ 客服代表：先生/.小姐，对于我 们的服务还有其他意见或建议吗 客服代表：谢谢您，我们会把您反映 的情况反馈给当地客户服务中心的负 责人，责成其改进服务态度的 客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不 便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意， 请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中 心的负责人，会努力提高响应效率的。 客服代表：我们立即安排人员给你 进行检修，稍候我们的服务人员会 给您回电话 客服代表：我们服务人员的技术水平 怎么样 客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员 的培训，以便更好的为您服务。 客服代表：安装完成后给您或者设备管
11、理员做培 训了吗？培训效果如何 客服代表：谢谢您，我们服务人员下 次维修时将对你们作彻底的培训 有。 。 。 。用户 没有。 。 。 。 7.2网点维修网点维修 不在。 。 。 。用户 在，稍等（或我 就是） 。 。 。 。 仍有故障（具体 故障）用户 正常 不好。 。 。 用户 很好。 。 。 客服代表：您好，我是金融事业部客服 中心，我们想对网点使用的自助终端的 使用情况进行回访，请问自助设备负责 人（XX 先生或小姐）在吗？ 客服代表：先生/小姐，您那里的设备是不是于*月*日报 修过，维修过后，设备使用情况怎么样？ 客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样 客服代表：不好意思打扰您了，
12、再见。 客服代表：谢谢您，我们会把您反映 的情况反馈给当地客户服务中心的负 责人，责成其改进服务态度的 客服代表：我们立即安排人员给你 进行检修，稍候我们的服务人员会 给您回电话 客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话- 回访完毕，进行回访点评及表格整理 客服代表：非常感谢您提出的建 议，我们会向相关部门反映的。 慢。 。 。 。用户 快。 。 。 。 有。 。 。 。用户 没有。 。 。 。 7.3网点巡检网点巡检 不在。 。 。 。 用户： 我就是。 。 。 。 客服代表：您认为我们的响应时间怎样？ 客服代表：先生/.小姐，对于我 们的服务还有其他意见或建议
13、吗 客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话- 客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不 便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意， 请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中 心的负责人，会努力提高维修效率的。 客服代表：非常感谢您提出的建 议，我们会向相关部门反映的。 客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们 想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请 问自助设备负责人（XX 先生或小姐）在吗？ 客服代表：不好意思打扰您了，再见。 回访完毕，进行回访点评及表格整理 我现在没有时间。 。 。 。 用户 可以。 。 。 。 不彻底（没有） 。 。 。 。户 作了
14、。 。 。 。 没有 用户 有 没有。 。 。 用户 进行了。 。 。 客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中 心，我们想对您进行电话回访，可以吗？ 客服代表：先生/小姐，我们在*月*日对您网 点的自助设备进行了巡检，请问工程师对设备 的机柜内外进行灰尘清洁了吗 客服代表：那我们的服务人员对设备的部件 进行功能测试和清洁了吗？ 客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样？ 客服代表：不好意思打扰您了，再见。 客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要 求对机柜内外进行除尘，请下次巡检时监督其 执行。 客服代表：（我们对巡检有详细的 质量标准） ，要求对各部件进行功能 测试并进行例行清洁
15、，请下次巡检 时请监督执行。 客服代表：请问我们服务人员对软件系统进行测 试了吗 客服代表：（我们对巡检有详细的质 量标准） ，要求对巡检时对软件系统进 行全面的测试，请下次巡检时监督其 执行 不好（没有） 。 。 。用户 很好。 。 。 一般。 。 。用户 很好。 。 。 。 有。 。 。 。用户 没有。 。 。 。 7.4客户负责人回访客户负责人回访 不在。 。 。 。 用户： 我就是。 。 。 。 客服代表：先生/.小姐，对于我 们的服务还有其他意见或建议吗 客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话- 客服代表：谢谢您，我们会把您反映 的情况反馈给当地客户服
16、务中心的负 责人，责成其改进服务态度的 回访完毕，进行回访点评及表格整理 客服代表：非常感谢您提出的建 议，我们会向相关部门反映的。 客服代表：我们服务人员的技术水平 怎么样 客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员 的培训，以便更好的为您服务。 客服代表：您好！请问您是 xx 先生/小姐在吗？ 客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中 心，针对行里使用的自助设备，我们想对您进行电话 回访，可以吗？ 客服代表：不好意思打扰了，再见。 我现在很忙。 。 。 。 用户 可以。 。 。 。 不满意 用户 满意 一般。 。 。用户 很好。 。 。 。 不高。 。 。用户 挺高的。 。 。 。 有。 。 。 。用户 没有。 。 。 。 客服代表：先生/小姐，对这段时间的服务响 应时间是否满意?？ 客服代表：不好意思打扰您了，再见。 客服代表：。能否说一下具体的 情况吗，请您放心，我们会把您 的意见转达客户服务中心的负责 人，会努力提高响应时间的。 客服代表：我们服务人员的技术水平 怎么样 客服代表：谢谢你！我们会加强对 该服务人员的培训，以便更
