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1、第七章 保护消费者权益,主要内容 本章小结 思考练习,主 要 内 容,第一节 消费者及其权利 第二节 消费者权益的保护 第三节 消费争议的解决途径 第四节 损害消费者权益的法律责任,返回,一、消费者的概念 二、消费者的特征 三、消费者的权利,第一节 消费者及其权利,返回,一、消费者的概念,什么叫消费者？在市场经济条件下，消费者是相对于生产者和经营者而言的。在现代市场经济社会，人人都是消费者。因此，国外一般把消费者定义为“个体社会成员”或“公民个人”。 我国法律根据我国的具体情况和特点，规定消费者不仅是指为了生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人，而且还包括进行生活消费的单位和集体，以及
2、购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民。,二、消费者的权利,我国消费者权益保护法用9个条款规定了消费者有9项权利: 安全权 知情权 选择权 公平交易权 求偿权,结社权 消费教育权 尊重保障权 监督权,第二节 消费者权益的保护,经营者的义务 国家保护消费者权益的基本措施 社会舆论的监督 消费者组织,一、经营者的义务,履行法律规定和合同约定的义务 听取意见和接受消费者监督的义务 提供安全商品和安全服务的义务 提供商品或者服务真实信息的义务 标明真实名称和标记的义务 出具购货凭证和服务单据的义务 保证商品和服务质量的义务 承担“三包”责任或者其他有关责任的义务 不得以格式合同等方式损害消费者权利
3、的义务 不得侵犯消费者人格权的义务,二、国家保护消费者权益的基本措施,立法保护措施 立法保护措施即国家在制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，要听取消费者的意见和要求。 行政保护措施 国家对消费者权益的行政保护，除由各级人民政府加强统一领导和组织、协调、监督外，其具体任务和措施主要由有关行政部门来执行和实施。 司法保护措施 消费者权益的司法保护，主要体现在两个方面：一是惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。是审理消费者权益争议案件。,三、社会舆论的监督,这主要包括： 宣传保护消费者权益的法律、法规，使消费者了解自身的权利，并掌握如何行使和维护这一权利的常识； 宣传有关商品和服务，有关消费经济
4、的知识，使消费者了解商品和服务的正确使用方法，防止危害的发生，对消费者的消费行为进行适当的引导和建议； 反映消费者的意见、建议、投诉； 对经营者损害消费者合法权益的行为进行曝光，公布不合格的商品与服务，避免更多的消费者上当受骗，蒙受损失； 监督政府及有关行政部门的工作，呼吁政府重视消费者合法权益的保护工作。,四、消费者组织,消费者组织是非生产经营性的社会团体，经同级人民政府批准，向民政部门提出申请，经核准登记后才能正式成立，具有社会团体法人资格。我国的消费者协会基体上是由工商行政管理、卫生、物价、商检、技术监督等行政部门和工会、妇联、共青团等社会团体共同发起，经同级人民政府批准建立，办事机构挂
5、靠在同级工商行政管理局。,第三节 消费争议的解决途径,消费争议的概念及其性质 消费争议中的求偿主体 消费争议的解决途径,一、消费争议的概念及其性质,所谓消费争议，也就是消费者权益争议，是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。 消费争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。 消费争议，从其性质上可分为合同争议和侵权争议。,二、消费争议中的求偿主体,生产者与销售者 服务者 承受原经营者权利、义务的经营者 营业执照持有人 展销会举办者及柜台出租者 虚假广告的广告主、广告经营者及广告发布者,三、消费争议的解决途径,协商解决 消费者与经营者协商和解。 调解解决 请求消费者协会调解。 申诉
