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1、,2014.11.10,服务意识,2,3,教学大纲,一、服务意识概述 二、员工提升服务意识运用策略 三、良好的职业道德及服务意识养成,4,服务意识培训,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,礼仪概述,1-为什么要有服务顾客的意识 ？,服务意识培训,？,服务的含义,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。,服务意识培训,客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工,8,服务意识培训,竞争带来的,服务意识培训,所以，在竞
2、争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,SERVICE,S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）,服务意识培训,服务的六要素,工作能力工作迅速、准确、高效率 专业知识能够解答和处理问题 自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有礼 多尽一分力,服务意识培训,服务礼仪注意的规范,五个关键字：
3、 尊重 沟通 规范 互动 心态,服务意识培训,服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。,服务意识培训,服务礼仪？,服务意识培训,有礼走遍天下,服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识培训,自 豪 感,赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值,服务意识培训,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的
4、事，而是喜欢我应该做的事。,多尽一分力,101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会,服务意识培训,这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。,服务意识培训,服务意识培训,顾 客 的 期 望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,服务意识培训,What are Customers?
5、顾客的定义,顾客是使用我们产品 和服务的人.,服务意识培训,Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?,External 外部顾客,Internal 内部顾客,顾客的需求？,服务意识培训,服务意识培训,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,服务意识培训,如何在竞争激烈商业环境中取胜？,顾客服务,商品质量 商品价格,企业形象 品牌文化,名牌员工,服务意识培训,服务利润的源泉,服务质量,指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和,服务意识培训,硬件设施+软件服务=服务质量,具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感
6、和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识 ”,服务意识培训,“5S”,“5S”是最高级，其包括安全 （Safety）、服务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、服务设施（service establishment）等五个方面。,服务意识培训,顾客的含义,凡是来光顾的人都是客人 消费型顾客 非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是我们的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人,服务意识培训,服务意识,服务人员为宾
7、客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的,服务意识培训,服务意识培训,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,服务意识培训,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,服务意识培训,2-顾客是怎样流失的,服务意识培训,顾客流失的原因,服务意识培训,一个不满的顾客,服务意识培训,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有2
8、5个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系,服务意识培训,一个满意的顾客,服务意识培训,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说企业和产品的好话，
9、较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给企业提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,服务意识培训,3-顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,服务意识培训,服务意识培训,关键因素,服务意识培训,对航空业的调查,服务意识培训,4-顾客服务的等级,服务意识培训,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,马斯洛需求层次,服务意识培训,马斯洛需求层次,服务意识培训,顾客喜欢谁？,Ladies and G
10、entlemen,服务意识培训,树立以客人为中心的观念 1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。,服务意识培训,酒店服务礼仪的具体要求,2）认识服务工作 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。” 主动服务 热情服务 周到服务 为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。,服务意识培训,服务意识培训,讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。,酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对
11、客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。,双赢原则,服务意识培训,客人永远是对的！,客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。,第二讲 员工提升服务意识运用策略,服务意识培训,做一个
12、优秀员工需要运用,头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。,服务意识培训,服务意识培训,不良服务恶性循环,服务意识培训,产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题,客人投诉的原因,服务意识培训,产品质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理,客人投诉的心理,服务意识培训,我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相
13、同。,写出优质服务标准,一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,服务意识培训,写出你自己的优质顾客服务标准,时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：,仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述：,服务意识培训,语 言,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道
14、 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,服务意识培训,行 为,胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨,服务意识培训,员工细分化管理,20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。
15、 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：,服务意识培训,20%员工细分化管理的“分水岭”,1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也 能够运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不 跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。,服务意识培训,20%员工细分化管理的“分水岭”,60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以
16、使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。,服务意识培训,员工发展应具备的条件,忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识,服务意识培训,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,服务意识培训,十类不受欢迎的员工,缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人,服务意识培训,十类不受欢迎的员工,虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人,服务意识培训,态度的重要,服务意识培训,你的态度决定你的出路,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成
