《上汽通用五菱售后服务管理手册九部分》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上汽通用五菱售后服务管理手册九部分（99页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、上汽通用五菱售后服务管理手册前 言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同
2、遵守的工作准则。本手册包括、等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目 录1售后服务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5五菱汽车质量保证服务原则6五菱汽车特约服务站管理程序7顾客投诉处理运作标准8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定售后服务部组织机构图售后服务部部长陈成电话：0772-3719652顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员各科组织机
3、构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、 以客户为中心，维护客户关系B、B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:顾客支持科科长周林电话：0772-3750813顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：0772-3750315 0772-3750656 客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾
4、客的产品质量投诉、现场调查电话：0772-3750824 0772-3750825传真：0772-3750784 0772-3719805 2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例G、 负责对服务商提供业务支持H、 负责策划与开展服务促销活动I、 构图:服务商管理科科长黄洪电话：0772-3750796区域服务经理 1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象建设推进及管理5、服务
5、商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话：0772-3719066、3750823传真：0772-37505973、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五菱汽车用户信息
6、并归类管理G、机构图:技术服务科科长陆海电话：0772-3750453技术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话：0772-3750914 3750829传真：0772-3750914培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：0772-3731721质量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：0772-3750829传真：0772-37509144、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制
7、定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:配件物流科科长王林电话：0772-3750826计划/销售主管黄诚1、配件计划2、采购与销售电话：0772-3750830物流管理主管陈奇东1、配件仓储2、包装与发运电话：0772-3750490配件工程主管张湘群1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护电话：0772-37507965、结算科职责：A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定B、审核质量保证服务费用 C、对质量保证服务费用进行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的
8、真实性、准确性、合理性D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图结算科科长黄昌标电话：0772-3750601审核主管罗平军1、 规范服务商返回保修凭证2、 审核故障件3、 故障件的储运管理4、 向采购部提交故障件与过赔清单5、 负责发动机部分的索赔工作电话：0772-3750952复核员廖 勇1、 复审服务费用2、 处理服务商对审核的异议3、 负责服务费用监控及单据填报真实性的调查4、 指导服务商使用计算机维修管理系统电话：0772-3750790结算员高 玲：中原、华北王 艳：中南、华南、西南（重
9、庆除外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话：0772-3750822特约维修服务站联系电话和地址（详见另一文件夹）环境、设施及形象运作标准（详见另一文件夹）机构设置与岗位描述 出 纳 会 计配件管理员配件计划员钣 金 工油 漆 工 电 工机 修 工财务主管配件主管站 长1.特约维修服务站组织机构图维修主管注：配件主管可与财务主管兼职质量鉴定员注：接待员可与结算员兼职接 待 员结
10、算 员2.服务站站长职责2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。2.5组织做好回访工作。 2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。2.7负责对车辆维修服务过程的控
11、制。3.质量鉴定员职责3.1负责对故障车辆进行分析诊断。3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，提出合理化建议。3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。3.7协助站长处理用户投诉。4.接待员职责（可兼职）4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力做好优质服务，维护五菱信誉，维护用户利益。4.2做好用户接待工作，认真听取用户的意见。4.3负责受理用户现场或电话抱怨，准确记录，及时处理。4.4负责协助质量鉴定员
12、建立及建全用户档案。5.结算员职责（可兼职）5.1严格遵照厂家的索赔规范工作，维护厂家信誉，维护用户利益。5.2管理好故障件仓库，按要求填写索赔单据，办理索赔手续。5.3协助配件计划员做好配件计划工作。6.配件计划员岗位职责6.1做好配件计划工作，提高配件满足率。6.2协调解决服务工作急需配件。6.3掌握配件销售的市场信息。6.4掌握配件库存情况。二、内部管理规范1.环境保持1.1外观1.1.1站牌、彩旗保持整洁。1.1.2围墙、栏杆无残缺、锈蚀。1.1.3厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。1.2业务接待柜台 1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。1.2.2保持桌面整洁无杂物。1.3配件销售柜台 1.3.1有醒目的“配件销售” 指示牌。1.3.2有物价部门统一的标签，明码标价。1.3.3柜台内配件摆放整齐、合理。1.3.4保持柜台清洁。 1.4办公室 、业务接待室、用户休息室1.4.1指示牌应保持完好、清洁。1.4.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。1.4.3桌面文件归类存放，文具摆