6、解决 消费者向有关行政部门申诉，这 也是实践中解决消费纠纷的一种 常见方法。 仲裁解决 根据消费者与经营者达成的仲裁 协议提请仲裁机构仲裁。 诉讼解决 消费者向人民法院提起诉讼。,损害消费者权益的内容 损害消费者权益的责任主体 损害消费者权益的民事责任 损害消费者权益的行政责任 损害消费者权益的刑事责任,第四节 损害消费者权益的法律责任,返回,一、消费者权益的内容,这主要包括： 消费者人身权利（含人格权）的损害，如商品和服务的使用使消费者及相关使用者中毒、病痛、伤残、死亡，商场非法搜查顾客身体，使顾客的人格尊严受到损害等。 消费者财产权利的损害，如消费者所购电视机在正常使用时发生爆炸，电视机炸
7、毁，放在电视机边上的音响及其他财物也被炸坏、烧毁。 同时造成消费者人身权利和财产权利的损害，如电视机发生爆炸，电视机炸毁，音响也被炸坏，正在看电视的消费者被炸伤。,二、损害消费者权益的责任主体,经营者提供商品或者服务，损害消费者权益的，应当承担相应的法律责任。根据消费者权益保护法的规定，损害消费者权益，应当依法承担相应责任的主体包括：生产者（含商品进口者、供货者），销售者，服务者，营业执照借用者、租用者及出借者、出租者，展销会举办者、柜台出租者，广告经营者等。消费者可以根据消费权益损害的具体情况，依法要求上述有关主体承担赔偿责任，行政部门和司法机关也根据损害情况，依法向上述有关主体追究法律责任
8、。,三、损害消费者权益的民事责任,民事责任是民事法律责任的简称，即民事法律主体违反民事义务所应承担的法律后果。民事责任以民事义务为基础，具有强制性。民事责任主要是财产责任，但不限于财产责任，也有大量的非财产责任，如人身权、人格权的责任。,四、损害消费者权益的行政责任,行政责任，是指行为人实施行政法律、法规禁止的行为所必须承担的法律后果。经营者损害了消费者的合法权益，不仅要承担民事责任，还要承担行政责任。这是因为经营者损害消费者权益的违法行为是对国家法律的破坏，对社会公共利益的损害，所以行政机关必须行使国家赋予的职责对违法经营者处以行政处罚。,五、损害消费者权益的刑事责任,刑事责任，是指行为人实
9、施刑事法律禁止的行为所必须承担的法律后果，即犯罪行为所要受到的刑罚制裁。刑事责任是最严厉的法律责任，只能适用于刑法规定的具有严重社会危害性的犯罪行为。,某公司女业务员张某出差入住某市一宾馆，晚上在该宾馆一楼大堂遇到3名身份不明的男子进行调戏和殴打，众人围观（包括宾馆的保安人员和大堂服务员）却无人出来制止，三名男子打人后扬长而去。张某被打后入住医院治疗，用去医疗费1 800元。事后要求宾馆赔偿损失（医疗费1 800元，精神损害费3 000元）。而宾馆认为打人者为不明身份社会人员，宾馆不能承担赔偿责任。张某遂向该市消费者协会投诉。请分析，市工商局和消费者协会将如何认定和处理此案？,返回,案例分析,
10、张某入住宾馆，在宾馆内被外来不明身份男子调戏和殴打，宾馆应负安全保护不力的责任；宾馆保安人员和服务员见在本宾馆大堂内打人而不出面制止，宾馆应负教育员工失责的责任。工商局应责成宾馆赔偿张某的医疗费损失和住院治疗误工损失。 张某在入住的宾馆大堂发生不明身份人员调戏和殴打及被众人围观而无宾馆人员出面制止，精神损害已成事实，宾馆应给予张某一定数量的精神损害赔偿。 消费者协会如对上述赔偿调解不成功，应协助张某向法院起诉判决，追究宾馆的民事赔偿责任。,分析：,什么叫消费者？消费者有哪些特征？ 经营者有哪些法定权利？ 经营者有哪些法定义务？ 国家保护消费者权益有哪些基本措施？ 简述消费者组织的性质和宗旨。 简述消费争议的性质及其表现。 消费争议有哪些解决途径？ 损害消费者权益包括哪些主要内容？ 损害消费者权益必须承担哪些行政责任？,1,2,3,4,5,返回,6,7,9,8,
